?數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，如何高效地做好數(shù)字化運營？
編輯導讀：很多公司都在談論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而數(shù)字化的基礎即是大量的、繁雜的、高度業(yè)務關聯(lián)的基礎數(shù)據(jù)。數(shù)字化運營是其中的一個分支，如何高效地做好數(shù)字化運營呢？本文作者將從四個方面進行分析，希望對你有幫助。
在高度互聯(lián)的數(shù)字化世界中，各類互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展愈發(fā)成熟，多數(shù)企業(yè)也相繼開展名為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。目前大家都在談論的數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實有著這樣的背景和特征：客戶/市場為先的文化、即時反饋、實時接受請求處理需求、自動化服務、智能化處理、在線訪問、推進改變業(yè)務并重新定義業(yè)務等。
而數(shù)字化的基礎即是大量的、繁雜的、高度業(yè)務關聯(lián)的基礎數(shù)據(jù)?；诟黝悢?shù)據(jù)進行加工處理，分析呈現(xiàn)，靈活應用，改善業(yè)務的過程可被稱為數(shù)字化運營。簡單來說，數(shù)字化運營的本質(zhì)還是注重“運營”的過程和手段，即發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的過程，從業(yè)務指導管理到運營分析，從經(jīng)營策略制定到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，數(shù)據(jù)都承擔至關重要的角色。
任何基于數(shù)據(jù)的運營手段，無一例外的最終目標就是為企業(yè)帶來價值增長，諸如人員規(guī)模、GMV、AUM、財務利潤或其他核心指標，背離這樣目標的運營將失去主要意義，數(shù)字化運營的最終目標也應當是完全服務于業(yè)務，在這里簡單將數(shù)據(jù)與業(yè)務劃分為四個層次關系。即：數(shù)據(jù)源自業(yè)務，數(shù)據(jù)反映業(yè)務，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務，數(shù)據(jù)驗證業(yè)務。
數(shù)據(jù)來自哪里?原始的數(shù)據(jù)由業(yè)務層產(chǎn)出，由業(yè)務層維護至基礎數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，原始數(shù)據(jù)基本無法直接應用，需經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘，預處理，清洗，轉(zhuǎn)換等各種加工流程方可進入分析使用階段。這一過程也是業(yè)務流程數(shù)字化的一部分。一般情況下最終的數(shù)據(jù)使用者(商業(yè)分析師或業(yè)務決策層)基本不再關心前期數(shù)據(jù)采集清洗或業(yè)務流程數(shù)字化等處理工作，而更在意最終展現(xiàn)在決策場景下數(shù)據(jù)內(nèi)容，搭建一套符合業(yè)務邏輯的指標體系能更清晰說明業(yè)務情況：
可根據(jù)業(yè)務的整體轉(zhuǎn)化流程建立指標體系，如訪問客戶-注冊客戶-咨詢客戶-訂單客戶-付款客戶，也可從龐大的指標體系中提取重點指標日常關注，或定期進行固定的專題分析(如客戶消費軌跡分析)，或周期性的產(chǎn)出一定的數(shù)據(jù)看板(日度、周度、月度);
也可從整體業(yè)務邏輯出發(fā)建立完善的分析體系：? 業(yè)務指導：通過對數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、追蹤和監(jiān)控搭建日常業(yè)務的管理模型來指導業(yè)務。如日、周、月銷售額，每日流量轉(zhuǎn)化，新增用戶轉(zhuǎn)化情況等日常看板。
運營分析：運營分析更多注重對收集來的數(shù)據(jù)進行整體的分析和管理，一般呈現(xiàn)為周期性的報告，如周度月度分析報告，周度財務狀況分析，客戶關系分析等。經(jīng)營策略：經(jīng)營策略管理屬于高層的管理決斷，根據(jù)各經(jīng)營環(huán)節(jié)對應的數(shù)據(jù)分析來修改和制定策略，如消費者行為分析，活動策略的制定采取何種模式等。戰(zhàn)略規(guī)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃是通過企業(yè)內(nèi)部和市場外部數(shù)據(jù)制定長遠的規(guī)劃的過程，如企業(yè)競爭力分析，行業(yè)環(huán)境分析等。使用XMIND或者腦圖等工具來進行業(yè)務指標拆分是梳理思維是不錯的選擇(思維導圖，邏輯圖，組織結構圖，樹形圖，時間軸，魚骨圖，矩陣圖等)。
完善的符合業(yè)務發(fā)展邏輯的指標體系建成后，下一部就是讓數(shù)據(jù)學會說話，及時反饋業(yè)務短板，針對業(yè)務場景的深刻理解和邏輯推理能力是解讀數(shù)據(jù)必須的，為了讓業(yè)務層更好的理解數(shù)據(jù)反映的業(yè)務情況，適當模型的使用也是必要的，例如基礎的漏斗模型，AARRR模型等：
另外一些常用的分析方法也經(jīng)常應用于各個業(yè)務場景，如四象限圖，帕累托圖等;
數(shù)據(jù)展示模型和方法多種多樣，選取最適合業(yè)務場景和業(yè)務邏輯的模型和展示方法能更簡明扼要的說明業(yè)務現(xiàn)狀。
數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務一直是難度很高的話題，通過數(shù)據(jù)模型或者可視化解讀出的數(shù)據(jù)短板必須得到重視和解決，應用數(shù)據(jù)推進業(yè)務發(fā)展、解決業(yè)務短板也應當成為企業(yè)的日常工作之一。培養(yǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)思維，形成數(shù)據(jù)習慣也是一個長期過程。一個快速、高效、易用、可靠性高的數(shù)據(jù)平臺，提供準確性高，及時響應，保證更新頻次的數(shù)據(jù)供給將會對數(shù)據(jù)使用者和業(yè)務伙伴大有裨益。我行的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣逐步成型，為業(yè)務層提供全面、及時、準確、可靠的數(shù)據(jù)服務，其中自助式客戶洞察分析的知秋平臺提供客戶全流程轉(zhuǎn)化分析，交互式分析的輕舟平臺滿足各類定制化數(shù)據(jù)需求，數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖可查詢各類數(shù)據(jù)結構和指標標準，報表平臺能實現(xiàn)一分鐘拼表。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中離不開各數(shù)據(jù)產(chǎn)品/平臺、數(shù)據(jù)團隊和業(yè)務團隊的高度協(xié)作，這也體現(xiàn)了數(shù)據(jù)運營精細化程度，從數(shù)據(jù)使用顆粒度的細分到管理層至一線業(yè)務伙伴對數(shù)字化的深度認可都應有體現(xiàn)。除了自上而下的對業(yè)務數(shù)據(jù)和數(shù)字化的高度重視，專業(yè)的數(shù)據(jù)運營/支撐團隊也是有必要的，這樣一只數(shù)字化團隊除了掌握必備的數(shù)據(jù)分析方法，對整個企業(yè)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣和數(shù)據(jù)指標也要有深刻的理解，最為關鍵的是需要深耕業(yè)務，如何處理好后臺數(shù)據(jù)和一線業(yè)務伙伴二者的互通是相當困難的。很簡單的方法，新人數(shù)據(jù)工作者到業(yè)務前線崗位輪崗或者兼職一定周期，全身心參與到業(yè)務過程將會對其后期的業(yè)務分析能力大有提升，也會對業(yè)務過程數(shù)字化有更深刻的理解。
數(shù)字運營本質(zhì)還是人為干預的過程，在于數(shù)據(jù)使用者如何分析和使用數(shù)據(jù)進行決策，好的數(shù)據(jù)產(chǎn)品某些情況也能解決問題，這里舉個可能不是很恰當例子：我們通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)某條道路堵車概率極高，分析原因是路兩旁車輛亂停亂放嚴重，要治理道路兩旁的亂停車現(xiàn)象，一是由交警給亂停放車輛貼罰單，后續(xù)亂停亂放現(xiàn)象就會減少，這屬于人為干預的運營手段;二是給道路旁設置非機動車道圍欄，導致路邊沒有停車位置，也可改善現(xiàn)象，這屬于產(chǎn)品手段。但實際施展過程需要結合具體道路情況，這時就需要熟悉街道的協(xié)警來參與決策是人為貼條還是設置圍欄。
即 運營(人為干預)+工具(數(shù)據(jù)產(chǎn)品)+業(yè)務經(jīng)驗(深耕行業(yè))=數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務，而數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務的最終結果就是業(yè)務過程數(shù)字化的過程。
數(shù)據(jù)偶爾是不可靠的，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計漏洞，數(shù)據(jù)口徑不一造成的數(shù)據(jù)差異，大環(huán)境因素造成的數(shù)據(jù)波動等，數(shù)據(jù)本身是無法解讀特殊情況的，并且數(shù)據(jù)本身是不具備業(yè)務背景的，這些都需要具備老練行業(yè)經(jīng)驗的人進行解釋和處理。
數(shù)據(jù)解決不了的問題：感性問題(如人為的思想感情因素)，產(chǎn)品創(chuàng)新問題(需要產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)新想法和經(jīng)驗)等，因此更說明了人為用數(shù)的重要性。
數(shù)據(jù)應用于業(yè)務層后，是否能帶來預期收益，是否促進了數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，其實答案并不肯定。過往數(shù)據(jù)僅能指引或者反映業(yè)務方向性的問題，并不能精準預測業(yè)務未來的結果，因此也需要形成一定“閉環(huán)”，源自業(yè)務層的原始數(shù)據(jù)，加工后呈現(xiàn)出的數(shù)據(jù)模型反饋出業(yè)務過程的短板，經(jīng)過人為使用數(shù)據(jù)對業(yè)務進行干預和調(diào)整后，業(yè)務結果的反饋對先前的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)指標體系，數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)分析結論作出反饋和修正，以此形成正循環(huán)過程，促使數(shù)據(jù)和業(yè)務同時不斷完善，促成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標。
在這里再舉個小例子：很多企業(yè)都喜歡通過目標管理來管理日常業(yè)務，即給業(yè)務團隊制定一定周期內(nèi)(如月度/季度)的業(yè)績目標，喊口號拍腦門的制定方法已經(jīng)不適用于科學管理，數(shù)字化過程中應當更多的使用數(shù)據(jù)參與決策。這里提供一種思路：在大環(huán)境穩(wěn)定，整體行業(yè)形勢波動不大的情況下，先鎖定公司整體業(yè)績目標(管理層決策)，根據(jù)各個業(yè)務團隊過往一定周期對公司整體業(yè)績的貢獻度(可以是過去季度/半年或者更長周期)來分配業(yè)績目標，可以引入各種系數(shù)影響，如團隊規(guī)模，人員流動情況，庫存情況，客戶質(zhì)量，時間系數(shù)，業(yè)務類型系數(shù)等各種維度的影響因素，所有因素動態(tài)調(diào)配，均可成為管理層的業(yè)務抓手。每次業(yè)績分配完成后業(yè)務團隊反饋目標制定準確度和合理性，提出改善意見，來不斷完善目標分配模型。
數(shù)字化過程中各類數(shù)據(jù)都應當被高度應用，不僅參與至各業(yè)務流程中對業(yè)務進行優(yōu)化改善，更應該參與到最終的業(yè)務決策中。
數(shù)字化過程帶來的數(shù)據(jù)化的管理和運營可探索的深度非常廣闊，在于數(shù)據(jù)和業(yè)務之間復雜的聯(lián)系和對業(yè)務過程的深刻理解，其本身不能帶來最大化的業(yè)績和效率，只有將正確的分析結果以最實際的方式應用到業(yè)務層面才能產(chǎn)生效益，任何運營手段都需要考量最終為業(yè)務層或企業(yè)帶來的真實價值。
作者：中原數(shù)據(jù)老工匠，一名金融科技從業(yè)者；微信公眾號：數(shù)匠筆談
本文由 @中原數(shù)據(jù)老工匠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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本文系作者：
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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