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對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品而言，都有屬于自己的生命周期，沒(méi)有永不衰敗的產(chǎn)品，只有不斷迭代、優(yōu)化、升級(jí)才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。猶記得當(dāng)初做彈個(gè)車業(yè)務(wù)SOP時(shí)，落地時(shí)存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，眾口難調(diào)。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的主要工作是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，出具用戶行為數(shù)據(jù)分析報(bào)告，對(duì)用戶進(jìn)行畫像描摹，為業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)支撐。
所謂運(yùn)營(yíng)，就是通過(guò)一系列穿針引線式的行為把很多瑣碎零散的環(huán)節(jié)和事件組合關(guān)聯(lián)起來(lái)，最終令之成為一個(gè)良性生態(tài)、可以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。
——《運(yùn)營(yíng)之光2.0》
運(yùn)營(yíng)工作是一項(xiàng)繁瑣的工作，從運(yùn)營(yíng)分類可以發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)工作大體包括用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，以及一些更細(xì)化的工作，如新媒體、社群運(yùn)營(yíng)、B端C端G端運(yùn)營(yíng)等。
在運(yùn)營(yíng)的實(shí)際工作中，我們可能是多個(gè)運(yùn)營(yíng)模塊的結(jié)合，不同的公司對(duì)運(yùn)營(yíng)工作有不同定位，方向重心均存在差異。
以自身為例，在杭州做的運(yùn)營(yíng)工作是“用戶+內(nèi)容”運(yùn)營(yíng)，用戶是B端商家運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容端屬于SOP，制定標(biāo)準(zhǔn)流程并落地，賦能商家和一線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；而在成都的運(yùn)營(yíng)工作是“用戶+數(shù)據(jù)+活動(dòng)運(yùn)營(yíng)”，也接觸到少量的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作，做公安監(jiān)管業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)公安用戶的拉新引流、引導(dǎo)產(chǎn)品試用，進(jìn)行商機(jī)轉(zhuǎn)化，并為部門開展運(yùn)營(yíng)工作提供數(shù)據(jù)支撐、用戶畫像。
以下，結(jié)合工作經(jīng)歷談?wù)勎覍?duì)用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)這五類運(yùn)營(yíng)細(xì)分工作的理解。
用戶運(yùn)營(yíng)的最核心的目標(biāo)是“流量”，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)反應(yīng)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，包括注冊(cè)量、點(diǎn)擊量、付費(fèi)率、轉(zhuǎn)介紹等，通常我們可以按照“漏斗模型”設(shè)定過(guò)程指標(biāo)。
在工作中有一句話“過(guò)程指標(biāo)是保障完成結(jié)果指標(biāo)的關(guān)鍵”，在各個(gè)行業(yè)是通用的，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)制定過(guò)程中，通常會(huì)有過(guò)程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)。
通常的用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和指標(biāo)
不同的公司、不同的行業(yè)有不同的指標(biāo)制定方式。
如做彈個(gè)車業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)門店的指標(biāo)包括：官方線索跟進(jìn)率、自拓線索數(shù)、征信掃碼通過(guò)量、成單量，前三項(xiàng)為過(guò)程指標(biāo)，第四項(xiàng)為結(jié)果指標(biāo)；
而做公安業(yè)務(wù)后，其指標(biāo)為社群用戶增加量、產(chǎn)品注冊(cè)邀約量、注冊(cè)增加量、案件咨詢數(shù)、合同簽約數(shù)，前四項(xiàng)為過(guò)程指標(biāo)，第五項(xiàng)為結(jié)果指標(biāo)。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)的工作是相輔相成的。產(chǎn)品把展臺(tái)搭好，運(yùn)營(yíng)到展臺(tái)上跳舞，吸引更多的用戶到展臺(tái)上共舞。
對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品而言，都有屬于自己的生命周期，沒(méi)有永不衰敗的產(chǎn)品，只有不斷迭代、優(yōu)化、升級(jí)才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。
產(chǎn)品生命周期曲線
用戶運(yùn)營(yíng)是“邀請(qǐng)用戶使用產(chǎn)品并付費(fèi)”，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是“教會(huì)用戶如何使用產(chǎn)品”，里面就會(huì)涉及到多個(gè)職能部門人員參與：產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)，可能是一個(gè)人、可能是多個(gè)人，不同公司、不同行業(yè)有不同的職能定位、劃分，B端、C端的運(yùn)營(yíng)方式又會(huì)有所不同。
通常的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主要指新媒體，比如微信公眾號(hào)、微博、小紅書、頭條，以及抖音、快手的短視頻。而我之前做內(nèi)容端，主要是做SOP，出具方法論，賦能B端商家以及一線的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提升他們的工作效率。
SOP的內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)開展流程、方法、話術(shù)、案例等，其實(shí)SOP最重要最難的是落地。猶記得當(dāng)初做彈個(gè)車業(yè)務(wù)SOP時(shí)，落地時(shí)存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，眾口難調(diào)。
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的主要工作是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，出具用戶行為數(shù)據(jù)分析報(bào)告，對(duì)用戶進(jìn)行畫像描摹，為業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)支撐。
我通常使用的數(shù)據(jù)分析工具包括：Excel、Power Bi、SPSS
Excel →數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和整理，透視表、函數(shù)、分列、篩選......
Power Bi →可視化數(shù)據(jù)看板、用戶畫像呈現(xiàn)
SPSS →市場(chǎng)調(diào)研定量數(shù)據(jù)的整理分析，誤差分析、回歸分析、數(shù)據(jù)分布、趨勢(shì)判斷等
活動(dòng)方面涉及得相對(duì)較少，承接的是線上活動(dòng)，其主要是目的是吸引用戶進(jìn)群、活躍群氛圍、邀請(qǐng)產(chǎn)品使用。
線上活動(dòng)→邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士分享、舉辦節(jié)日抽獎(jiǎng)活動(dòng)、組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等
線下活動(dòng)→展廳、會(huì)議、講座，參加過(guò)，但未實(shí)際操作過(guò)。
其實(shí)，運(yùn)營(yíng)是最終目的是為了實(shí)現(xiàn)某一個(gè)目標(biāo)，一般是“流量”。雖然流量紅利逐漸消失，步入“私域”時(shí)代，但只有有了足夠的流量來(lái)源，才有底氣去搭建轉(zhuǎn)化率更高的“私域”。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)