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民以食為天，食品安全也一直是消費者最關(guān)注的議題之一。然而最近，媒體頻頻曝出海天醬油**現(xiàn)蛆蟲的事件，著實讓人看得有些反胃。
這還不算完，齊魯頻道報道山東消費者在吃了3個月的海天蠔油瓶底，發(fā)現(xiàn)了完整的蝙蝠。抖音上的視頻效果相當(dāng)可怕，而點贊就已經(jīng)超過了77.8萬。
又是蛆蟲又是蝙蝠，調(diào)味品老大哥海天又一次站上了風(fēng)口浪尖。
前一陣子海天市值突破6500億元，甚至超越中石化，剛被狠狠奶了一波兒，而如今卻面臨這種尷尬的局面，亟需一次強而有力的危機公關(guān)。
但好像，海天對公關(guān)不太熟。
01責(zé)任難定，聲量甚小
這次海天的確挺尷尬的。
以往大家熟悉的危機公關(guān)，十分對錯都簡單分明。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，都是有據(jù)可循的。而海天這次有點跳進(jìn)黃河洗不清的感覺。
首先，消費者都是使用了一段時間后才發(fā)現(xiàn)問題的。無論是醬油還是蠔油，消費者都是在開封使用了一段不短的時間，才發(fā)現(xiàn)并曝光，事故責(zé)任的確難以界定。
不承認(rèn)吧，輿情如此激烈總得給個回復(fù)，而消費者是衣食父母也不好鬧得太難看；承認(rèn)有問題，則會導(dǎo)致極大規(guī)模的信任危機，造成口碑的全線崩塌。
海天也的確挺冤枉的，因為醬油生蛆這類事件是真的時有發(fā)生，尤其是夏天，因為儲存不當(dāng)與溫度適宜，醬油中又有充分氨基酸做“養(yǎng)分”，就很容易變成蛆蟲的溫床。
事已至此，已經(jīng)算得上是一次危機公關(guān)了。問題無法被證偽，那就只能自證。
為防止越描越黑，海天在兩微中做出的說明是以《海天醬油不得不說的品控細(xì)節(jié)》為題目，長圖詳盡說明了海天自身品控嚴(yán)格的10個流程細(xì)節(jié)。細(xì)小到廠區(qū)的綠植配置，蟲害消殺，再到生產(chǎn)車間的嚴(yán)防死守、高溫滅菌，全自動生產(chǎn)線也無人接觸，并有留樣追溯。還在文末附加了消費者使用建議。
有理有據(jù)，邏輯清晰，沒有過度情緒化，還不錯。
然而，尷尬的是，微信圖文的閱讀量總共1.6萬，而微博的長圖發(fā)出僅有8條互動。要知道，這次各大媒體的**閱讀量的量級要比澄清的多得多。
關(guān)于更說不清楚的蝙蝠事件，海天則以評論區(qū)回復(fù)的方式進(jìn)行了處理。詳細(xì)描述了蠔油生產(chǎn)全過程。
但最后還是沒憋住，說明的結(jié)尾加上有人“惡意黑化企業(yè)，無中生有惡搞企業(yè)”的揣測。
隱忍之后，海天又?jǐn)[出了一副“總有刁民想害朕”的姿態(tài)。也的確，畢竟海天是上市企業(yè)，社會新聞影響輿論走向，對企業(yè)的資本面還是會有消極影響。
無論計策錯與對，海天公關(guān)的這個聲量，也實在是太小了，
02公關(guān)發(fā)生在危機之前
海天的這系列事故與反應(yīng)，消費者買賬么？
很顯然消費者分為了兩派，一派是“再也不買”的激進(jìn)派，另一派是“疑罪從無”的溫和派。
的確，即使是被誤解，首因印象給海天帶來的不良反應(yīng)是揮之不去的。而責(zé)任難以界定的特性，更考量海天的回應(yīng)水平。
媒體報道的評論中，也有許多海天的支持者，俗稱“自來水”，在輿論陣地中起到了重要作用。
這也就是我們常說的，公關(guān)發(fā)生在危機之前。
海天作為最大的調(diào)味企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)還是有保證的。銷售冠軍必然有其登峰的理由。強大的品牌加成，也默默積累了其在消費者心中的信任。
但必須承認(rèn)的是，這種無法證實，也無從證偽的**，對海天品牌的美譽度肯定是有影響的。至少當(dāng)消費者在貨架前挑選時，看到海天與差不多的競品，很可能因為回想起這個負(fù)面，就收回了本是去拿海天產(chǎn)品的手。
但問題又來了，為什么偏偏是海天？
筆者搜尋一番資料，發(fā)現(xiàn)各大我們耳熟能詳?shù)尼u油品牌，都發(fā)生過消費者在醬油中發(fā)現(xiàn)蛆蟲的新聞，什么加加、李錦記、廚邦、千禾，這幾乎已經(jīng)是行業(yè)通病。
然而，在被報道出來的數(shù)量上，海天以絕對優(yōu)勢遙遙領(lǐng)先，僅在2020年就密集地報道出好幾起類似事件。
如此密集，用樹大招風(fēng)形容都有點欠缺，可以說是樹大招臺風(fēng)了。
這也正是一些消費者感到不解的原因。都是醬油，為什么海天消費者的反應(yīng)要更強烈一些？
海天的用戶基數(shù)無疑是最大的，但這也無法解釋如此密集的集中投訴。海天的品控的確讓人存疑。
日積月累的不信任感，讓大眾不得不對這位資本寵兒心生懷疑。
03思則有備，備則無患
其實，這不是海天味業(yè)的第一次公關(guān)。
2018年的夏天，也集中爆發(fā)過醬油生蛆蟲的事件。關(guān)于江西新余的消費者爆料海天醬油里有活蛆出現(xiàn)的新聞在網(wǎng)上引起熱議，而海天的新余總代理對此事的回應(yīng)是“夏天溫度過高，就會出現(xiàn)這樣情況，生抽就像新鮮的肉，含有氨基酸。”
言外之意也很明顯，在夏天醬油出現(xiàn)這種情況很正常。因此海天新余總代理的神回復(fù)引發(fā)輿論調(diào)侃。
危機公關(guān)的要義不在于如何證明自身清白，把事件始末梳理清楚明白，這些只是基本，最重要的是要給出合理的解決方案。
回到2020年的海天公關(guān)，雙微平臺沒有特別明顯的澄清內(nèi)容，態(tài)度曖昧。只以秀肌肉的方式推出了一篇海天品控如何嚴(yán)苛的圖文。
可能是害怕言多必失，但自證清白的機械設(shè)施也畢竟只是一家之言，這個時候海天最需要的其實是第三方機構(gòu)，以及專家的背書。并趁勢再來介紹自己的生產(chǎn)匠心與品控實力。
而且諷刺的是，這個問題已經(jīng)困擾海天不是一年兩年了，早在2014年，就有人在天涯論壇吐槽海天的醬油有蛆蟲。幾乎是每到盛夏季節(jié)，就容易發(fā)生類似事件。無論是產(chǎn)品問題還是儲存不當(dāng)，曝光后對海天的品牌損失是非常大的。
品牌建設(shè)起來很難，但在接二連三的信任危機面前卻異常脆弱。
海天醬油這種幾乎是可預(yù)見的“意外”食安事件，為何沒有完善的公關(guān)策略去應(yīng)對呢？這是另一個謎題。
危機公關(guān)有一個特點，就是突然性。過于突然的發(fā)生，使得企業(yè)措手不及。而海天的這次，怎么想也是平時準(zhǔn)備工作沒做好。
海天在本次危機公關(guān)中表現(xiàn)得十分“尷尬”，方式值得肯定，但聲量實在太低。好事不出門，壞事傳千里，這種危機效應(yīng)的解除又需要很大功夫了。
能把柴米油鹽醬醋茶這樣的生活必備小物做得這么大，不得不承認(rèn)海天的確是值得敬佩的企業(yè)。但在平日的公關(guān)活動中依然保持著一定的“老派思維”，以至于如此尷尬笨拙。
最后給出建議，海天可以嘗試新式的公關(guān)，展示自身品控實力的方式，不要太過拘泥呆板，能耐心看完枯燥解釋圖文的只有海天員工了?？梢越柚旅襟w表達(dá)方式，短視頻、直播等，策劃一次“探秘”海天工廠的活動。自身流量瓶頸限制，可以考慮聯(lián)合名人明星，或者尋求第三方媒體進(jìn)行同步跟進(jìn)。
傳播速度日新月異的新時代，消息消化的速度，遺忘與建構(gòu)的速度都在發(fā)生變化。唯一不變的，也是變化。
“不善言辭”的老字號企業(yè)，應(yīng)早日搭上新一代的傳播列車，這樣才能在向上的輿論場上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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