?傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型利器：“產(chǎn)品+服務(wù)+解決方案”
編輯導(dǎo)語：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提供更有價值的產(chǎn)品。那么，傳統(tǒng)企業(yè)該如何從固有的思維中，打破禁錮，融入互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中？作者總結(jié)了四個方面的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品需要比較強(qiáng)的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是以目標(biāo)為導(dǎo)向的，一切以客戶為中心，為客戶提供更有價值的產(chǎn)品。是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的價值核心所在。
若要打造高效的產(chǎn)品價值，具備“服務(wù)”意識，擁有“價值服務(wù)”的思維并形成習(xí)慣才是最重要的（如圖1）。
企業(yè)的組織需要從業(yè)務(wù)（含銷售、解決方案、客戶成功等）到運(yùn)營，從運(yùn)營到產(chǎn)研都具備服務(wù)意識。團(tuán)隊(duì)需要把一線的角色及定義劃分清楚，并且提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
圖1
銷售部門將客戶對產(chǎn)品價值的需求反饋給市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)），而把產(chǎn)品功能方面的信息反饋給客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）；
客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）整合業(yè)務(wù)運(yùn)營、銷售部門在客戶服務(wù)過程中，所反饋的需求（如功能改善、新功能），并反饋給產(chǎn)品經(jīng)理放入需求池待排期迭代完善；
客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）在服務(wù)過程中會發(fā)現(xiàn)“成功客戶”，須養(yǎng)成習(xí)慣（作為OKR /KPI要求或做好其他激勵）定期將成功使用案例輸出給市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）；
市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）匯總銷售部門、客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）的信息，基于戰(zhàn)略做市場、客戶群體分析，輸出目標(biāo)市場畫像、基于目標(biāo)客戶畫像的關(guān)鍵場景提供給產(chǎn)品部門。
產(chǎn)品經(jīng)理、市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）定期交流產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路和核心邏輯，并一起與CEO、銷售VP、客戶成功VP探討，以確定下一個版本的主要新特性。
銷售的核心工作即“獲得”顧客，拿下簽單，為公司營收付出資金流。銷售“獲取客戶”是銷售團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)。
如圖1所示，獲取客戶一般可兩種思路，第一種是從客戶需求出發(fā)，也就是圈出客戶畫像，梳理行業(yè)目標(biāo)；第二種是從關(guān)鍵人出發(fā)，也就是說關(guān)鍵人在哪里聚集，關(guān)鍵人一般在什么場合聚集，我們就去哪兒。
這兩種思路均可通過各種流量方式及銷售線索，如渠道拓展、招商會、官網(wǎng)等，獲取大量的銷售線索之后，銷售團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步挖掘出潛在客戶，保留潛在客戶的各類信息并整合銷售線索，提高他們的簽單率。
除開流量方式及銷售線索帶來的客戶資源之外，也可以讓銷售團(tuán)隊(duì)主動出擊，通過熟人關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹方式，以及上下游銷售共享資源等方式，也可以獲得高質(zhì)量的客戶信息，并且逐步跟進(jìn)簽單。
有了銷售線索之后，及時跟進(jìn)會大大提高成單率。在信息越來越發(fā)達(dá)，時間越來越碎片化的現(xiàn)在，顧客希望得到企業(yè)更快更個性化的回應(yīng)。如果僅僅是獲得客戶線索，卻遲遲不跟進(jìn)，資源流失的情況就非常突出。
圖1
當(dāng)有了客戶信息及客戶資源之后，如何將自家的產(chǎn)品及服務(wù)全方位立體化的告知客戶？同時在銷售的基礎(chǔ)之上為何客戶提供更全面的指導(dǎo)？一份良好的產(chǎn)品解決方案此時就顯得至關(guān)重要了。
“解決方案”是一種溝通媒介，如同我們在市場做買賣，賣家先拋出產(chǎn)品及價值，買家才會議價?！敖鉀Q方案”是一家企業(yè)包裝自家產(chǎn)品能力，服務(wù)能力的載體。通過“解決方案”客戶可以更全面的理解我們的服務(wù)，我們的賣點(diǎn)，以及我們的核心優(yōu)勢。
如今服務(wù)至上的環(huán)境下，能輸出一份高質(zhì)量的解決方案，本就是企業(yè)的壁壘。如圖2。
圖2
由此可見，解決方案的作用是：建立良性溝通機(jī)制，全面深入了解用戶需求，提供按需定制服務(wù)；建立完善的客戶管理體系，可持續(xù)開發(fā)客戶資源，提升客戶轉(zhuǎn)化率。
在一次客戶合作過程中，解決方案通常會出現(xiàn)兩次，第一次在洽淡合作模式及細(xì)化合作方案時，第二次是維護(hù)客戶資源，試圖讓客戶續(xù)費(fèi)時。
第一次是“搬出”解決方案，讓客戶了解我們，信任我們，第二次是“打磨”解決方案，讓客戶幫助我們，優(yōu)化我們。
解決方案給客戶看，客戶總能提出一些問題。這些問題可能是客戶需求，也可能行業(yè)趨勢，或者產(chǎn)品和優(yōu)化方向。我們一定要記錄下客戶的問題，對方案和講解內(nèi)容持續(xù)優(yōu)化，只有這樣，才能逐步進(jìn)步，提高解決方案的水平和核心競爭力。
解決方案不只是一篇文檔，它是一套行動計(jì)劃，一套行為準(zhǔn)則。一篇“好”的解決方案是能夠很好地解決客戶所關(guān)心的問題，是能夠很好地輔助企業(yè)不斷優(yōu)化自己，改進(jìn)問題的。
如何將「系統(tǒng)」功能最高效的改善「人」的反復(fù)工作。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，如果我們能把復(fù)雜的邏輯，用最簡單的操作及最明確的語言表達(dá)出來，說明我們思考得夠深，專研得到位。
B端產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營，同時服務(wù)于用戶和市場，他們之間的協(xié)作方式如下圖3所示：
圖3
具體可參考《復(fù)盤總結(jié)：B端的產(chǎn)品和運(yùn)營如何良好協(xié)作？》
產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)為產(chǎn)品功能的延伸，解決方案是對不同項(xiàng)目的特點(diǎn)定制的各種產(chǎn)品和服務(wù)的組合。產(chǎn)品由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)搭建并完善，服務(wù)由運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)搭建并完善，解決方案則是由解決方案部門持續(xù)投入并優(yōu)化。
產(chǎn)品功能僅是冰山一角，服務(wù)設(shè)計(jì)才是精髓?！爱a(chǎn)品+服務(wù)+解決方案，三者有效結(jié)合”，才能真正做好客戶服務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)開展。
在很多互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，三者分裂的現(xiàn)象比比皆是。各自為營，各自野蠻生長，相互不能協(xié)作，最終導(dǎo)致產(chǎn)品需求與市場需求脫節(jié)，銷售支撐不佳，業(yè)務(wù)增長緩慢等一系列問題。
Mandy權(quán)，微信公眾號：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。《從需求到產(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。
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本文系作者：
林先生
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)