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為什么談到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人的能力變革，是因?yàn)槲铱吹搅?個(gè)趨勢(shì)：

1. 從增長(zhǎng)到體驗(yàn)。由于體驗(yàn)進(jìn)一步的價(jià)值放大，對(duì)于體驗(yàn)的過程的精細(xì)化設(shè)計(jì)，需要能夠更量化，更工具化；
2. 從產(chǎn)品到服務(wù)。產(chǎn)品不再僅僅是單一的產(chǎn)品，產(chǎn)品是用戶能夠感知到的價(jià)值，是被產(chǎn)品化之后可復(fù)制，可規(guī)?；姆?wù)；
3. 從流量到流量池。現(xiàn)在不再以產(chǎn)品為中心，而是以用戶為中心，故而基于流量池運(yùn)營(yíng)的重心本質(zhì)上是以用戶為中心，增強(qiáng)對(duì)用戶粘性的運(yùn)營(yíng)；
4. 從品牌到觸點(diǎn)。品牌不僅僅是品牌，而是由若干和用戶連接的觸點(diǎn)，在這些觸點(diǎn)上傳遞的信息，共同構(gòu)成了品牌；
5. 對(duì)產(chǎn)品人和運(yùn)營(yíng)人的能力要求的變化。從快速迭代響應(yīng)的草莽時(shí)代，到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的增長(zhǎng)時(shí)代，以及即將到來的體驗(yàn)時(shí)代。

從趨勢(shì)來看未來的消費(fèi)行業(yè)企業(yè)，一定是通過服務(wù)體系（而非單一產(chǎn)品）和用戶建立并保持關(guān)系；

通過體驗(yàn)的升級(jí)擴(kuò)張關(guān)系并帶來增長(zhǎng)；通過數(shù)據(jù)設(shè)定觸點(diǎn)，建立對(duì)用戶的理解并且?guī)碚嬲钠放谱o(hù)城河

那么與之相關(guān)的五大趨勢(shì)，到底在說什么？

增長(zhǎng)話題是2015年-2019年最火熱的話題，可隨著流量越來越難以獲取，很多公司都已發(fā)現(xiàn)，用戶量的累積越來越難，可單用戶的價(jià)值還有很大的空間可以挖掘，如果要讓單用戶的價(jià)值得以更大程度的放大，對(duì)用戶的體驗(yàn)的極大滿足必不可少。

可體驗(yàn)這種玄而又妙的東西，何以有計(jì)劃有方法的做到更好呢？

體驗(yàn)其實(shí)是可以系統(tǒng)打造的

維度有二：不同分層的體驗(yàn)、不同流程環(huán)節(jié)下的體驗(yàn)。

體驗(yàn)是分層次的。例如本文的核心觀點(diǎn)是最核心的體驗(yàn)，本文的排班和設(shè)計(jì)是次核心的體驗(yàn)，打開本文，以及文章結(jié)束后是否有相應(yīng)的解決方案和出口，是第三層次的體驗(yàn)。

體驗(yàn)也是有環(huán)節(jié)和流程設(shè)計(jì)的。讀者可能在不同的場(chǎng)景下閱讀了本文，在閱讀時(shí)，掃描文中二維碼時(shí)，閱讀完文章之后，轉(zhuǎn)發(fā)文中圖片海報(bào)，也可能會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)文章，轉(zhuǎn)發(fā)之后可能得到的朋友圈的評(píng)論，這些都是基于這篇文章的體驗(yàn)，是作為作者可以重點(diǎn)策劃的體驗(yàn)環(huán)節(jié)。

有了分層次的體驗(yàn)的梳理，才能夠?qū)⒏嗟木Y源，放在更核心的體驗(yàn)層次，有了分層次和分流程的體驗(yàn)的梳理，才能夠交付更完整更系統(tǒng)的體驗(yàn)。

體驗(yàn)要成為好體驗(yàn)，就必須要超越用戶的預(yù)期。

體驗(yàn)=驚喜感*可覆蓋的量級(jí)*迭代速度。

體驗(yàn)與驚喜感，驚喜能夠覆蓋的量級(jí)，以及驚喜能夠迭代的速度都息息相關(guān)。

要實(shí)現(xiàn)驚喜感需要有營(yíng)銷思維的支撐；要能夠覆蓋客觀的量級(jí)，需要有產(chǎn)品策略的支撐。

實(shí)際上體驗(yàn)是非實(shí)時(shí)的，用戶體驗(yàn)了服務(wù)之后，可能需要很長(zhǎng)時(shí)間才能夠形成對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。

一方面因?yàn)橛脩粜枰獙?duì)比，才能夠形成評(píng)價(jià)；另一方面，用戶并不能第一時(shí)間感受到體驗(yàn)帶來的價(jià)值，而是需要過一段時(shí)間才發(fā)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)更新，帶來了更好的效果，從而形成對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。

所以要打造更好的體驗(yàn)，需要去跟蹤一段時(shí)間用戶對(duì)體驗(yàn)的感受和評(píng)價(jià)，不能僅僅依據(jù)用戶當(dāng)下的評(píng)價(jià)，就形成對(duì)于體驗(yàn)交付的結(jié)論。

以上體驗(yàn)的系統(tǒng)性，非實(shí)時(shí)性都來源于場(chǎng)景設(shè)計(jì)大師相輝先生的點(diǎn)。

過去我們總在說產(chǎn)品，但其實(shí)產(chǎn)品是一種非常不完整的表達(dá)形式。因?yàn)楫?dāng)我們?cè)诿鎸?duì)用戶的時(shí)候，用戶所感受到的不僅僅是產(chǎn)品，還有我們提供的價(jià)值。

這個(gè)價(jià)值，稱之為服務(wù)更為合適。

比如滴滴是一款產(chǎn)品，可用戶在滴滴得到的絕不僅僅是打車這樣一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的功能，從開始打車那一瞬間、車輛是不是可以準(zhǔn)確抵達(dá)、需要用戶等待多少時(shí)間、車內(nèi)是否整潔、司機(jī)的溝通與服務(wù)態(tài)度是否足夠好、是否有讓用戶安心的安全保護(hù)措施、以及最終結(jié)算價(jià)格是否有優(yōu)勢(shì)等……

這統(tǒng)統(tǒng)都是用戶在滴滴得到的價(jià)值，這些決定了用戶對(duì)滴滴這款“產(chǎn)品”到底有什么樣的評(píng)價(jià)。

所以我們不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看產(chǎn)品即產(chǎn)品，以服務(wù)的角度去看待和優(yōu)化我們的產(chǎn)品成為更重要的視角。

產(chǎn)品服務(wù)化，服務(wù)產(chǎn)品化，一定是未來每一家公司需要持續(xù)完善的重要工作，以此向用戶交付更完整的價(jià)值。

除了產(chǎn)品服務(wù)化以外，服務(wù)的方向是否有趨勢(shì)呢？

在我看來有以下三個(gè)趨勢(shì)：

1. 社區(qū)化；
2. 游戲化；
3. 價(jià)值跨界。

什么意思？

所有的產(chǎn)品都將走向社區(qū)化，以演變成為一種服務(wù)，好的產(chǎn)品一定會(huì)有對(duì)應(yīng)的社區(qū)和社群，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)品的使用攻略，這樣的社區(qū)未必在產(chǎn)品內(nèi)存在，也有可能存在于微信社群里，存在于知乎里，存在于小紅書里。

好的產(chǎn)品自己不僅僅會(huì)說話，好的產(chǎn)品還會(huì)引發(fā)話題，而引發(fā)的話題一定是需要社區(qū)來承載的。

好的產(chǎn)品，也會(huì)有游戲化的屬性，游戲的本質(zhì)是不斷給用戶以快速的反饋，快速的反饋激勵(lì)用戶沉浸在游戲中，而產(chǎn)品服務(wù)必將有游戲化的一面，使得用戶沉浸。

這樣的游戲化未必是整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的風(fēng)格改變，而可能是在產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中嫁接一個(gè)小小的游戲化的服務(wù)，通過游戲化的服務(wù)，讓感興趣的用戶持續(xù)地，長(zhǎng)期地，活躍地沉淀下來。

好的產(chǎn)品，一定要設(shè)計(jì)游戲化的服務(wù)，就像海底撈餐廳不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的給用戶承諾排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間減多少錢，而是改為了每折一張千紙鶴，減免5毛錢，這就是在產(chǎn)品服務(wù)中加入了游戲化的屬性。

價(jià)值跨界，近年來被一些國(guó)潮品牌玩的十分溜了，例如李寧跨界國(guó)潮風(fēng)，小龍坎出了火鍋味道的牙膏，而電商產(chǎn)品跨界游戲產(chǎn)品，相信也可以給電商產(chǎn)品帶來更多的用戶活躍行為，而用戶活躍行為可能帶來更多銷售可能性。

前文提到的產(chǎn)品和社區(qū)的跨界，產(chǎn)品和游戲產(chǎn)品的跨界，都是可以嘗試的方向。

流量池可謂是2018-2019年最流行的話題，也是無法避免的話題。

那流量與流量池之間的關(guān)系是什么？

我認(rèn)為流量池是流量的一種形態(tài)。這種流量形態(tài)代表的是：對(duì)品牌所提供服務(wù)價(jià)值有認(rèn)知，和品牌之間有連接點(diǎn)。

所謂對(duì)品牌所提供的服務(wù)價(jià)值有認(rèn)知，就是知道這個(gè)品牌是干什么的。和品牌之間有連接點(diǎn)，就是品牌可以在需要的時(shí)候，將想要傳遞的信息傳遞給用戶。

現(xiàn)在已經(jīng)沒有公司只要流量了，大家真正想要的是建設(shè)自己的流量池，讓自己的流量池?fù)碛猩L(zhǎng)和繁衍的能力。

從流量到流量池，要去判斷用戶和我們接觸的不同觸點(diǎn)里，哪些觸點(diǎn)是我們和用戶的信息傳遞效率更高、粘性更高的，哪些觸點(diǎn)是效率相對(duì)低，難以再找到用戶的觸點(diǎn)。與此同時(shí)，我們還要將用戶從粘性相對(duì)低的觸點(diǎn)引導(dǎo)到和粘性相對(duì)高的觸點(diǎn)上。

為什么一個(gè)微信公眾號(hào)會(huì)出現(xiàn)連續(xù)不斷的10W+爆款文章，除了文章本身的高質(zhì)量以外，還有就是微信公眾號(hào)擁有自己的流量池。那些關(guān)注了公眾號(hào)的用戶，一起構(gòu)建了公眾號(hào)的流量池。

正是因?yàn)橛羞@樣的流量池存在，才有源源不斷產(chǎn)生10W+爆款文章的可能性。所以公眾號(hào)里常常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，有時(shí)候同一篇高質(zhì)量文章，原創(chuàng)作者的文章閱讀量一般，但轉(zhuǎn)載的公眾號(hào)大號(hào)卻產(chǎn)生了10W+。

今天，有非常多傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)未來充滿焦慮感，認(rèn)為自己正處在一個(gè)身如轉(zhuǎn)蓬、無依無靠的轉(zhuǎn)型時(shí)代。他們焦慮的根本原因并不是互聯(lián)網(wǎng)的生產(chǎn)效率更高，而是他們過去總是通過渠道經(jīng)銷商去觸達(dá)自己的用戶，始終沒有構(gòu)建出屬于自己的流量池，繼而成長(zhǎng)與盈利的焦慮始終縈繞。

在流量如黃金的時(shí)代，構(gòu)建屬于自己的流量池，成為企業(yè)工作中非常核心的點(diǎn)。

在星巴克的經(jīng)營(yíng)中，我們是能夠感知到星巴克的焦慮感的，從拒絕上線外賣，到開始在餓了么啟動(dòng)外賣業(yè)務(wù)，到星巴克的APP開始推廣外賣服務(wù)；

2019年4月18日，Luckin咖啡宣布獲得星巴克第二大股東的領(lǐng)投，而在2019年4月，星巴克第二季度財(cái)報(bào)公布后，投資者對(duì)星巴克轉(zhuǎn)為了更為悲觀的情緒，種種因素背后，我看到的是，星巴克有流量，有知名度，但沒有構(gòu)建好自己的流量池。

星巴克的流量池其實(shí)是存在的，就是星巴克會(huì)員卡用戶，去年星巴克將700萬會(huì)員信息接入阿里，被稱為是星巴克的焦慮之為，可這700萬會(huì)員命名已經(jīng)是流量池中物了，但卻沒有被星巴克用流量池思維很好的運(yùn)營(yíng)起來。

今年爆火的貓爪杯，本來是很有機(jī)會(huì)幫助星巴克快速收割一批高粘性流量池的，當(dāng)星巴克發(fā)現(xiàn)貓爪杯火起來了之后，是不是可以開放線上預(yù)約通道，或者是會(huì)員加速通道，圈住一批用戶，用戶預(yù)約完成后，是不是可以讓用戶通過積分兌換，線上玩小游戲，來加權(quán)用戶的排隊(duì)等待時(shí)間，這都是很好的通過線下爆品，建設(shè)線上流量池的手段，但可惜星巴克沒有好好珍惜。

很多傳統(tǒng)企業(yè)之所以有增長(zhǎng)的焦慮，其實(shí)就是因?yàn)闆]有找到將線下優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和線上流量池建設(shè)融為一體的手段，但實(shí)際上我們有很多方式，在暢銷的產(chǎn)品中，埋下吸引用戶線上關(guān)注，線上訂閱，將線下產(chǎn)品與線上內(nèi)容互動(dòng)起來的鉤子的，將用戶重新拉回線上，成為隨時(shí)可觸達(dá)的用戶，正式流量池建設(shè)的關(guān)鍵步驟。

從流量到流量池建設(shè)，重要的是：

傳統(tǒng)企業(yè)有了數(shù)據(jù)，就和線上企業(yè)站在了同一起跑線上，之所以線上企業(yè)有傳統(tǒng)企業(yè)艷羨的觸達(dá)用戶的效率，更便宜更高效的渠道拓展手段，就是因?yàn)檫M(jìn)行了用戶數(shù)據(jù)的沉淀。

圈住用戶成為流量池，本質(zhì)上就是將用戶信息在線上平臺(tái)進(jìn)行沉淀，知道這個(gè)用戶是誰，并且隨著用戶的沉淀，可以快速觸達(dá)用戶。

未來的企業(yè)將不再區(qū)分為傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是有沒有掌握數(shù)據(jù)商業(yè)化能力的企業(yè)。

用戶觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建也格外重要，用戶與品牌之間其實(shí)就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)狀的結(jié)構(gòu)，用戶可能在任何地方，看到這個(gè)品牌的點(diǎn)滴信息，搭建好用戶的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，尤其是流量池的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，是格外重要的。

流量池內(nèi)的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，就是要重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)用戶的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，到底是選擇社群，個(gè)人客服號(hào)，抖音，小紅書，微信公眾號(hào)，還是微信號(hào)，知乎，來進(jìn)行流量池的運(yùn)營(yíng)，其實(shí)對(duì)于搭建觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)所需要做出來的取舍。

理論上來說，和用戶之間的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)越豐富越好，這樣用戶容易被我們時(shí)時(shí)刻刻提醒，但每一個(gè)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，都會(huì)消耗資源和時(shí)間，我們?cè)谡鎸?shí)流量池運(yùn)營(yíng)過程中，對(duì)于觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的搭建，還是需要有取舍，才能更聚焦得到更好的結(jié)果。

私域流量池是近來非?；馃岬囊粋€(gè)概念，所謂私域流量池和流量池相比其實(shí)是一個(gè)“更”的關(guān)系，私域流量池中的用戶關(guān)系是比流量池中的用戶關(guān)系“更密切”“更有粘性”的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。

現(xiàn)如今，公認(rèn)的高粘性的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)就是：個(gè)人客服號(hào)，社群，微信公眾號(hào)，從個(gè)人客服號(hào)->社群->微信公眾號(hào)粘性遞減，而這三件套的運(yùn)營(yíng)，就成為私域流量池的運(yùn)營(yíng)。

搭建流量池，一定要先搭建私域流量池，讓用戶在私域流量池流轉(zhuǎn)起來，讓私域流量池中的用戶和品牌之間有多處的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，但觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)也只是通道，重要的是，在私域流量池中的觸點(diǎn)上，需要和用戶有更密切的溝通，傳遞更多元化更有價(jià)值的內(nèi)容，才可以維護(hù)住和用戶之間的粘性，即便是朋友，也需要常常問候才有粘性，不是么？

在過去淳樸的商業(yè)時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)不如現(xiàn)在激烈，品牌和產(chǎn)品業(yè)務(wù)之間也非常割裂。產(chǎn)品生產(chǎn)完成，接著上線，再進(jìn)行一系列品牌推廣。

現(xiàn)在的品牌工作不再是傳統(tǒng)的品牌工作了。就像我們?cè)诒緯拔闹刑岬降闹匾年P(guān)鍵詞-觸點(diǎn)。我們和用戶接觸的每個(gè)瞬間、觸點(diǎn)都是在向用戶傳遞我們的品牌。

這里的觸點(diǎn)不僅僅是以前在廣告媒體、車廂、電梯、產(chǎn)品本身、客服溝通、網(wǎng)站、快遞箱、穿著公司制服的員工等等，這些都構(gòu)成了品牌和用戶之間的觸點(diǎn)。品牌在這些觸點(diǎn)上所有表達(dá)的信息，構(gòu)成了品牌傳遞的價(jià)值。

用戶所認(rèn)知的品牌傳遞價(jià)值，就是品牌，正如我們?cè)诒緯诙轮刑岬降墓剑?/p>

觸點(diǎn)的數(shù)量*觸點(diǎn)傳遞的有效信息=品牌。

舉個(gè)例子，穿梭在大街小巷的順豐快遞員、京東小哥會(huì)有自己非常優(yōu)質(zhì)的制服，美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣小哥也穿著印有自己品牌大LOGO的衣服在馬路上飛馳（百度外賣被餓了么收購(gòu)），這些衣服，成為構(gòu)成品牌和用戶之間的觸點(diǎn)的重要連接。

或許我們總看到美團(tuán)的外賣小哥在辦公樓下穿梭，當(dāng)我們有一天想點(diǎn)外賣的時(shí)候，腦海里最先浮現(xiàn)出的極有可能就是剛剛在樓下看到的美團(tuán)小哥。這個(gè)時(shí)候，我們就會(huì)第一時(shí)間打開美團(tuán)APP進(jìn)行下單。

這些觸點(diǎn)，構(gòu)成了用戶心中的心智，這樣的心智將品牌與品牌提供的服務(wù)密切關(guān)聯(lián)了起來。用戶的心智就是品牌。

企業(yè)的增長(zhǎng)，最終都是為了品牌和收入的增長(zhǎng)，而品牌和收入的增長(zhǎng)，是由產(chǎn)品能力+運(yùn)營(yíng)能力共同來提升完成的。

決定了能否拿到品牌和收入增長(zhǎng)的重要要素，在我看來是：

1. 能不能交付給用戶 好的服務(wù)；
2. 能不能有好的創(chuàng)意和內(nèi)容；
3. 能不能有效地累積用戶。

如果需要產(chǎn)品能力和運(yùn)營(yíng)能力能夠做到以上1,2,3點(diǎn)，就需要產(chǎn)品思維、成本思維、數(shù)據(jù)思維、營(yíng)銷思維來共同支撐。

而思維和能力的成長(zhǎng)，有著點(diǎn)、線、面、體的關(guān)系。

• 點(diǎn)：個(gè)人的能力一開始是需要單點(diǎn)能力的持續(xù)提升，例如特別擅長(zhǎng)寫文案，特別擅長(zhǎng)梳理需求。
• 線：個(gè)人能力能夠使用的全部應(yīng)用場(chǎng)景的應(yīng)用能力的提升，例如文案能力可以應(yīng)用于短視頻臺(tái)詞文案，新媒體公眾號(hào)文案，活動(dòng)文案，面向政府的匯報(bào)文案等等，而梳理需求的能力可以應(yīng)用到善于梳理B端客戶的需求，善于梳理C端用戶的需求，善于梳理老板的需求和來自其他團(tuán)隊(duì)的需求，同時(shí)能夠平衡好這些需求。
• 面：在多種思維下的，能力全面解放，能夠具備產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)的跨界能力，其實(shí)在我看來產(chǎn)品能力，和運(yùn)營(yíng)能力到了最后除了靠產(chǎn)品思維，成本思維，數(shù)據(jù)思維和營(yíng)銷思維支撐以外，更底層的思維都是學(xué)科型的元認(rèn)知思維：生物學(xué)思維，物理學(xué)思維，經(jīng)濟(jì)學(xué)思維
• 體：協(xié)作關(guān)系資源，快速拿到結(jié)果，當(dāng)具備了更多元的能力，更底層的思維能力時(shí)，其實(shí)就要靠協(xié)作資源的能力快速成長(zhǎng)和發(fā)展，拿到結(jié)果了

這和梁寧老師在北京的產(chǎn)品大會(huì)上講到的產(chǎn)品人的能力變革算是表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)，梁寧老師提到，產(chǎn)品經(jīng)理的成長(zhǎng)有這樣三個(gè)階段：

1. 判斷能力，在成長(zhǎng)初級(jí)階段，要具備判斷能力，因?yàn)槿松錆M選擇和判斷，要訓(xùn)練不斷做出正確的選擇的能力；
2. 增長(zhǎng)能力，要找到屬于自己的增長(zhǎng)飛輪，快速打磨，快速成長(zhǎng)，在人生的通道上跑的快一些；
3. 關(guān)系能力，協(xié)作關(guān)系和資源，能夠更快速的拿到結(jié)果

以上就是基于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人所需要做出變革的五大趨勢(shì)，最后用梁寧老師在產(chǎn)品大會(huì)上送出的祝福，收尾這篇拖延了100天的文章：“當(dāng)你啟程前往伊薩卡島，但愿你的道路漫長(zhǎng)充滿奇跡，充滿發(fā)現(xiàn)?！?/p>

不論趨勢(shì)走向哪里，只要我們的操作系統(tǒng)一直在升級(jí)，就不用焦慮。

靜秋，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理特邀特邀作者、起點(diǎn)學(xué)院金牌導(dǎo)師，前阿里西南運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、百度高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，歷任百度總裁助理，移動(dòng)云事業(yè)部運(yùn)營(yíng)。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議