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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
大數(shù)據(jù)客戶管理是順應(yīng)時代、打破組織邊界、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、打造良好客戶體驗的基礎(chǔ)與前提。在以客戶為中心的時代，充分利用數(shù)據(jù)價值，構(gòu)建客戶管理體系，是企業(yè)“活下去”的必要選擇。
遍地哀嚎的2C紅海市場，2B市場似乎成了最后一個待深挖的萬億級藍海市場，騰訊、阿里紛紛進軍B端市場，但這并不意味著2C市場不重要，畢竟中國是一個人口大國，人口紅利可不是就翻個幾倍的兒戲呢！
從客戶管理的角度來看，起步階段的2B市場，更多的是建立完整的體系，對客戶資源進行整合和管控；2C的市場，則更多的是通過運營增加C端客戶的粘性，留住客戶。本文就結(jié)合大數(shù)據(jù)，談?wù)効蛻艄芾淼囊恍┛捶ā?/p>
很多人理解的客戶管理只是客戶數(shù)據(jù)的收集與管理，客戶管理不只是由系統(tǒng)得到的一系列報表，報表是冰冷的，數(shù)據(jù)的目的更多是為客戶創(chuàng)造價值。所以我更愿意把客戶管理解釋成客戶資源管理，通過建立客戶的長期忠誠度，根據(jù)客戶的需求特征與偏好為客戶提供有針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，同時客戶也能為我們創(chuàng)造收益，實現(xiàn)共贏的良性循環(huán)。
客戶管理涉及很多維度，維度的多少、多細，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有極大的關(guān)系。
看看人家海底撈的客戶關(guān)系管理，深諳吃瓜群眾的內(nèi)心想法
除了文章開頭所述以外，現(xiàn)今的社會經(jīng)濟增速放緩，各個領(lǐng)域的競爭更加激烈，在很多領(lǐng)域都出現(xiàn)供大于求的情況，這更強調(diào)了把握客戶資源的重要性。隨著電商不斷發(fā)展，用戶的消費習(xí)慣、消費觀念等發(fā)生巨大的改變，如果還沒以客戶為中心打造體驗和服務(wù)，未來必將走向關(guān)門大吉。
傳統(tǒng)企業(yè)的客戶管理轉(zhuǎn)型可總結(jié)為三化：資源化、用戶化、平臺化。
（1）資源化：構(gòu)建客戶資源體系，將客戶資源統(tǒng)一化、共享化。客戶資源是企業(yè)的核心資產(chǎn)，綜合性企業(yè)可打造跨產(chǎn)業(yè)共享的客戶資源，單一產(chǎn)業(yè)或非綜合性企業(yè)則需要打破邊界，跳出企業(yè)的圈子，與其他行業(yè)和企業(yè)合作，構(gòu)建客戶資源體系。通過大數(shù)據(jù)的挖掘和分析，增強用戶體驗、品牌認(rèn)知，構(gòu)建用戶資源的“護城河”，提高對用戶的管理能力。
例子：阿里巴巴統(tǒng)一客戶體系。
（2）用戶化，從產(chǎn)品驅(qū)動向客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)型。企業(yè)建立品牌效應(yīng)，提升客戶對（統(tǒng)一）品牌認(rèn)知與忠誠度，并且以客戶為中心提供有區(qū)別的服務(wù)與良好的客戶體驗，弱化客戶的單一產(chǎn)品的認(rèn)知與依賴。
例子：美的強調(diào)美的的品牌而非美的的某些產(chǎn)品型號。
（3）平臺化，基于客戶資源構(gòu)建客戶管理與服務(wù)平臺，提升連接客戶、服務(wù)客戶的能力?；谡腺Y源的思想打造跨產(chǎn)業(yè)、多維度、滿足用戶需求的服務(wù)場景，為引入更多互補的社會資源或與互補的社會資源合作打下基礎(chǔ)。同時，這也將改變對企業(yè)用戶資源的“估值”。
例子：微信平臺融合公眾號、小程序滿足用戶生活、工作全場景需求。
以綜合性企業(yè)廈門國貿(mào)（世界500強）為例，其包含了2B的板塊和2C的板塊，涉及貿(mào)易、地產(chǎn)、金融、汽車、零售、教育、物業(yè)、制造、物流等等多個行業(yè)，一個行業(yè)可能同時涉及兩個板塊，業(yè)務(wù)體系龐雜，客戶管理工作也相當(dāng)艱難與復(fù)雜。
金蝶KBS團隊今年與廈門國貿(mào)共同探索大數(shù)據(jù)下的客戶管理轉(zhuǎn)型之路，以下是我們對客戶資源管理轉(zhuǎn)型的一點見解，希望對你的企業(yè)有所裨益。2B板塊的客戶管理，主要是打造客戶資源數(shù)據(jù)鏈，強調(diào)的是通過大數(shù)據(jù)企業(yè)對B端客戶進行有效的管控，篩選優(yōu)質(zhì)客戶與“黑名單”客戶，提高風(fēng)險管控能力，B端客戶的每一次合作都將為打造信用體系提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
2C板塊的客戶管理，主要是打造客戶資源共享平臺，通過構(gòu)建跨產(chǎn)業(yè)客戶會員體系，打造客戶跨產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)整合能力，為客戶的跨產(chǎn)業(yè)營銷提供保障，反過來，客戶的多產(chǎn)業(yè)消費記錄，為平臺提供了更加完善的大數(shù)據(jù)來刻畫客戶畫像，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)的生態(tài)圈。
國貿(mào)客戶管理的應(yīng)用場景：
（1）C端客戶跨產(chǎn)業(yè)整合共享精準(zhǔn)營銷
舉個例子，國貿(mào)集團旗下一家綜合性企業(yè)涵蓋汽車產(chǎn)業(yè)和物業(yè)產(chǎn)業(yè)，買車送物業(yè)費等服務(wù)?？蛻粼谠撈髽I(yè)旗下的4s店購買參與活動的車，同時客戶也是該企業(yè)旗下物業(yè)管理的住戶，客戶買車能得到贈送的物業(yè)費、停車位費等的減免優(yōu)惠，而在物業(yè)交物業(yè)費時可以贈送客戶汽車免費保養(yǎng)或維修的服務(wù)或優(yōu)惠券。
不僅加強了產(chǎn)業(yè)間的合作，同時也降低了獲客成本，提高了把現(xiàn)有客戶資源變現(xiàn)的能力。
再舉一個例子：國貿(mào)旗下的零售產(chǎn)業(yè)和物流產(chǎn)業(yè)，客戶如果使用集團旗下的物流公司寄快遞，即可送旗下超市的優(yōu)惠券，到店即可消費。同樣的，結(jié)合線上與線下的模式，打造“最后一公里”的物流，比如寄快遞即送超市免費配送到家的跑腿券，這樣客戶不用去超市就可以購買物品，而且可以在預(yù)約時間準(zhǔn)時送達，在節(jié)約客戶時間成本的同時，使客戶對品牌產(chǎn)生了好感與依賴。
當(dāng)然，具體給客戶推送哪類超市優(yōu)惠券，為哪類客戶推送免費配送的優(yōu)惠券，都是通過客戶的各種消費習(xí)慣、消費行為記錄等大數(shù)據(jù)建立客戶畫像而得到的。
打破產(chǎn)業(yè)間的邊界，利用客戶大數(shù)據(jù)整合與分析，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，降低營銷成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶粘性。
（2）B端優(yōu)質(zhì)客戶資源整合，建立信用體系
國貿(mào)對與其合作的B端客戶，在每次的合作前都會調(diào)查對方企業(yè)的基本信息、資信數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、涉訴數(shù)據(jù)等等，將這些數(shù)據(jù)整合，在集團內(nèi)部建立B端客戶信用體系，實現(xiàn)集團內(nèi)B端客戶信息共享（原本各子公司的B端客戶數(shù)據(jù)都是彼此不共享的），這樣加強與優(yōu)質(zhì)客戶的合作，減少或避免與“黑名單”客戶的合作，降低合作風(fēng)險。
放眼未來，不僅是一個行業(yè)，如果多行業(yè)的企業(yè)能利用大數(shù)據(jù)共同打造信用區(qū)塊鏈，將信用信息共享，相互受益，節(jié)約合作成本，可助力企業(yè)無縫合作。
（3）大數(shù)據(jù)打造客戶全生命周期服務(wù)生態(tài)圈
舉個例子，通過大數(shù)據(jù)分析客戶的歷史行為數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶全生命周期的管理與營銷。從為客戶提供預(yù)訂機票、專車在機場接送、候機貴賓室、預(yù)訂酒店等過程中切入，客戶如果是去旅行則提供跟團報名或自助旅游幫助，客戶如果是去出差提供專車出行接送，為客戶提供食、住、行、購提供一條龍服務(wù)，全面管控會員的生命周期，深度挖掘會員終身價值，打造客戶全生命周期服務(wù)生態(tài)圈。
總的來說，大數(shù)據(jù)客戶管理是順應(yīng)時代、打破組織邊界、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、打造良好客戶體驗的基礎(chǔ)與前提。在以客戶為中心的時代，充分利用數(shù)據(jù)價值，構(gòu)建客戶管理體系，是企業(yè)“活下去”的必要選擇。
作者：小紅在路上，公眾號：數(shù)字化與管理重構(gòu)智庫
本文由 @小紅在路上 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)