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溝通能力是一個(gè)人的軟實(shí)力，同樣一件事情，相同背景之下，不同的人去溝通，效果往往不同。
最簡(jiǎn)單的溝通，是沒有協(xié)作關(guān)系和環(huán)境約束的個(gè)體之間，大家在溝通過程中講的都是漂亮話。
比如，幾個(gè)人相約去一場(chǎng)聚會(huì)，大家在場(chǎng)子里稱兄道弟，侃侃而談。
而當(dāng)溝通的個(gè)體有了環(huán)境約束和協(xié)作關(guān)系之后，溝通將變得復(fù)雜，通常認(rèn)為越復(fù)雜的關(guān)系下，溝通難度更高。
高難度的溝通包括打破僵局、沖突管理、溝通影響力管理等，我們重點(diǎn)談一下大家經(jīng)常遇到的沖突管理。
沖突的定義是，“溝通雙方對(duì)一件事情的不同看法和不同處理方式， 當(dāng)事情的結(jié)果與某一方預(yù)期不符合時(shí)，一方就開始指責(zé)對(duì)方“。
比如在產(chǎn)品上線之后，出了緊急bug，產(chǎn)品經(jīng)理就可能會(huì)指責(zé)測(cè)試，”怎么回事？，為什么在測(cè)試的時(shí)候沒有發(fā)現(xiàn)bug？”
當(dāng)然，測(cè)試人員也會(huì)很委屈，可能會(huì)回懟，“是你把工期壓縮的這么短，不出問題才怪”。
如果一個(gè)組織中，經(jīng)常出現(xiàn)沖突，并且沒有很好的措施去解決，長(zhǎng)此以往，組織內(nèi)人員的默契度就會(huì)降低，更別提團(tuán)隊(duì)的活力了。
剛才只是舉了一個(gè)小例子，沖突在工作中給我們?cè)斐傻睦_有時(shí)候比較嚴(yán)重.
經(jīng)常有人和我反應(yīng)，在工作中過得不開心，結(jié)果一問，很多不開心并不是因?yàn)楣ぷ鲏毫痛龅膯栴}，而是因?yàn)闇贤ǚ绞降膯栴}導(dǎo)致的同事關(guān)系緊張。
因?yàn)槠綍r(shí)關(guān)系好的同事，一旦發(fā)生了沖突，如果沖突雙方在語言上沒有處理好，很多時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生隔閡，接著造成了心理的芥蒂，最終影響到彼此的關(guān)系，所以在工作和生活中，真正考驗(yàn)溝通能力的是沖突管理。
那么如何處理沖突呢？主要分為 心態(tài)建設(shè)、情感賬戶，沖突表達(dá)三部分組成。
可能大家也會(huì)遇到，有些人天生和陌生人自然熟，很快就能與能打成一片，這種天生就討人喜歡的性格，我自己就比較羨慕。
那為什么要心態(tài)建設(shè)呢？
以我自己的例子來說，我曾經(jīng)害怕給他人提出不同意見，當(dāng)別人的行動(dòng)冒犯到我，或者做的不好的時(shí)候，我害怕去給他提出建議，心理會(huì)想：“這個(gè)人怎么這樣呢？太不靠譜了吧？”
但其實(shí)這樣并沒有解決彼此做事的方式，后面還會(huì)出現(xiàn)類似的事情發(fā)生。
為此只有正式?jīng)_突，解決沖突，才是解決類似事情的源頭，不知道大家有沒有和我一樣的心態(tài)呢？
為應(yīng)對(duì)沖突，為此我去刻意學(xué)習(xí)說話的技巧，但是遇到?jīng)_突的時(shí)候，依賴沒有改變這種情況。
后來終于我們明白，因?yàn)樵跊_突的時(shí)候，我們所有的埋怨和指責(zé)都來自于我們對(duì)他人的看法，如果我們認(rèn)為對(duì)方是故意的，那么自己就立刻有情緒，而如果我們認(rèn)為對(duì)方是善意的時(shí)候，自己就會(huì)去理解對(duì)方。
這就解釋了，為什么有些人性格討人喜歡，因?yàn)樵谒麄冄劾?，所有人天生都是善意的，那么他們?cè)跊_突的時(shí)候，也是先表現(xiàn)出善意，然后再尋求解決問題，這樣解決問題的效率會(huì)更高。
知道這個(gè)原因后，我試圖去改變自己的心態(tài)，把所有人都看成是善意的，但是在這個(gè)過程中非常艱難和痛苦，有時(shí)候一不小心就搞砸了。
這是為什么呢？這是因?yàn)?strong>我們內(nèi)心認(rèn)識(shí)世界和他人的心態(tài)，受到我們過去成長(zhǎng)環(huán)境的影響，這種影響已經(jīng)根深蒂固長(zhǎng)在我們心里面了，不可能一朝一夕的徹底改變的。
那么還有其它解決辦法嗎？ 答案就是自我修行，修行的目的是與現(xiàn)階段相比境界更高、胸懷更廣、視野更寬的個(gè)人修養(yǎng)水平。
這也解釋了，為什么很多雙重性格的人會(huì)選擇信佛，因?yàn)樗麄儍?nèi)心希望變得善良，但是現(xiàn)實(shí)確又往往不如所愿，所以他們尋求信仰的力量，去修行和約束自己。
比如我們知道喬布斯就是著名的修行者，在修行過程中，我說出了“活著就是為了改變世界”這樣的至理名言。
所以在面對(duì)社會(huì)的過程中，如果我們的心態(tài)是對(duì)世界充滿惡意的，那么可能需要不斷的修行去改變這種心態(tài)，不然學(xué)再多溝通技巧也沒有用，因?yàn)榍榫w來自于心理，而不是某個(gè)技巧。
情感儲(chǔ)蓄指的是兩個(gè)人在沖突之前，就要表現(xiàn)出一定的善意，對(duì)情感賬戶進(jìn)行充值。
那么什么又是情感賬戶呢？ 像銀行賬戶一樣，人與人之間的情感聯(lián)系，在對(duì)方心理也存在一個(gè)情感賬戶。
比如兩個(gè)陌生人之間的情感賬戶是空的，如果其中一方向另外一方示好，例如每次見面都打個(gè)招呼，經(jīng)常送點(diǎn)小禮物，那么在對(duì)方心中，示好一方的情感賬戶就會(huì)增值。
大家可以觀察一下，身邊性格好的人，他們非常喜歡和人打招呼，愛幫忙，愛送小禮物等，這就是他們無意識(shí)在進(jìn)行情感投資。
只有當(dāng)在對(duì)方的情感賬戶中有了投資之后，這時(shí)候提出一些合理的要求，對(duì)方才會(huì)樂于接受，并且消耗一下情感儲(chǔ)蓄，幫越大的忙，消耗的情感儲(chǔ)蓄越多。
所以在日常溝通中要注重對(duì)潛在聯(lián)系對(duì)象的情感賬戶充值，不然當(dāng)要找別人幫忙的時(shí)候，再提要求可能就來不及了。
沖突表達(dá)可以用 觀察、感受、需要和請(qǐng)求來說明自己的想法。
觀察指的是自己觀察到這個(gè)現(xiàn)象；
感受指的是自己當(dāng)下的感受，這感受要突出客觀和對(duì)組織產(chǎn)生的影響；
需要指出我想要的做法；
最后請(qǐng)求指的是向?qū)Ψ教岢稣?qǐng)求。
比如剛才線上出bug的例子，作為產(chǎn)品經(jīng)理可以說：“我剛才看到線上除了一個(gè)很嚴(yán)重的bug（觀察），這樣對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)造成了很大的影響（感受），我希望以后這種能避免（需求），我們一塊努力解決好嗎（請(qǐng)求）？
在表達(dá)沖突的時(shí)候，除了遵循沖突表達(dá)基本方式，還應(yīng)當(dāng)注意，避免對(duì)對(duì)方進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)方進(jìn)行比較，逃避自己的責(zé)任和用命令語氣等。
本質(zhì)上來講，就是溝通的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，不對(duì)人進(jìn)行指責(zé)，對(duì)自己有擔(dān)當(dāng)。比如剛才最后一句，“我們一塊努力解決好嗎？” 改成，以后一定不要發(fā)生了。
同樣是請(qǐng)求，以后一定不要發(fā)生了，是帶有命令語氣，并且逃避了自己的責(zé)任，這樣效果會(huì)大打折扣。
心態(tài)建設(shè)、情感賬戶，沖突表達(dá)三個(gè)步驟當(dāng)中，心態(tài)建設(shè)是最難，因?yàn)槭欠慈诵缘男袨?，情感賬戶和沖突表達(dá)只要掌握基本的技巧，大部分人都很能很快學(xué)會(huì)，掌握這三步，就能掌握復(fù)雜的溝通沖突。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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