?航司運營管理決策體系建設
當航空公司涉足探索大數(shù)據(jù)之后，往往深陷數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)管控、數(shù)據(jù)指標加工，以及甚至簡單的數(shù)據(jù)清洗加工等，都往往讓人身心俱疲；更重要的是大量投入之后，往往產(chǎn)出的各類儀表盤、數(shù)據(jù)報表，無法真正的被利用到真正的業(yè)務環(huán)節(jié)和相關應用場景中。當航司具有一定的數(shù)據(jù)積累后，且不一定要求很嚴格的數(shù)據(jù)治理和清洗加工的前提下，需要建立針對性的數(shù)據(jù)工具或應用，提升相關領域的數(shù)據(jù)利用效率。過多的按照數(shù)據(jù)治理和嚴格的經(jīng)營決策和生產(chǎn)決策、財報的視角進行數(shù)據(jù)清洗、指標加工等相關工作，可能會影響數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效果，而且也可能讓大家對于數(shù)據(jù)能否高效和敏捷的支持航空公司的經(jīng)營研判和輔助決策形成懷疑。
所以如下以一個設計方案作為案例進行說明，如何設計和開發(fā)實現(xiàn)一個給一線業(yè)務人員使用的數(shù)據(jù)應用和工具。因為真實的使用場景并非要嚴格的落地到指標或小數(shù)點后2位，而是大量研判的依據(jù)是相對不需要特別精準的比例、結構等。
以"機+非航"淡季聯(lián)合促銷場景為例，建立一個向導式、一體的數(shù)據(jù)工具，配合和輔助航空公司營銷人員及屬地化營業(yè)部運營人員，在航線淡季進行促銷，提升特定客群的粘度，并借此打消里程。
場景：As“WHO = 航司歐洲分公司市場營銷經(jīng)理”，on“WHEN = 秋季阿姆斯特丹到國內(nèi)的淡季這段時間中”， want to“WHAT = 按照既定航司營銷日歷、選擇與航司?？蜁T出行及旅程相關的且在歐洲提供服務的非航合作伙伴、組合“機+非航”產(chǎn)品后、選擇國慶前后某一具體時間段、通過公開廣告方式進行擴大銷售及潛在的拉新引流，so that“WHY = 為航司增加淡季機票收入等“。
思路：基于既有客戶及會員數(shù)據(jù)，挖掘合作伙伴聯(lián)合促銷潛質、和旅客出行涉及非航產(chǎn)品或服務的偏好，參考過往產(chǎn)品打包及對外觸達經(jīng)驗，進行促銷。
步驟：
其中包含圈群工具、價值模型、儀表盤、會商大屏、預警、客戶畫像更新等功能實現(xiàn)。
?。?）促銷客群圈選：
? 用戶通過客群圈選界面，找到存在出行意愿的?？蜁T；? 同理找到可觸達但不是?？蜁T的客戶；? 合并結果后，根據(jù)客戶價值模型篩選高潛、高價值客群。（2）合作伙伴及產(chǎn)品確定
? 建設合作伙伴價值模型和標準；? 基于圈定的客群，通過儀表盤分析過往來自于合作伙伴的價值（主要客流及銷量）? 基于購買歷史建立打包產(chǎn)品。（3）營銷手段及方式確定
? 用歷史數(shù)據(jù)，進行過往營銷方式、產(chǎn)品打包等的效果分析；? 梳理客戶被有效觸達的聯(lián)系方式和手段，以報表方式展示。（4）投放及銷售跟蹤
? 跟蹤及預警預期指標與當前銷售的差異，尤其是客群相關指標；? 關注營銷成本的投入，通過儀表盤，評估對于客戶結構和質量帶來怎樣的結果。（5）復盤分析及客戶畫像更新
? 整體通過會商屏及大屏，復盤分析客戶觸達、跳轉、轉化等指標；? 并將階段性結果詼諧到客戶畫像。基于既有整合的客戶數(shù)據(jù)及標簽，按照關鍵詞（本例為目的地）進行圈選后，當客戶總量足夠的前提下，再通過模型或儀表盤等進一步細分客群。
(1) 首先，基于如下數(shù)據(jù)，通過標簽開發(fā)功能，已經(jīng)形成統(tǒng)計類標簽：歷史乘機記錄、搜索日志、累積兌換記錄、常客入會信息、電商購票訂單、……
(2) 之后，尋找客戶標簽跟目的地（阿姆斯特丹 > 荷蘭 > 歐洲）相關的客群，或在整合的客戶數(shù)據(jù)上通過自由搜索獲得客群。當篩選和識別的客群總量不足，則終止，另尋他路和定位新客群。
(3) 在圈選的客戶及會員全體客戶數(shù)據(jù)集合上，通過模型或儀表盤進一步細分，定位精準客群，便于決策促銷方案。例如此時可以應用客戶價值計算模型篩選高價值客戶（含會員）、應用客戶流失模型篩選存在流失風險的會員、應用里程過期儀表盤篩選可兌換大額產(chǎn)品的會員等，從而剔除低價值會員客群，定位本次活動可以影響或針對的高價值客群。
此時，一個客群圈選的功能和數(shù)據(jù)工具就十分必要，通過圈群工具及整合數(shù)據(jù)的自由搜索功能挖掘客群?；谝呀?jīng)具備基礎的客群標簽及體系，直接圈選客群，可設置標簽匹配規(guī)則等；或通過全量數(shù)據(jù)的自由查詢，尋找具備一定特征的客群。假設基于上述邏輯圈選后，定位到成長型的客群、和里程到期的客群之后。其可以直接產(chǎn)出人群包，供第三方集成或離線使用；例如外采的自動化營銷工具；也可以自動導入定制的營銷分析決策工具，通過圖表等儀表盤方式，對人群進行購買歷史和觸達偏好的分析；同時也可以導入或與第三方DMP、DSP、SCRM等進行集成，交由第三方完成后續(xù)工作。
基于既有整合的合作伙伴信息，按照合作伙伴價值模型篩選高質伙伴；從而進一步挖掘客群在高質伙伴上的消費偏好及特征，作為打包產(chǎn)品依據(jù)。
(1) 收集及整合合作伙伴信息及數(shù)據(jù)，形成合作伙伴相關數(shù)據(jù)指標體系。
(2) 根據(jù)合作伙伴數(shù)據(jù)指標及價值模型篩選高質量合作伙伴。譬如此時根據(jù)客源品質、過往合作歷史、風險信用因素、合作成本及費用等因素，篩選合作伙伴。并可以配合氣泡圖顯示特定維度上的合作伙伴價值大小。
(3) 篩選客群購買頻次、或總收入高，且存在明顯特征的產(chǎn)品進行組合。譬如通過過往銷售記錄，識別現(xiàn)有客群針對酒店特征和分類呈現(xiàn)的購買熱力等，從而定位哪些酒店是客戶有購買傾向的。
此時，可以根據(jù)同一群人以過往機票的分布情況，識別出產(chǎn)品打包組合，例如超級經(jīng)濟艙+4星級酒店、6折艙位+皇冠酒店等兩種組合方式。
基于客戶的溝通相關的標簽，例如溝通和聯(lián)系方式偏好、溝通觸達設置等，進一步基于歷史觸達和溝通的歷史，挖掘最高效的觸達方式和時機。
(1) 當確定產(chǎn)品后，就需要針對當前的客群，進行觸達渠道的定位和篩選；
(2) 在既有圈選的客群中，使用與“溝通”相關的標簽，進一步細分，從而明確有效觸達的方式。根據(jù)促銷活動和訂閱偏好等信息，形成觸達有效性的熱力地圖，識別在當前選定的兩類客群（成長型的客群、和里程到期的客群）上，進行客群細分，識別哪些是喜好短信觸達、哪些是在會員日等節(jié)假日接聽外呼電話的等等。
(3) 基于“溝通”相關的標簽，分析過往觸達方式的次數(shù)，找到經(jīng)由當前溝通途徑 – “最有效的時機“。最終聚焦特定客戶，確定針對性的個體觸達及廣告投放的方式。例如：部分人通過會員日廣告進行觸達、有些必須通過客服外呼觸達、有些客群可以通過短信邀約等方式觸達等等。
此時，數(shù)據(jù)工具上按照定制需求，分業(yè)務場景、終端用戶使用場景、或特定決策場景，定制數(shù)據(jù)分析相關的儀表盤及報表，并且與基于標簽的客群進行集成。
基于MAB的方式，代替原來A/B測試，提高推薦和觸達的轉換率；使用營銷促銷等活動模板，將推薦內(nèi)容和產(chǎn)品等快速生成及投放、和采集回收。
?。?） 首先需要針對觸達之后轉換的成功率負責，所以需要設計若干組合選項供客戶選擇，例如可以按照規(guī)則、設計或算法，或上述邏輯研判得到的產(chǎn)品作為首推產(chǎn)品，同時也考慮過往客群的一些特征，定義一些存在一定猜測和臆斷的產(chǎn)品，最后再選擇一個最一般和基礎的產(chǎn)品進行推送。
?。?） 通過富文本編輯工具等，將上述選擇的三個產(chǎn)品進行設計，形成H5的促銷廣告頁面，并提供短鏈接及埋點、和后臺回流采集的機制和能力，形成促銷廣告著陸頁。
?。?） 并且根據(jù)客群特征，提供一些類似入會優(yōu)享、會員專享的額外入口，提升一次觸達的效果和其他轉換效果。讓航空公司在與旅客在有限的觸達上，能夠實現(xiàn)更多的交互和留存轉化目標。
設計例如廣告的場景腳本，是客戶能根據(jù)當前的出行意愿、行程狀態(tài)等，得到針對性的推薦和廣告觸達的結果，避免廣告騷擾和提升投放效率。
(1) 首先根據(jù)觸達的場景和實際多觸點并發(fā)的邏輯，設計單一產(chǎn)品或內(nèi)容落地頁觸達后，在其他觸點客戶可能還會看到的重復內(nèi)容的處理方案。例如通過流程編排及規(guī)則引擎，在特定推送、首頁廣告等環(huán)節(jié)，動態(tài)顯示不同的內(nèi)容。
(2) 而此時是完全不需要也不應該使用機器學習相關的算法模型的。因為其是對于既定輸入給出結論的引擎，而不是按照規(guī)則進行流轉的引擎。而且最后要將這樣的邏輯放入到算法模型中，勢必投入產(chǎn)出比及效果極低。
定制儀表盤，可視化跟蹤投放進度、效果、轉化等，同時分析特定的受眾人群及其行為的變化，對于異常情況進行及時的市場及促銷調(diào)整。
(1) 在整體有規(guī)則引擎驅動、且有目標客群和配套推薦產(chǎn)品、以及針對性的落地促銷廣告的前提下，則需要跟蹤后續(xù)投放和觸達之后的轉化，識別業(yè)務規(guī)則漏洞和不理想的投放結果，及時采取措施或進行調(diào)整。
(2) 根據(jù)特定的跟蹤研判思路，可以從銷售的進度視角、或促銷相關的費用及成本視角、或通過促銷受眾的變化等，判斷當前投放的促銷活動是否與既定目標一致，或按照設想方向發(fā)展。
如涉及與第三方等進行廣告類型的合作，例如放大等，則需要結合前端廣告投放數(shù)據(jù)和后端轉化數(shù)據(jù)，綜合評估各媒體、各點位曝光點擊、流量質量及轉化效果；借助后端數(shù)據(jù)，為后續(xù)廣告投放篩選高質量高意向轉化人群，還可以借助媒體DMP平臺擴展意向人群，進行廣告人群再營銷、再拉新、再定向，優(yōu)化廣告投放。
最后，當本促銷活動結束之后，通過定制化的儀表盤及報表，將促銷活動執(zhí)行完畢后的結果，按照當前促銷活動的業(yè)務目標和績效指標進行可視化的輸出，實現(xiàn)復盤和經(jīng)驗挖掘。
本文系作者：
林先生
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)