?華住：華住集團(tuán)酒店數(shù)字化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)
酒店運(yùn)營(yíng)首先要重塑客戶體驗(yàn)，其次是創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，最后達(dá)到商業(yè)模式再造。在酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)端發(fā)展過(guò)程中，酒店管理的痛點(diǎn)是管理成本高、運(yùn)營(yíng)效率低、能力差異大、無(wú)集約化管理能力等。為化解這些問(wèn)題，酒店數(shù)字化的發(fā)展離不開(kāi)集團(tuán)化、云部署、個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)化和人才選用育留五大要素。華住在數(shù)字化產(chǎn)品的應(yīng)用方面已貫穿酒店的全生命周期，即一家酒店從一個(gè)物業(yè)，變成一家酒店，再到酒店的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，都是由數(shù)字化產(chǎn)品做支撐進(jìn)行管理的。
華住酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的核心點(diǎn)是業(yè)務(wù)閉環(huán)。對(duì)客戶，華住酒店數(shù)字化需要解決的是如何對(duì)客戶進(jìn)行有效支持，幫助客戶快速找到華住酒店，找到想要訂的房間。對(duì)門(mén)店，華住酒店數(shù)字化注重探索如何提高門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率，提升效益的途徑。同時(shí)，要求酒店關(guān)注數(shù)據(jù)安全，包括在運(yùn)營(yíng)管理上的管控底線，加強(qiáng)這兩個(gè)閉環(huán)，相互賦能，甚至可以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)后端的一體化技能，從而實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)系統(tǒng)的解決方案。在這方面，華住通過(guò)營(yíng)銷數(shù)字化的效果和數(shù)據(jù)領(lǐng)先于酒店行業(yè)。通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理，提高自動(dòng)化程度，自然提升運(yùn)營(yíng)效率，達(dá)到降低成本。
在酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化上面，華住旗下酒店大幅增設(shè)智能設(shè)備，這也需要數(shù)字化的支撐，“30 秒入住，0秒退房”已經(jīng)成為華住的標(biāo)簽。無(wú)論是華掌柜，還是送物機(jī)器人應(yīng)用，大大節(jié)省了人力成本，并且最重要的是，能夠通過(guò)收集大量數(shù)據(jù)、衡量、預(yù)測(cè)未來(lái)走向，極大程度輔助酒店運(yùn)營(yíng)。
在酒店運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化上，華住集團(tuán)數(shù)字化通過(guò)集團(tuán)管控降本提能、及時(shí)準(zhǔn)確處理財(cái)務(wù)，迅速響應(yīng)業(yè)務(wù)，極大程度降低成本。通過(guò)結(jié)算和單據(jù)中心，通過(guò)財(cái)務(wù)成本管控的相關(guān)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)能夠大量節(jié)約財(cái)務(wù)的工作時(shí)間，從而針對(duì)性地分析和進(jìn)行追蹤，提升財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。
本次分享主要對(duì)酒店行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用具體包含的內(nèi)容做了詳細(xì)的介紹，并通過(guò)介紹華住集團(tuán)數(shù)字化產(chǎn)品來(lái)了解華住酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)情況。在新冠疫情影響下，酒店行業(yè)正面臨有史以來(lái)的寒冬，但數(shù)字化發(fā)展愈演愈烈，這也是助力酒店行業(yè) “破繭成蝶”的機(jī)遇。
營(yíng)銷
酒店如何低成本高產(chǎn)出？
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“渠道為王”是否還適合當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境？
為什么要做全渠道
以往，大多中小酒店商家面臨客源比較單一，淡旺季入住率差異巨大的困境。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，線上流量趨勢(shì)的變化，顧客變化了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化了，合作伙伴變化了，酒店的獲客形式和渠道也不能僅僅綁定在單一的一類渠道，而是需要通過(guò)多元化的平臺(tái)，在不同時(shí)期獲得不同客戶的“青睞”。
輕住通過(guò)對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)變化進(jìn)行研究，融合線上線下所有資源，為酒店商家開(kāi)辟了全渠道營(yíng)銷方式，也是未來(lái)市場(chǎng)變革的必然方式。其根本原因在于近幾年快速發(fā)展的一個(gè)新現(xiàn)實(shí)：消費(fèi)者在全渠道搜索、觸達(dá)的崛起，市場(chǎng)上最具活力、最具購(gòu)買(mǎi)力、最具影響力的恰恰是全渠道顧客群。他們不僅僅在購(gòu)買(mǎi)上，還在全渠道的傳播、反饋、評(píng)價(jià)等等方面已經(jīng)滲透到每一個(gè)生活環(huán)節(jié)。
輕住全渠道
繼開(kāi)展OTA線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)之后，輕住為酒店帶來(lái)了更多渠道資源的補(bǔ)充，主流OTA平臺(tái)已完成全面對(duì)接。接入后的各項(xiàng)進(jìn)展，包含渠道資源、供給覆蓋、間夜增長(zhǎng)等，同樣為酒店帶來(lái)了客觀的增長(zhǎng)。
供給覆蓋
5月輕住成立集團(tuán)攻堅(jiān)專項(xiàng)，對(duì)重點(diǎn)攻堅(jiān)渠道的在售門(mén)店、在售房型、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、流量曝光、過(guò)程監(jiān)控等各環(huán)節(jié)集中資源進(jìn)行攻堅(jiān)，以集團(tuán)品牌連鎖的優(yōu)勢(shì)，為酒店?duì)幦「噘Y源和優(yōu)質(zhì)政策權(quán)益。
擴(kuò)大覆蓋：提效、增量
提升覆蓋效率：由每周一次同步mapping報(bào)表縮短至T+1完成直連產(chǎn)品推送上線，且增加ota渠道自動(dòng)獲取匹配狀態(tài)的頻次至每日8次；
特殊渠道專享控價(jià)：為價(jià)格異議門(mén)店提供專享渠道，解決追價(jià)導(dǎo)致的低價(jià)單問(wèn)題，增加門(mén)店覆蓋；
價(jià)格優(yōu)勢(shì)：追價(jià)、折扣
價(jià)格lose工單：上線lose工單，增加渠道折扣，以及攜程系追價(jià)展示；
過(guò)程監(jiān)控：播報(bào)、互通
數(shù)據(jù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)在售商家房型數(shù)據(jù)日播報(bào)2次，T-1維度數(shù)據(jù)日播報(bào)1次。建立數(shù)據(jù)需求小組，過(guò)程數(shù)據(jù)需求及時(shí)響應(yīng)；
會(huì)議溝通：每日進(jìn)行例會(huì)溝通，回顧昨日TODO，對(duì)標(biāo)當(dāng)前動(dòng)作及進(jìn)度，明確需求并確認(rèn)明日TODO，確保酒店的每一個(gè)問(wèn)題、數(shù)據(jù)、服務(wù)都能夠迅速反饋和解決；
活動(dòng)曝光：資源、占比
直連產(chǎn)品配置統(tǒng)一標(biāo)簽“輕住直營(yíng)”，辨識(shí)度高且增加品牌曝光的同時(shí)為酒店增加連鎖和品質(zhì)背書(shū)；
參加各渠道資源位活動(dòng)，增加品牌露出，曝光更多門(mén)店，根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)商家日均間夜?jié)q幅20%；
直連間夜占比由12%增長(zhǎng)至34%，為商家降低營(yíng)銷成本的同時(shí)帶來(lái)更多的訂單轉(zhuǎn)化。
結(jié)果達(dá)成攜程系覆蓋廣、增長(zhǎng)快
間夜：各渠道間夜環(huán)比增長(zhǎng)84%至595%
動(dòng)銷：各渠道動(dòng)銷商家環(huán)比增長(zhǎng)32%至530%
覆蓋：?jiǎn)吻涝谑凵碳逸^5月最高增加105個(gè)，達(dá)成率環(huán)比提升7個(gè)點(diǎn)
- 階段規(guī)劃 -
供給優(yōu)化：持續(xù)優(yōu)化供給覆蓋，持續(xù)推進(jìn)門(mén)店全渠道上線，同時(shí)對(duì)已上線門(mén)店進(jìn)行匹配情況、價(jià)庫(kù)落地跟進(jìn)及扶持
價(jià)格露出：梳理渠道查價(jià)、追價(jià)，周期性進(jìn)行外網(wǎng)露出排查，協(xié)同酒店進(jìn)行前置性發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題
資源活動(dòng)：與各渠道溝通月度流量曝光活動(dòng)，通過(guò)資源置換等形式，為商家?guī)?lái)更多間夜增長(zhǎng)，并持續(xù)提升渠道占比
系統(tǒng)優(yōu)化：針對(duì)當(dāng)前需人工進(jìn)行的覆蓋播報(bào)、達(dá)成播報(bào)等，形成線上報(bào)表，支持隨時(shí)取數(shù)，便于酒店業(yè)績(jī)達(dá)成
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥(niǎo)哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)