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阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群、淘系和國際化體驗運營資深總監(jiān)董峰在現(xiàn)場宣布，將推出“服務(wù)商家”四大舉措：商家服務(wù)大廳全新升級，“1號專線”試運營，強化打造“阿里商家零距離”，推行商家體驗問題責(zé)任制等。服務(wù)大廳提供了訂單、活動、處罰、投訴等9大場景，商家遇到問題，過去需要找人工客服，現(xiàn)在可以7×24小時隨時發(fā)起、點擊操作一分鐘辦理解決，降低商家求助的難度和解決問題的效率，大大節(jié)省商家的寶貴時間。
本報記者李立上海報道
剛剛過去的一個財年，淘寶經(jīng)歷了意想不到的增長曲線，新增活躍商家數(shù)創(chuàng)下2017年以來5個財年的最高值。
5月18日，《中國經(jīng)營報》記者從淘寶商家大會獲悉，為了落實“入淘潮”，幫助中小商家更好在淘寶生態(tài)內(nèi)生長。淘寶將于近期推出最新一輪“降成本”舉措，此前最受商家歡迎的“生意參謀”“三寶一券”將在近期改為免費，此外網(wǎng)商銀行、提前收款等業(yè)務(wù)也將推出利率優(yōu)惠。
值得注意的是，除了實實在在降低開店成本，為中小商家減負，淘寶還將推出了一系列更好為商家服務(wù)的舉措，幫助中小商家更好地在平臺上做生意。
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群、淘系和國際化體驗運營資深總監(jiān)董峰在現(xiàn)場宣布，將推出“服務(wù)商家”四大舉措：商家服務(wù)大廳全新升級，“1號專線”試運營，強化打造“阿里商家零距離”，推行商家體驗問題責(zé)任制等。
多位接受采訪的中小商家認為，此前阿里巴巴董事局主席兼CEO張勇提出，公司會把更多已成熟的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為免費，降低商業(yè)準入門檻，并幫助商戶減少商務(wù)運營成本。現(xiàn)在看來，新的策略正在逐步落地。
全面升級“服務(wù)大廳”
加強在中小商家服務(wù)上的投入，新版服務(wù)大廳是其中很重要的一項，致力于打造面向所有淘寶商家的一站式服務(wù)通道，幫助商家快速、自助解決問題。
今年1月22日，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群旗下萬象服務(wù)大廳迎來史上最大規(guī)模升級改版。新增智能自助辦理、知識推薦、視頻服務(wù)、直播服務(wù)等功能，為商家提供多元化、一站式服務(wù)平臺。
據(jù)董峰介紹，升級后的新版服務(wù)大廳將給商家?guī)砣椇诵姆?wù)能力。
首先是自助辦理工具。無需進人工，一分鐘自助解決。服務(wù)大廳提供了訂單、活動、處罰、投訴等9大場景，商家遇到問題，過去需要找人工客服，現(xiàn)在可以7×24小時隨時發(fā)起、點擊操作一分鐘辦理解決，降低商家求助的難度和解決問題的效率，大大節(jié)省商家的寶貴時間。
其次是用短視頻對平臺規(guī)則進行解讀，信息更直接，理解更簡單。以往平臺的規(guī)則通過文字和圖片的方式，寫得很詳實，但理解起來不容易?，F(xiàn)在商家服務(wù)大廳將活動、處罰、工具（如生意參謀）等平臺規(guī)則及產(chǎn)品使用，轉(zhuǎn)化成3分鐘短視頻進行官方解讀。
在新升級的服務(wù)大廳里，找人工也會變得更容易：針對交易、活動、處罰等緊急問題場景，已經(jīng)開放直連人工，方便商家快速找到小二解決問題。以往大促活動開始，店鋪活動價格和活動標沒有生效，商家特別著急找人工處理。向萬象提問或者拔打熱線，都會直接給到人工入口，方便找到客服小二及時解決問題。
“一號專線”試運營
正在試運營的“一號專線”也是淘寶中小商家非常關(guān)心的新措施。
“一號專線，是為誠信經(jīng)營、愿意與平臺一起為更多消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于高速成長期的中小商家提供的專屬服務(wù)通道?！睋?jù)董峰介紹，一號專線目前已服務(wù)6000個商家，預(yù)計未來一年將服務(wù)5萬中小商家。
“吉狀元辦公旗艦店”的運營負責(zé)人告訴記者，此前“吉狀元”需要在平臺新開一家店，由于公司名稱變更，而平臺品牌庫未及時更新品牌信息，導(dǎo)致商家新開店時無法完成品牌線上授權(quán)，新開店鋪發(fā)生障礙。通過“一號專線”，客戶經(jīng)理協(xié)同平臺品牌庫業(yè)務(wù)小二，更新品牌庫信息，完成商家開店；不僅如此，還推動品牌庫產(chǎn)品優(yōu)化，未來品牌庫將自動更新品牌授權(quán)信息。
不僅僅幫助商家解決當務(wù)之急，一號專線也幫助商家解決運營中遇到的問題，提供專業(yè)的解決方案。主播“燕子姐姐嚴選”就是通過“1號專線”找到了匹配的貨源。
“燕子姐姐嚴選”定位經(jīng)營高端品牌童裝童鞋，粉絲16.2萬，月銷50萬元以上。此前和巴拉巴拉、361、太平鳥都有過合作，但因為固定合作的品牌少，新品充足時能播4小時，新品不足時就只能播2小時，迫切希望找到對口的品牌童裝、玩具和童書渠道。
了解到“燕子姐姐”的問題之后，“一號專線”根據(jù)主播等定位和粉絲畫像，為她推薦了湖州織里童裝城等對口的商家，解了“燕子姐姐”的燃眉之急。
另據(jù)記者了解，試運營階段一號專線目前采用客戶邀約制加入，商家主賬號可在千?；蛱詫毶碳抑行氖盏焦俜窖s通知，收到邀請后按照要求填寫提交，客戶經(jīng)理會主動回訪對接。進入一號專線以后，經(jīng)營上遇到的任何經(jīng)營問題，都可以在釘釘找到一對一專屬客戶經(jīng)理進行服務(wù)，客戶經(jīng)理也會把平臺相關(guān)動態(tài)信息進行主動推送。
與商家零距離
為了吃透淘寶商家側(cè)的政策，不少商家都有固定蹲守《阿里商家零距離》直播的習(xí)慣。
淘寶公開數(shù)據(jù)顯示，截至目前，累計觀看商家200多萬，每個商家平均觀看4場以上直播，平均觀看時長50分鐘。
《阿里商家零距離》開播僅一年，已經(jīng)成為商家與平臺溝通的重要通道?！斑@是一檔CCO服務(wù)小二們通過1對多直播的方式，為解決商家朋友店鋪經(jīng)營問題而打造的直播欄目，淘寶策略，第一時間、官方解讀?！倍褰榻B。
據(jù)介紹，直播主要圍繞“商家關(guān)注”“商家熱點”持續(xù)輸出干貨，真正做到對商家有實際幫助。
比如“規(guī)則解讀場”會集中對新規(guī)則發(fā)布、大促招商等規(guī)則變化進行解讀。
直播間的另一個重要功能是對產(chǎn)品工具進行講解，比如千牛產(chǎn)品新改版、生意參謀、商品發(fā)布工具升級等，產(chǎn)品功能多且復(fù)雜難理解，業(yè)務(wù)小二會在直播間通過答疑，讓商家快速了解產(chǎn)品的變化，提升日常的經(jīng)營效率。
以“阿里云免費智能模特實拍”的直播為例，單場觀看人次9.3萬，其中商家5.3萬。直播為幫助商家了解如何通過“智能工具”做免費模特圖（原本制圖成本需300～500元一張圖）、不再被耗時摳圖所困擾，同時降低商家制作模特圖和重復(fù)工作的成本、提高效率。直播結(jié)束后，使用該工具的商家較直播前5天增加了5倍，提升了日常運營效率和降低了成本。
在剛剛過去的淘寶營銷改版暨“55活動”報名，觀看人次更達到23萬，8.3萬商家參加了直播互動。由于淘寶活動報名鏈路及玩法差異點，針對業(yè)務(wù)變化，小二們提前了解到商家理解難，易混淆點多。為了降低商家理解成本和求助平臺咨詢成本，及時組織直播在活動開啟當天互動解答。商家通過直播了解營銷玩法及招商規(guī)則，70%觀看本場直播的通過鏈接24小時內(nèi)成功報名該活動。
“從曝光的一系列新措施看，平臺確實在降低經(jīng)營成本、提高服務(wù)效率上拿出了具體辦法?！币晃凰拇ǖ男∩碳腋嬖V記者，與別的平臺相比，淘寶有更完善的商家服務(wù)系統(tǒng)和措施，這也是小商家愿意繼續(xù)留在淘寶平臺的重要原因，希望在新一輪的改變中得到流量扶持和有效的服務(wù)，找到生意的新機會。
“有的商家覺得我們很高傲，可是我們的高管一點都不高傲，為什么外界特別是商家會有這種感覺？因為有距離?！倍鍖τ浾哒f，接下來將進一步推進落實商家問題責(zé)任制，建立一套內(nèi)部商家服務(wù)的追責(zé)體系，對問題解決到底，而不是不了了之。
（編輯:張靖超 校對:彭玉鳳）
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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