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售中：雅士利以更具視覺沖擊性的特殊陳列，獨具特色的促銷活動、親子活動、知識講座等方式引起消費者對產(chǎn)品的關(guān)注，通過與消費者的溝通，了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)。售后：利用CTI系統(tǒng)建立客戶服務(wù)中心，用戶只需打一個電話，剩下的事全由雅士利人解決。
在消費品行業(yè)，客戶的需要和期望是多變的，企業(yè)要不斷地創(chuàng)新服務(wù)，以新的服務(wù)適應(yīng)客戶新的需要和期望，才能從服務(wù)上深化與客戶的關(guān)系，增加消費者黏度，獲得客戶的長期價值和終身價值。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)，始終堅持以客戶為中心，以客戶滿意、不滿意作為衡量各方面工作得失的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)成為海爾的核心競爭力。
服務(wù)策略創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付創(chuàng)新兩方面，圍繞以下原則展開。
（1）令人信賴的可靠性（即正確執(zhí)行服務(wù)承諾的能力）。
（2）主動幫助客戶的反應(yīng)性（即及時提供服務(wù)的意愿）。
（3）給客戶信任的保證性（即獲得信賴和好感的能力）。
（4）讓客戶感同身受的關(guān)懷性（即客戶個性化服務(wù)能力）。
（5）能呈現(xiàn)的有形性（即通過設(shè)施、人員、傳播及各種載體呈現(xiàn)的能力）。
超出客戶期望的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵是新的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計和定位，服務(wù)的無形性使新服務(wù)及新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計和定位很難用語言表述。隨著客戶越來越理性，服務(wù)的滿意點不斷提高，企業(yè)必須不斷關(guān)注客戶需求的變化，根據(jù)這些變化，推出相應(yīng)的服務(wù)，不斷制造驚喜、提升服務(wù)的價值。
在國內(nèi)電信行業(yè)，中國移動是服務(wù)內(nèi)容組合創(chuàng)新的典范。它基于不同客戶分類，將服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)和特色服務(wù)，并形成動態(tài)轉(zhuǎn)化機(jī)制。其中，基礎(chǔ)服務(wù)至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的懲罰因子；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的獎勵因子。隨著特色服務(wù)越來越成熟，會向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變，如積分平臺已經(jīng)轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)。
另外，中國移動的“積分自由行”將VIP卡與客戶積分結(jié)合，VIP卡成為積分的載體，具備消費積分的功能，客戶可在指定商戶消費積分、兌換產(chǎn)品。通過一定的折算關(guān)系（根據(jù)積分計劃規(guī)定，每積分折算為0.02元），積分折算成現(xiàn)金進(jìn)行產(chǎn)品價值抵扣，使全球通的VIP卡具有了類似銀行借記卡的功能。
全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交付創(chuàng)新
服務(wù)的交付體現(xiàn)在售前、售中和售后，以超出客戶期望為標(biāo)準(zhǔn)才具創(chuàng)新效果。
海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)就是典范。海爾認(rèn)為，做好一個用戶的售后服務(wù)，能在十個用戶中樹立信譽(yù)。為此，海爾堅持在售后服務(wù)中做到“一、二、三、四”，即一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二條信念：帶走客戶的煩惱——煩惱至零，留下海爾的真誠——真誠到永遠(yuǎn)；三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。正是海爾集團(tuán)始終堅持以客戶為中心，以客戶滿意、不滿意為衡量各方面工作的得失標(biāo)準(zhǔn)，才使海爾集團(tuán)獲得了豐厚回報。早在2000年時，海爾的年銷售額就已經(jīng)達(dá)到了100億元。
“要做到客戶100%滿意，需要抓住每一個0.0001%的細(xì)節(jié)，我們牢記99.9999%滿意=100%不滿意?！毖攀坷冀K視“服務(wù)”為其生命。這一切在快捷的售前服務(wù)、有力的售中服務(wù)、完善的售后服務(wù)為一體的全程服務(wù)體系中有良好的體現(xiàn)。
售前：“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的企業(yè)宗旨指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，以質(zhì)量和信譽(yù)取信消費者，向消費大眾普及基本產(chǎn)品知識并引導(dǎo)消費者樹立正確的消費理念。
售中：雅士利以更具視覺沖擊性的特殊陳列，獨具特色的促銷活動、親子活動、知識講座等方式引起消費者對產(chǎn)品的關(guān)注，通過與消費者的溝通，了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)。
售后：利用CTI系統(tǒng)建立客戶服務(wù)中心，用戶只需打一個電話，剩下的事全由雅士利人解決。在這些完善的服務(wù)體系下，雅士利一直在追求客戶最高滿意度。當(dāng)貼心的服務(wù)贏得了眾多消費者的信賴，消費者的忠誠度日益提高時，雅士利并沒有止步，而是向全方位、多角度的服務(wù)發(fā)展，從“一般的服務(wù)”走向“全方位細(xì)致服務(wù)”之路，做消費者的貼心“管家”，成就品牌式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雅士利推出的“雅士利愛嬰家園”，花巨資聘請國內(nèi)知名育嬰專家、婦科專家提供指導(dǎo)，成立了一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)小組，對消費者的各種意見進(jìn)行整理、歸檔，并一一給出認(rèn)真、耐心的解答和妥善處理，使雅士利品牌和消費者建立了親人般的關(guān)系。
總之，消費者的個性化和細(xì)分化程度極高，創(chuàng)新空間巨大。誰越了解消費者價值要素的內(nèi)涵，誰越能將策略融于客戶價值最大化的方方面面，有效地創(chuàng)新和升級營銷模式，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位而獲得消費者的青睞。
我是劉志偉，一個有溫度、有態(tài)度、有深度，不站隊的營銷人。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)