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這樣與客服溝通,轉(zhuǎn)化率提升10%
2021-01-04 17:20:00

        作為優(yōu)化師,和客服溝通是特別重要的一環(huán),如果溝通配合的好,可以大大提升投放的轉(zhuǎn)化率,尤其是做在線咨詢類的,客服的轉(zhuǎn)化起著特別重要的作用。
        一般情況下客服是不歸市場(chǎng)部管的,都是一個(gè)獨(dú)立的部門,如果市場(chǎng)部可以爭(zhēng)取到把具體對(duì)接的客服歸到自己部門,那么可以大大降低溝通成本。如果客服不屬于市場(chǎng)部也不能爭(zhēng)取到自己的部門,那么如何溝通可以提升溝通效率呢?

數(shù)據(jù)是最好的切入點(diǎn)

        一開始接手投放業(yè)務(wù)時(shí),去和客服部溝通相關(guān)提升轉(zhuǎn)化率的事情,客服部都不怎么搭理的,因?yàn)閿?shù)據(jù)沒有做上來(lái),你去找人家溝通就是自討沒趣,人家一句話就給你懟回來(lái)“一共進(jìn)來(lái)的就那么點(diǎn)咨詢,再怎么轉(zhuǎn)化也是那么多”,這就是真實(shí)的職場(chǎng)。
        如果你也是這樣的情況,那么你現(xiàn)在不應(yīng)該著急去找他們提建議、提優(yōu)化轉(zhuǎn)化的方法,你應(yīng)該給自己一點(diǎn)時(shí)間,把咨詢數(shù)據(jù)做上去,比如展點(diǎn)消數(shù)據(jù)做的好看一點(diǎn),點(diǎn)擊對(duì)話框的數(shù)據(jù)做上去,前端的這些數(shù)據(jù)都上去了,而且是正常的,但是轉(zhuǎn)化率并沒有上來(lái),客服的話術(shù)從來(lái)不變,進(jìn)來(lái)了客戶也留不住,咨詢了也挖掘不出**,那么這個(gè)時(shí)候你可以拿著數(shù)據(jù)去找他們談了,有數(shù)據(jù)支撐底氣也足呀!


        在談的時(shí)候除了數(shù)據(jù),你最好還要提出是哪些地方需要優(yōu)化和改進(jìn),最好附上自己的參考方案,這樣就比較容易和對(duì)方達(dá)成一致意見。
        這樣你的從客服優(yōu)化轉(zhuǎn)化率的路就走出了第一步,效果好的,會(huì)越來(lái)越順利。
        當(dāng)然這也不是一個(gè)一勞永逸的事情,市場(chǎng)在變化,公司的業(yè)務(wù)也在變化,我們也需要與時(shí)俱進(jìn),要在尋找最優(yōu)解的路上一直前行。

實(shí)施前
實(shí)施后

(和同行的前后效果對(duì)比)


通過(guò)數(shù)據(jù)可以做哪些優(yōu)化

        這里說(shuō)的數(shù)據(jù)不同于上面提到的數(shù)據(jù),這里要講的數(shù)據(jù)主要是針對(duì)咨詢軟件的,作為優(yōu)化師除了優(yōu)化好前端的內(nèi)容,想要轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)好還需要把后端的數(shù)據(jù)也關(guān)注起來(lái),那么具體是哪些數(shù)據(jù)呢?
        無(wú)關(guān)IP
        這個(gè)IP主要分為兩種,一種是和你業(yè)務(wù)區(qū)域無(wú)關(guān)的,比如你的業(yè)務(wù)范圍是北京,但是進(jìn)來(lái)了非北京的IP,這個(gè)可能不是投放進(jìn)來(lái)的,但是如果出現(xiàn)了你還是要引起注意,因?yàn)榭头挪还苣闶鞘裁戳髁窟M(jìn)來(lái)的,他們只管這個(gè)客戶有意向沒意向,有用沒用,所以為了使你的數(shù)據(jù)更好看,能屏蔽的就屏蔽了吧!
        另外一種就是業(yè)務(wù)區(qū)域的IP,這個(gè)怎么篩選無(wú)效的呢?如果一個(gè)IP進(jìn)來(lái)了多次,點(diǎn)擊了咨詢框就是不咨詢,或者發(fā)個(gè)一兩句話,甚至是罵人的,就需要根據(jù)情況做屏蔽,尤其是pc端進(jìn)來(lái)的。
        這個(gè)可以在一定程度上提升整體的轉(zhuǎn)化率,雖然看似和優(yōu)化師的本質(zhì)工作相關(guān)度不大,但是如果你把這個(gè)做好了,你在公司的不可或缺性和專業(yè)度都會(huì)有不少的提升,同時(shí)也可以提升優(yōu)化師前后端連接處理事情的能力,或許通過(guò)這一系列的操作和實(shí)踐,你還可以挖掘出更多提升轉(zhuǎn)化的技巧,多一項(xiàng)硬核能力不好嗎?
        時(shí)段轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)
        不管是什么行業(yè)都是有一個(gè)客戶轉(zhuǎn)化情況優(yōu)良的時(shí)段的,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累,可以把這個(gè)數(shù)據(jù)利用好。建議這個(gè)數(shù)據(jù)和接待客服轉(zhuǎn)化時(shí)段數(shù)據(jù)結(jié)合使用。
舉例說(shuō)明
假設(shè)你們的業(yè)務(wù)時(shí)段是這樣的


對(duì)應(yīng)客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)是這樣的


        那么你可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)匹配一個(gè)相對(duì)最佳的轉(zhuǎn)化匹配模式,比如在咨詢高峰期,安排轉(zhuǎn)化最好的客服接待,在咨詢量一般的時(shí)候,安排一般的客服接待。但是這里有一點(diǎn)需要注意,并不是每個(gè)客服在每個(gè)時(shí)間段的接待能力都是最佳的,這個(gè)就需要你做相關(guān)的數(shù)據(jù)積累,畢竟客服不是機(jī)器人,是人就會(huì)有狀態(tài)好和不好的時(shí)候,更何況有時(shí)候客服還要面臨客戶的刁難,這一點(diǎn)我們還是要給予理解。
        再者,如果你更加看重后續(xù)簽單的數(shù)據(jù),也可以找出那個(gè)后續(xù)簽單相對(duì)最好的時(shí)間段,然后安排得力的客服接待,這樣也可以提升轉(zhuǎn)化。
其實(shí)這就有點(diǎn)像田忌賽馬,咨詢系統(tǒng)+客戶就好比是齊威王,我們就是田忌,我們要如何用沒有優(yōu)勢(shì)的馬贏得齊威王,那么安排的順序和匹配的模式就很重要,在這場(chǎng)博弈中誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù),就看誰(shuí)的策略比較好。當(dāng)然客戶的策略就是對(duì)比我們的產(chǎn)品、服務(wù)等,系統(tǒng)自然就是看我們的物料、出價(jià)、接口等內(nèi)容了。

客服的哪些數(shù)據(jù)參考性較大

        一般客服kpi會(huì)和應(yīng)答時(shí)間、挖掘率、在線時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率等有關(guān),從我們多年的經(jīng)驗(yàn)看,其中最重要的參考標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率,不是說(shuō)其他的不重要,只是在這些標(biāo)準(zhǔn)中這個(gè)數(shù)據(jù)是最接近真實(shí)的。如果一個(gè)客服應(yīng)答時(shí)間最短、挖掘率也最高、在線時(shí)常也最長(zhǎng),就是轉(zhuǎn)化率最低,那么他的產(chǎn)出也是不好的,而且給到他那么多接待的機(jī)會(huì),反而是一種不合理的分配方式,所以從最終產(chǎn)出的角度考慮,轉(zhuǎn)化率是一個(gè)非常重要的參考點(diǎn)。這也可以成為客服管理的一個(gè)非常重要的點(diǎn),如果客服人員這個(gè)能力提升不了,是需要重點(diǎn)關(guān)注和培訓(xùn)的。尤其是針對(duì)客服不歸市場(chǎng)部管的,優(yōu)化師想要提升轉(zhuǎn)化率,是需要認(rèn)真對(duì)接這個(gè)事情的。不過(guò),坦白講,有時(shí)候難倒你的不是優(yōu)化技能,而是無(wú)形的溝通成本。 
        以上就是本次內(nèi)容的分享,最后還是做一下總結(jié):
        1、客服與優(yōu)化師是牢牢綁定的,你需要提升轉(zhuǎn)化率就需要和客服打好關(guān)系,說(shuō)服他們聽你的最好方法就是硬核數(shù)據(jù)。
        2、通過(guò)咨詢端的數(shù)據(jù)你可以挖掘出很多有用的信息,這些信息運(yùn)用的好,可以幫助你很好的提升轉(zhuǎn)化率。
        3、客服月報(bào)那么多數(shù)據(jù),你最需要關(guān)注的是每個(gè)客服的轉(zhuǎn)化率,這個(gè)數(shù)據(jù)值得你去花時(shí)間和精力梳理。



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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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