盤(pán)子女人坊創(chuàng)始人楊健的創(chuàng)業(yè)故事始于2003年，23歲的他從影樓辭職，拿著10萬(wàn)塊錢(qián)在一個(gè)工作室開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。

當(dāng)時(shí)市場(chǎng)流行的是歐式寫(xiě)真，沒(méi)人聽(tīng)說(shuō)過(guò)國(guó)潮、“漢服熱”，“古風(fēng)攝影”甚至稱不上一個(gè)“行業(yè)”。但楊健覺(jué)得這件事能做。20年時(shí)間，他把盤(pán)子女人坊做成了全國(guó)15萬(wàn)平米的古風(fēng)連鎖攝影集團(tuán)，完成了D輪融資，提交IPO上市輔導(dǎo)。

但這兩年，楊健在忙他的新項(xiàng)目——盤(pán)小寶。

盤(pán)小寶是以寓教于樂(lè)為核心特色的親子教育樂(lè)園，楊健將其視為自己事業(yè)的“第二增長(zhǎng)曲線”。2021年，第一家盤(pán)小寶在長(zhǎng)沙開(kāi)業(yè)，占地面積達(dá)到12000平米。就在本月，武漢盤(pán)小寶也即將開(kāi)業(yè)。武漢盤(pán)小寶的占地面積達(dá)到了20000平米。

楊健告訴「深響」，自己對(duì)武漢盤(pán)小寶“非常有信心”，“客戶只要去了第一次，就會(huì)傳播開(kāi)”。

長(zhǎng)沙盤(pán)小寶中庭

不管是盤(pán)子女人坊的攝影業(yè)務(wù)，還是盤(pán)小寶的樂(lè)園業(yè)務(wù)，楊健認(rèn)為最重要的指標(biāo)是復(fù)購(gòu)率。

傳統(tǒng)的寫(xiě)真攝影館和樂(lè)園的復(fù)購(gòu)率并不高，但楊健告訴「深響」，盤(pán)子女人坊的復(fù)購(gòu)率達(dá)到了40%，轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到60%。長(zhǎng)沙盤(pán)小寶的復(fù)購(gòu)率能做到80%，節(jié)假日客流過(guò)萬(wàn)。

過(guò)去幾年，新消費(fèi)浪潮起落沉浮，各種“網(wǎng)紅型”項(xiàng)目曇花一現(xiàn)，經(jīng)歷這番大浪淘沙，“復(fù)購(gòu)”的重要性不言而喻。圍繞如何洞察消費(fèi)者需求、如何激發(fā)消費(fèi)者的傳播意愿、如何在規(guī)模與體驗(yàn)之間找到平衡等問(wèn)題，深響與盤(pán)子女人坊創(chuàng)始人楊健進(jìn)行了一次深度對(duì)話。

詳解盤(pán)小寶項(xiàng)目模式與邏輯

盤(pán)子女人坊在古風(fēng)攝影領(lǐng)域的成績(jī)已無(wú)需贅言，相比于把擅長(zhǎng)的事做得更好，做自己沒(méi)有做過(guò)的業(yè)務(wù)總是意味著更大的挑戰(zhàn)——認(rèn)知挑戰(zhàn)、行動(dòng)力挑戰(zhàn)、失錯(cuò)挑戰(zhàn)、把驗(yàn)證出來(lái)的模型可持續(xù)與規(guī)?；奶魬?zhàn)。

談及盤(pán)小寶，楊健的表達(dá)很具體，他表示自己做室內(nèi)樂(lè)園的契機(jī)是幾年前帶孩子去三麗鷗樂(lè)園玩。當(dāng)時(shí)他在樂(lè)園里“數(shù)人頭”，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)樂(lè)園兼?zhèn)浜皿w驗(yàn)和不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益，而國(guó)內(nèi)還未出現(xiàn)頭部品牌。

為了籌備盤(pán)小寶，他“跑遍了全世界所有的樂(lè)園”。長(zhǎng)沙盤(pán)小寶開(kāi)業(yè)后，他帶著自己的孩子去玩了幾十次，既當(dāng)老板，也當(dāng)最挑剔的消費(fèi)者。

為了了解消費(fèi)者的想法，楊健每周會(huì)密集聽(tīng)取顧客的反饋。楊健稱自己帶了一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，每周從周末客流中抽出500個(gè)號(hào)碼，一個(gè)個(gè)打過(guò)去做回訪，他“每個(gè)星期最少會(huì)用七八個(gè)小時(shí)聽(tīng)客人的回訪”。

他認(rèn)為以三麗鷗樂(lè)園為代表的室內(nèi)樂(lè)園模式確實(shí)很好，但在中國(guó)必須找到本土化的落地方式。所謂的本土化，指的是在國(guó)內(nèi)做樂(lè)園必須綜合家長(zhǎng)和孩子兩方面的需求——家長(zhǎng)希望孩子贏在起跑線，小朋友想玩得開(kāi)心，因此“寓教于樂(lè)”是關(guān)鍵。

在“寓教于樂(lè)”上，楊健融入了自己過(guò)往當(dāng)老師的經(jīng)驗(yàn)、帶娃的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，最后把“寓教于樂(lè)”落地為“德智體美勞”項(xiàng)目體系。

具體而言，盤(pán)小寶把游玩項(xiàng)目和課程分為不同的模塊，每個(gè)模塊有相應(yīng)的主題——“德”的部分，項(xiàng)目會(huì)引導(dǎo)小朋友學(xué)會(huì)講禮貌、洗手、學(xué)會(huì)自我介紹；“智”的部分對(duì)應(yīng)著智力開(kāi)發(fā)游戲；“美”的部分是美術(shù)課。盤(pán)小寶還加入了醫(yī)生、警察、消防員職業(yè)體驗(yàn)項(xiàng)目，啟發(fā)小朋友對(duì)于職業(yè)的思考。

小朋友在盤(pán)小寶扮演牙科醫(yī)生 圖源：盤(pán)小寶

和項(xiàng)目體系一起形成的還有盤(pán)小寶的人才體系?！干铐憽沽私獾?，盤(pán)小寶會(huì)跟全國(guó)的幼教專業(yè)合作，并通過(guò)集團(tuán)的培養(yǎng)體系，將一批幼教老師轉(zhuǎn)化為適合公司業(yè)務(wù)的人才。

這樣的做法在業(yè)內(nèi)并不多見(jiàn)。它和楊健對(duì)于“寓教于樂(lè)”模式的理解有關(guān)，也跟盤(pán)子女人坊多年來(lái)沉淀的人才培養(yǎng)系統(tǒng)有關(guān)。前者來(lái)源于楊健長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)消費(fèi)者的觀察，后者則是創(chuàng)業(yè)者和員工共創(chuàng)的結(jié)果。楊健對(duì)此的總結(jié)是，“要找到好的戰(zhàn)略，好的商業(yè)模式，顧客的聲音和員工的聲音是核心。”

不靠營(yíng)銷(xiāo)，靠服務(wù)

盤(pán)小寶是楊健事業(yè)的新起點(diǎn)。而在20年的創(chuàng)業(yè)歷程里，楊健對(duì)生意的理解有明顯的變化。

盤(pán)子女人坊經(jīng)歷過(guò)一個(gè)高速擴(kuò)張又收縮的過(guò)程。2009年，盤(pán)子女人坊全面開(kāi)放加盟，到2016年加盟店已經(jīng)超過(guò)千家，但過(guò)于迅猛的擴(kuò)張帶來(lái)了管理混亂等問(wèn)題，盤(pán)子女人坊為此做了“壯士斷腕”般的整治。據(jù)「深響」了解，目前盤(pán)子女人坊的加盟店已經(jīng)收縮至“幾十家”。

談及這段經(jīng)歷，楊健說(shuō)了兩點(diǎn)思考。

一是關(guān)于直營(yíng)和加盟的取舍。“如果一家公司的商業(yè)模式以產(chǎn)品為主，產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，毛利率比較高，它就適合做加盟。如果一家公司以賣(mài)服務(wù)為主，那它就不太適合做加盟。盤(pán)子女人坊是純做服務(wù)的。”

第二點(diǎn)則更重要。在一個(gè)追求高增長(zhǎng)、規(guī)?；男袠I(yè)環(huán)境里，楊健反而想“做深做細(xì)”。在他看來(lái)，攝影品牌不是越大越吃香，反而更適合做精品，要像勞斯萊斯，像蘭博基尼，而不是大眾、豐田。對(duì)于盤(pán)子女人坊未來(lái)的發(fā)展，他選擇深耕已有門(mén)店，把產(chǎn)品做到更好。

圖源：盤(pán)子女人坊公眾號(hào)

盤(pán)子女人坊服務(wù)升級(jí)，從全天服務(wù)6名客戶升級(jí)為只服務(wù)3名客戶 。

這樣的思路在“盤(pán)小寶”上得到了延續(xù)。

對(duì)于長(zhǎng)沙盤(pán)小寶和即將開(kāi)業(yè)的武漢盤(pán)小寶，楊健表示自己不想投入太多在營(yíng)銷(xiāo)上。他稱自己“一直想做個(gè)營(yíng)銷(xiāo)不那么重的公司”，希望想把更多的精力放在項(xiàng)目和課程的打造上。

楊健的想法并不主流，實(shí)現(xiàn)起來(lái)難度也大。行業(yè)更常見(jiàn)的做法是找“流量紅利”，打造網(wǎng)紅效應(yīng)，在新平臺(tái)發(fā)展勢(shì)頭兇猛的這幾年，這套邏輯打爆過(guò)不少網(wǎng)紅項(xiàng)目。

但伴隨而來(lái)的問(wèn)題是，一旦減緩營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入，公司很容易出現(xiàn)來(lái)客下滑問(wèn)題。想從“網(wǎng)紅”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;長(zhǎng)紅”并不容易。相比找紅利，楊健更傾向于做好服務(wù)，在復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹方面下功夫，營(yíng)銷(xiāo)上只做一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作，比如請(qǐng)KOC、KOL來(lái)體驗(yàn)，或是在門(mén)店做些轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈給獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)。

在他看來(lái)，當(dāng)產(chǎn)品足夠好，顧客自然會(huì)幫你營(yíng)銷(xiāo)。

小朋友在盤(pán)小寶“打雪仗” 圖源：盤(pán)小寶

除了在產(chǎn)品服務(wù)方面的思路變化，楊健對(duì)于擴(kuò)張的看法也變了。

同樣是自己十分看好的業(yè)務(wù)，這次楊健在擴(kuò)張節(jié)奏上穩(wěn)健許多。他告訴「深響」，是否要開(kāi)新一家盤(pán)小寶，核心參考的是內(nèi)部人才培養(yǎng)是否到位——“你有人才、有店長(zhǎng)、有團(tuán)隊(duì)了，就可以開(kāi)始準(zhǔn)備下一家店了。”

行業(yè)里，不少品牌因?yàn)閿U(kuò)張兇猛馬失前蹄。資金并不是決定擴(kuò)張速度的關(guān)鍵，管理效率跟不跟得上才是重點(diǎn)。

在事業(yè)的新起點(diǎn)，楊健希望走得穩(wěn)一些。

更多深響與楊健的訪談內(nèi)容細(xì)節(jié)如下：

關(guān)于盤(pán)小寶的模式和邏輯

「深響」：之前您說(shuō)盤(pán)子女人坊和盤(pán)小寶的“基因幾乎是一樣的”，能否系統(tǒng)講講兩者的關(guān)聯(lián)？

楊?。阂驯P(pán)小寶開(kāi)好，需要具備幾個(gè)能力。第一個(gè)是組織能力，我們有很強(qiáng)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)、軟裝團(tuán)隊(duì)。因?yàn)楸P(pán)子女人坊開(kāi)過(guò)這么多店，只有這些方面必須做好，客戶的拍照體驗(yàn)才會(huì)好。第二個(gè)是客戶體驗(yàn)。兒童樂(lè)園必須讓孩子玩得開(kāi)心，讓家長(zhǎng)滿意。我們?cè)谧龊梅?wù)方面也有很大的優(yōu)勢(shì)。

第三，盤(pán)小寶是寓教于樂(lè)的，除了“玩”，還有學(xué)。這個(gè)跟我自己關(guān)系比較大，我以前做過(guò)老師，我也有孩子，經(jīng)常陪著他們學(xué)習(xí)，所以這塊是比較有心得的。第四點(diǎn)，盤(pán)子女人坊的員工、管理層，跟盤(pán)小寶是可以互用的。盤(pán)子女人坊的店長(zhǎng)，去當(dāng)盤(pán)小寶的店長(zhǎng)是很簡(jiǎn)單的。

盤(pán)小寶的運(yùn)營(yíng)其實(shí)比盤(pán)子女人坊簡(jiǎn)單。盤(pán)子女人坊的店長(zhǎng)要管攝影部、化妝部、數(shù)碼部、客服部、服務(wù)部，盤(pán)小寶的店長(zhǎng)就把「老師」管好就好了。盤(pán)子女人坊這么多年是和藝術(shù)院校合作，招募學(xué)攝影的學(xué)化妝的人才。

盤(pán)小寶是類(lèi)似的，我們就跟全國(guó)的幼教專業(yè)合作。怎么跟學(xué)校打交道，如何培養(yǎng)人才，這方面我們是有經(jīng)驗(yàn)的。這是第五點(diǎn)。盤(pán)子女人坊的核心競(jìng)爭(zhēng)力是攝影師、化妝師，盤(pán)小寶的核心競(jìng)爭(zhēng)力是幼教老師。盤(pán)子女人坊的攝影師我們分8個(gè)級(jí)別，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)到鉆石級(jí)，盤(pán)小寶的老師我們也分級(jí)，在培訓(xùn)和管理上我們有很多經(jīng)驗(yàn)。

其他的共性還有，盤(pán)小寶的團(tuán)隊(duì)也很年輕，且盤(pán)小寶的客戶80%是帶娃過(guò)來(lái)的媽媽。在怎么服務(wù)女性方面，我們有很多經(jīng)驗(yàn)。再就是盤(pán)小寶也有攝影服務(wù)，這些都能讓盤(pán)子女人坊的攝影師來(lái)做。

「深響」：幼教合作那塊很有啟發(fā)。我原來(lái)覺(jué)得盤(pán)小寶的項(xiàng)目挺多的，涉及的人也多，有點(diǎn)復(fù)雜。但其實(shí)核心是幼教人才，秘訣是找一批有共同能力的人，然后用一個(gè)培養(yǎng)體系，把她們迅速轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目需要的人才。

楊?。菏堑模v得太好了。人才方面確實(shí)是這樣。

很多樂(lè)園沒(méi)有想過(guò)所有員工都用幼教。我們給這些幼教員工的工資，要比她們?cè)谕饷婺塬@得的高，小朋友也很喜歡和她們一起玩。這里面還有一些管理上的細(xì)節(jié)，等我們?cè)匍_(kāi)幾家店我再分享一些，畢竟現(xiàn)在我們還只有兩家店。

「深響」：所以當(dāng)初決定要做樂(lè)園的契機(jī)是什么？

楊?。何迥昵?，我?guī)畠喝ト毡镜娜慂t樂(lè)園玩，它是把整個(gè)商場(chǎng)做成了樂(lè)園，體驗(yàn)很好，服務(wù)也好。最大的優(yōu)點(diǎn)就是，無(wú)論刮風(fēng)下雨都可以在里面玩。我自己也有個(gè)習(xí)慣，喜歡算人家的營(yíng)業(yè)額，算人頭，他們的經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)該是不錯(cuò)的。

國(guó)內(nèi)那時(shí)候還沒(méi)有這種大規(guī)模的、高質(zhì)量的室內(nèi)樂(lè)園。中國(guó)小朋友很多，家長(zhǎng)也有消費(fèi)能力，但只有一些戶外的樂(lè)園，我也帶孩子去迪士尼、長(zhǎng)隆，戶外的問(wèn)題就是容易受天氣影響，再就是去了一次就不一定總想去下一次。

所以我就想在國(guó)內(nèi)開(kāi)個(gè)室內(nèi)的樂(lè)園，一萬(wàn)平到兩萬(wàn)平的樣子。籌備的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)已經(jīng)有類(lèi)似的樂(lè)園的，于是我就想，除了規(guī)模要更大，還要做出差異化。

之后我們就把重點(diǎn)放在了“寓教于樂(lè)”上，中國(guó)的家長(zhǎng)都希望孩子贏在起跑線。我覺(jué)得孩子成長(zhǎng)應(yīng)該德智體美勞全面發(fā)展，所以在盤(pán)小寶的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)上就往這個(gè)方向發(fā)力。

我們武漢的樂(lè)園有兩萬(wàn)平，其中一萬(wàn)平是給小朋友瘋玩的，另外一萬(wàn)平分了30-50間教室，圍繞德智體美勞來(lái)做。德的方面，我們讓小朋友學(xué)會(huì)講禮貌、學(xué)會(huì)洗手、學(xué)會(huì)做自我介紹。智的部分，我們有很多智力開(kāi)發(fā)的游戲。我們還做了很多職業(yè)體驗(yàn)，比如體驗(yàn)做廚師、醫(yī)生、警察、消防員，還做了一系列美術(shù)課。

所以契機(jī)就是看到了三麗鷗樂(lè)園，但這樣的樂(lè)園在中國(guó)做肯定要有些變化。三麗鷗的成功靠IP，我們沒(méi)有IP，所以就把教育項(xiàng)目作為IP。我們現(xiàn)在只有兩家店，但已經(jīng)準(zhǔn)備了一個(gè)20人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每天就研究課程怎么做，研究怎么把教室、教具做得更好。

「深響」：國(guó)內(nèi)做樂(lè)園的公司挺多的，咱們?cè)诨I備過(guò)程中有沒(méi)有一些調(diào)研和思考？

楊健：應(yīng)該這么說(shuō)，這幾年我把全世界所有的樂(lè)園全部都跑了一遍。國(guó)內(nèi)的樂(lè)園有文旅型的，也有一些室內(nèi)樂(lè)園，但其中有一部分存在復(fù)購(gòu)率不高的問(wèn)題。復(fù)購(gòu)率不高是因?yàn)椋芏嘞M(fèi)者是為了打卡去的，經(jīng)營(yíng)者把所有的精力都放在了裝修漂亮上。

我覺(jué)得我們應(yīng)該把別的樂(lè)園的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，裝修要漂亮，服務(wù)要好，吃的要好。同時(shí)別人沒(méi)有做的，我們要做進(jìn)去，要發(fā)自內(nèi)心研究小孩想玩什么，父母希望孩子玩什么。圍繞這一點(diǎn)，我們研發(fā)出了德智體美勞的體系。

盤(pán)小寶的露營(yíng)基地餐廳 圖源：盤(pán)小寶

我有個(gè)經(jīng)驗(yàn)，盤(pán)子女人坊為什么這么多年來(lái)比婚紗攝影要好？最核心的就是我們的復(fù)購(gòu)率有40%。不要小看這個(gè)，40%是我企業(yè)的命脈。產(chǎn)品有沒(méi)有復(fù)購(gòu)，我的理解比任何人都深。講一個(gè)數(shù)據(jù)，我們盤(pán)小寶的復(fù)購(gòu)率可以達(dá)到80%。

關(guān)于具體的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)

「深響」：盤(pán)小寶的選址邏輯是什么樣的？

楊健：我們不會(huì)選那種最貴的商場(chǎng)，會(huì)選那種物業(yè)條件比較好，裝修出來(lái)很漂亮的地方。盤(pán)小寶有這么高的復(fù)購(gòu)，客戶價(jià)值很高，是有能力把一個(gè)商場(chǎng)帶火的。這個(gè)商業(yè)模式本身能夠帶來(lái)流量，六一的時(shí)候，長(zhǎng)沙盤(pán)小寶的人流量可以過(guò)萬(wàn)。

「深響」：看到盤(pán)小寶請(qǐng)了迪斯尼的原班團(tuán)隊(duì)，這么做的考慮是什么？

楊?。旱鲜磕岽_實(shí)在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)方面很有經(jīng)驗(yàn)，我們肯定需要迪士尼的中高管團(tuán)隊(duì)來(lái)提建議。我們餐廳用的是喜來(lái)登的大廚。我對(duì)這個(gè)行業(yè)是非常有敬畏感的，當(dāng)你有敬畏感時(shí)，你第一件事情是要找這個(gè)行業(yè)的專家和高手。

「深響」：盤(pán)小寶的獲客轉(zhuǎn)化留存鏈路是什么樣的？跟盤(pán)子女人坊有什么異同？或者說(shuō)這兩個(gè)項(xiàng)目之間如何相互導(dǎo)流？

楊?。罕P(pán)小寶長(zhǎng)沙店初期沒(méi)什么名氣，盤(pán)子女人坊和鳳綾兒的顧客帶來(lái)了很大的幫助，我們那時(shí)邀請(qǐng)了很多盤(pán)子女人坊的顧客去玩，很快就傳播開(kāi)了。

我一直想做個(gè)營(yíng)銷(xiāo)不那么重的公司，把產(chǎn)品做好，客人自然就來(lái)了。剛好盤(pán)小寶滿足了我這個(gè)心愿，盤(pán)小寶這一兩年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)痕跡并不是特別重。

我們就只做幾件事情：抖音上我們請(qǐng)了KOC、KOL去盤(pán)小寶體驗(yàn)，然后讓他們帶上團(tuán)購(gòu)發(fā)布視頻；在門(mén)店做了一些轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈給獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)，然后就傳開(kāi)了。我的思路還是傾集團(tuán)之力把客戶體驗(yàn)做好，不要把營(yíng)銷(xiāo)做得太重。

「深響」：進(jìn)到新的城市，前期還是需要做點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)吧，這種時(shí)候要怎么做？

楊?。罕P(pán)小寶在武漢應(yīng)該會(huì)在8月中旬開(kāi)業(yè)，我是真沒(méi)做一點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，而且前期我不想生意太好。

我對(duì)我的產(chǎn)品非常有信心，客戶只要去了第一次，就會(huì)傳播開(kāi)。其實(shí)8月份我都不太想開(kāi)業(yè)，想試營(yíng)業(yè)測(cè)一下，10月再開(kāi)業(yè)。當(dāng)你的產(chǎn)品足夠好，顧客會(huì)幫你營(yíng)銷(xiāo)。

長(zhǎng)沙盤(pán)小寶也沒(méi)做什么營(yíng)銷(xiāo)。我可以告訴你這一年半我都在做什么。第一是帶我的孩子每個(gè)周末都去長(zhǎng)沙盤(pán)小寶玩，已經(jīng)去了幾十次了。第二是帶著客服團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)客人做回訪，我每個(gè)星期最少會(huì)用七八個(gè)小時(shí)聽(tīng)客人的回訪。第三個(gè)就是招人，打造培訓(xùn)系統(tǒng)，思考員工的關(guān)懷、員工的晉升、員工的技能素質(zhì)。

「深響」：回訪這塊可以多講講嗎？

楊健：我們有個(gè)回訪團(tuán)隊(duì)。星期六、星期天盤(pán)小寶的客人特別多，這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)從中抽出500個(gè)號(hào)碼，一個(gè)個(gè)打過(guò)去問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您昨天在盤(pán)小寶玩了嗎？我們是盤(pán)小寶總部的客服，跟您做個(gè)回訪。”

客人一般是很愿意跟我們交流的。我們會(huì)問(wèn)客人，對(duì)游樂(lè)設(shè)備、課程、服務(wù)、餐廳滿不滿意，或者有沒(méi)有一些好的建議?？腿苏f(shuō)了什么，我們就用表格記下來(lái)。

我運(yùn)營(yíng)盤(pán)子女人坊20年，有個(gè)習(xí)慣，特別喜歡聽(tīng)顧客和員工的聲音，沒(méi)事就會(huì)跟人聊。在公司里也成立了兩個(gè)部門(mén)，是我自己管的，一共20人，專門(mén)聽(tīng)顧客聲音和員工聲音。

這么多年，我總結(jié)出來(lái)一件事，要有好的戰(zhàn)略，好的商業(yè)模式，顧客的聲音和員工的聲音是核心。

「深響」：能不能舉幾個(gè)例子，比如顧客說(shuō)了什么，對(duì)您啟發(fā)很大的？

楊健：我說(shuō)這么幾個(gè)事。長(zhǎng)沙盤(pán)小寶原來(lái)有1000平方是給鳳綾兒攝影的。后來(lái)我聽(tīng)顧客的反饋，10個(gè)客人里有3、4個(gè)客人，吐槽說(shuō)他們是花錢(qián)來(lái)玩的，里面有1000平是搞攝影的，影響游玩體驗(yàn)，還重復(fù)收費(fèi)。

有客人反饋盤(pán)小寶什么都好，就是上所有的課程都要排隊(duì)，客人提出可以叫號(hào)、線上預(yù)約，我們都采納了。還有客人說(shuō)我們菜品太單一了，我們就增加菜品。甚至有客人說(shuō)一歲以內(nèi)的寶寶沒(méi)得玩，我們就開(kāi)發(fā)早教課程。

「深響」：再說(shuō)說(shuō)復(fù)購(gòu)吧，咱們做了什么動(dòng)作去確保復(fù)購(gòu)率？

楊?。盒∨笥褋?lái)盤(pán)小寶玩了一次之后，他一定念著還來(lái)。很多人可能都沒(méi)發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，現(xiàn)在小朋友的消費(fèi)不是大人做主了，是小孩在做主。比如要買(mǎi)什么東西，要去哪里玩，小孩都可以做主。

我們之所以叫盤(pán)小寶，就是因?yàn)樾『⑾矚g“小寶”。問(wèn)小孩想去哪里玩，小孩會(huì)說(shuō)“小寶、小寶”。小孩在盤(pán)小寶得到了尊重，拿到了獎(jiǎng)品，還有免費(fèi)的東西吃。我們就是圍繞小朋友做主、小朋友玩得意猶未盡來(lái)做的。

我們剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候做了一件事，買(mǎi)門(mén)票送三個(gè)哈根達(dá)斯冰淇淋。千萬(wàn)不要小看這個(gè)冰淇淋，父母一般不會(huì)讓小朋友吃這個(gè)，但小朋友超級(jí)喜歡吃?，F(xiàn)在你送了父母和小朋友吃，父母想吃一個(gè)，總沒(méi)事吧？有時(shí)候小朋友說(shuō)要來(lái)盤(pán)小寶玩，他可能是想來(lái)吃這個(gè)冰淇淋。就是在細(xì)節(jié)上面下功夫。

「深響」：盤(pán)小寶里面的各種事務(wù)，是咱們自己全部都做，還是說(shuō)有些會(huì)交給第三方來(lái)做？

楊?。何錆h這邊做了一些創(chuàng)新，比如餐廳的部分我就開(kāi)始找外部合作，因?yàn)樗麄兏鼘I(yè)。我想把所有精力放在設(shè)計(jì)、裝修、服務(wù)上。

「深響」：哪些事情是可以交出去的？哪些核心事務(wù)是應(yīng)該握在自己手里的？

楊?。何矣X(jué)得核心主要是這幾個(gè)：產(chǎn)品服務(wù)、課程品質(zhì)、裝修設(shè)計(jì)。比如我們?cè)谖錆h推出的一個(gè)產(chǎn)品，讓小朋友開(kāi)著碰碰車(chē)玩游戲。這個(gè)是我們自己研發(fā)出來(lái)的，是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

「深響」：再聊聊價(jià)格。咱們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)上花了很多功夫，最終定價(jià)的時(shí)候會(huì)考慮什么？

楊健：我記得稻盛和夫說(shuō)過(guò)一句話，說(shuō)定價(jià)的原則就是“性價(jià)比”。我們的價(jià)格雖然是市面上最貴的，但小朋友能玩、能學(xué)的東西更多，所以是性價(jià)比最高的。

「深響」：怎么讓顧客覺(jué)得買(mǎi)得值？

楊?。何艺f(shuō)幾個(gè)數(shù)字。一般室內(nèi)兒童樂(lè)園的游玩時(shí)間是2-4小時(shí)，盤(pán)小寶的游玩時(shí)間是平均6-8小時(shí)。玩的時(shí)間更長(zhǎng)，這是第一個(gè)性價(jià)比高。每個(gè)小朋友進(jìn)到盤(pán)小寶，我們會(huì)發(fā)一本“護(hù)照”，小朋友在里面可以賺“盤(pán)幣”。這些“盤(pán)幣”拿完可以免費(fèi)換個(gè)盲盒，或者換個(gè)橡皮擦走，這是第二個(gè)性價(jià)比高。

第三個(gè)就是，我們樂(lè)園里的濕紙巾、母嬰用品、飲用水這些都是免費(fèi)的。小朋友在樂(lè)園的烹飪教室里，可以自己做自己吃，這些也不用收錢(qián)。小朋友會(huì)覺(jué)得很滿足。

小朋友在盤(pán)小寶學(xué)習(xí)烹飪 圖源：盤(pán)小寶

對(duì)于大人來(lái)說(shuō)，帶孩子在外面上一節(jié)早教課是200塊，在盤(pán)小寶可以玩這么多游樂(lè)設(shè)備、上四五堂課程，小朋友還能拿一堆東西走，一共也是200塊。父母也會(huì)覺(jué)得合算。

關(guān)于對(duì)擴(kuò)張和未來(lái)的思考

「深響」：對(duì)盤(pán)小寶擴(kuò)張節(jié)奏的把握是什么樣的？

楊?。旱谝患冶P(pán)小寶是前年開(kāi)業(yè)的，今年開(kāi)武漢店，明年會(huì)去上海和北京開(kāi)，后面可能速度會(huì)更快。

「深響」：如何決定速度的快慢？參照的是什么？

楊?。壕涂慈瞬诺呐囵B(yǎng)。你有人才、有店長(zhǎng)、有團(tuán)隊(duì)了，就可以開(kāi)始準(zhǔn)備下一家店了。我2021年開(kāi)了一家盤(pán)小寶，運(yùn)營(yíng)一年半打造出了一個(gè)班子的團(tuán)隊(duì)，就可以開(kāi)武漢店。武漢和長(zhǎng)沙店又可以在今年打造出兩個(gè)班子，明年就會(huì)去上海和北京開(kāi)店。后面新的班子又會(huì)出現(xiàn)，這是一個(gè)遞增的關(guān)系。

擴(kuò)張主要就是看團(tuán)隊(duì)，我們有儲(chǔ)備的干部和儲(chǔ)備的人才。

「深響」：儲(chǔ)備人才到什么水平，是可以開(kāi)下一家了？

楊健：看考試成績(jī)。比如盤(pán)小寶的店長(zhǎng)會(huì)考5項(xiàng)成績(jī)，包括課程研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)度、價(jià)值觀等等。這個(gè)店長(zhǎng)整體能達(dá)到80分，就可以開(kāi)下一家了。

「深響」：說(shuō)回盤(pán)子女人坊，今年AI特別火，也有產(chǎn)品落地了。大家都在說(shuō)AI會(huì)不會(huì)對(duì)寫(xiě)真行業(yè)造成一些沖擊。您之前提到說(shuō)盤(pán)子女人坊的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“體驗(yàn)”，能不能?chē)@這塊再講講您對(duì)AI的看法，以及如何主動(dòng)應(yīng)用AI？

楊健：我覺(jué)得一個(gè)客人來(lái)店里拍照片，有三個(gè)意義。第一個(gè)是穿好古裝、化好妝、在門(mén)店拍攝的體驗(yàn)感。從一個(gè)素人到最后拍出照片，這個(gè)過(guò)程中有情緒的起伏和波動(dòng)。

第二個(gè)是回憶。我們平時(shí)拍照片，最重要的是留下當(dāng)時(shí)的記憶。第三個(gè)是好的效果，這個(gè)是AI可以解決的，前兩個(gè)AI解決不了。

然后，AI跟實(shí)際拍出來(lái)的東西，還是會(huì)有區(qū)別的。我應(yīng)該是整個(gè)行業(yè)最早意識(shí)到利用AI的了，五年前我們跟一個(gè)AI產(chǎn)品有過(guò)合作，我們提供模板，然后用戶用AI產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)免費(fèi)“變裝”。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，客人體驗(yàn)完AI后，反而會(huì)到店里來(lái)拍，因?yàn)閿z影它還是一門(mén)藝術(shù)。

AI能解決的是工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的事情，但在情緒上、思想上的表達(dá)是很難的。對(duì)于我們攝影行業(yè)來(lái)說(shuō)，AI可以作為一個(gè)工具，我們也在開(kāi)發(fā)修圖的軟件，去幫修圖師做簡(jiǎn)單的調(diào)色、磨皮。但最終的調(diào)性，還是要靠人工來(lái)完成。

「深響」：之前盤(pán)子女人坊經(jīng)歷過(guò)一個(gè)快速擴(kuò)張又收縮的過(guò)程，可以聊聊對(duì)擴(kuò)張的想法和未來(lái)預(yù)期，以及對(duì)直營(yíng)和加盟的看法。

楊健：盤(pán)子女人坊在前些年應(yīng)該是數(shù)一數(shù)二的規(guī)模了，但攝影品牌并不是越大越吃香，反而更適合做精品，像勞斯萊斯，像蘭博基尼那樣，而不是大眾、豐田。

客人永遠(yuǎn)要的是稀缺感。規(guī)模越大反而對(duì)品牌影響大。另外，雖然我剛才說(shuō)了對(duì)AI的看法，但那也只是主觀的感覺(jué)。AI也有可能某天創(chuàng)造出很多藝術(shù)品來(lái)，然后一下子把你搞沒(méi)了。

關(guān)于直營(yíng)和加盟，這些年我有個(gè)感受，如果一家公司的商業(yè)模式以產(chǎn)品為主，產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，然后毛利率比較高，它就適合做加盟。如果一家公司以賣(mài)服務(wù)為主，那它就不太適合做加盟。

盤(pán)子女人坊是純做服務(wù)的，總部和加盟商之間沒(méi)有太多產(chǎn)品交易。一個(gè)公司如果從加盟商上賺不到太多產(chǎn)品溢價(jià)，后續(xù)的維護(hù)運(yùn)營(yíng)管理難度是很大的，成本跟不上。

但為什么我們?cè)谌木€城市還做加盟呢，這個(gè)主要還是為了做品牌，讓更多人知道盤(pán)子女人坊。

2009年，盤(pán)子女人坊開(kāi)放加盟，當(dāng)時(shí)之所以開(kāi)放加盟，想法很單純。就是希望有更多的玩家參與進(jìn)來(lái)，一同推動(dòng)漢服文化的傳播。初衷很美好，但現(xiàn)實(shí)卻狠狠地甩了我們一巴掌。2016年開(kāi)始我們就不做加盟了，目前我們加盟店已經(jīng)很少了，只有幾十家。

我們現(xiàn)在的戰(zhàn)略是，把盤(pán)子女人坊現(xiàn)有的門(mén)店做深做透，把服務(wù)和產(chǎn)品做到極致。拓新店方面，基本上只會(huì)在沒(méi)有門(mén)店的城市開(kāi)一下，已經(jīng)有門(mén)店的城市不會(huì)再重點(diǎn)開(kāi)了。