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客戶服務(wù)專(zhuān)線是保險(xiǎn)公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽(tīng)電話，之后根據(jù)客戶需求及時(shí)形成會(huì)辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并及時(shí)跟進(jìn)反饋。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)媒體表示，作為對(duì)接客戶的一線工作者，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團(tuán)隊(duì)致力于根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，從運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)模式兩點(diǎn)切入，為消費(fèi)者提供高效服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者的情感需求。
截至今年9月19日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)95519客戶服務(wù)專(zhuān)線開(kāi)通已有20周年。
客戶服務(wù)專(zhuān)線是保險(xiǎn)公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽(tīng)電話，之后根據(jù)客戶需求及時(shí)形成會(huì)辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并及時(shí)跟進(jìn)反饋。一方面，專(zhuān)線客戶服務(wù)代表需要傾聽(tīng)客戶的緊急需求、提供個(gè)性化解決方案，另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶。
據(jù)了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時(shí)在線服務(wù)，日均接聽(tīng)電話6.6萬(wàn)余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個(gè)人日均最高通話次數(shù)可達(dá)120次。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)媒體表示，作為對(duì)接客戶的一線工作者，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團(tuán)隊(duì)致力于根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，從運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)模式兩點(diǎn)切入，為消費(fèi)者提供高效服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者的情感需求。
媒體梳理發(fā)現(xiàn)，自中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專(zhuān)線自開(kāi)通以來(lái)，運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。
運(yùn)營(yíng)攻堅(jiān)：從“三步走”邁向“睿運(yùn)營(yíng)”
保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式直接關(guān)系著險(xiǎn)企的人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量。
為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級(jí)分公司業(yè)務(wù)實(shí)際的模式，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司于2002年起，分三步實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理模式變革：第一步，于2006年完成349個(gè)城市向全國(guó)35個(gè)省級(jí)分公司集中管理；第二步，自2013年開(kāi)展了全國(guó)夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，進(jìn)一步釋放一線人力，提升夜間服務(wù)品質(zhì)；第三步，自2014年推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中，提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
“三步變革”的布局為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng)；但隨著時(shí)代發(fā)展，數(shù)字化的互動(dòng)和線上通信方式滲透進(jìn)了每一個(gè)消費(fèi)者的生活，加之疫情、遠(yuǎn)程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊，智能集約化的變革勢(shì)在必行。
對(duì)此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提出了“睿運(yùn)營(yíng)”的概念，致力實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營(yíng)、省際共享作業(yè)”。
具體來(lái)說(shuō)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營(yíng)局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點(diǎn)，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
同時(shí)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還建立了應(yīng)急處突機(jī)制，為臺(tái)風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開(kāi)創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r(shí)資源調(diào)度機(jī)制，通過(guò)應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù)，使全國(guó)服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。
服務(wù)升級(jí)：從“人工”到“自助-智能-人工”
除運(yùn)營(yíng)模式之外，服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重點(diǎn)。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對(duì)接消費(fèi)者，關(guān)系著險(xiǎn)企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對(duì)于險(xiǎn)企的印象。
據(jù)悉，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專(zhuān)線轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工” 三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。
近年來(lái)，隨著數(shù)字化的互動(dòng)和線上通信方式的普及，為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。
媒體了解到，近年來(lái)以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼等服務(wù)方式。截至目前，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。
與此同時(shí)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，率先落地“一個(gè)客戶，一個(gè)國(guó)壽”，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國(guó)壽送上的統(tǒng)一祝福短信。
除一線客服實(shí)現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外，中國(guó)人壽還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通。自2020年至今，中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行的3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無(wú)感知轉(zhuǎn)接，5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)媒體表示，智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)的方方面面：舉例來(lái)說(shuō)，在人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別方面，公司使用了感知智能技術(shù)，提升身份認(rèn)證辨識(shí)準(zhǔn)確度；在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類(lèi)等方面，公司使用了認(rèn)知智能技術(shù)，便于信息自動(dòng)處理。
值得一提的是，在客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)信息方面，為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)度，確保服務(wù)提供及時(shí)性、一致性，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司注重科技應(yīng)用的力量。據(jù)了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的系統(tǒng)可通過(guò)文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜，結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問(wèn)答端，形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬(wàn)級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬(wàn)款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
社會(huì)溫度：國(guó)壽聲音傳遞暖心服務(wù)
從開(kāi)通至今的20年間，除去企業(yè)的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還致力于提供“社會(huì)溫度”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。奧運(yùn)、災(zāi)情、進(jìn)博會(huì)、老齡化等社會(huì)議題中均可見(jiàn)中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身影。
2018年，作為首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)獨(dú)家人身保險(xiǎn)支持企業(yè)，勇?lián)?zé)任，推出95519語(yǔ)音導(dǎo)航與人工的中英文雙語(yǔ)服務(wù)；2020年，積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院及銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的保險(xiǎn)保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開(kāi)辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，為老年客戶提供42種方言服務(wù)。
來(lái)源： 中國(guó)財(cái)經(jīng)
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)