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　　編輯導(dǎo)讀：隨著流量紅利的消失，企業(yè)為追求更高的 ROI，運(yùn)營重心已經(jīng)被迫從拉新流量轉(zhuǎn)移至存量用戶——對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)的分群，并配以細(xì)分的運(yùn)營策略，將合適的產(chǎn)品精準(zhǔn)推送給用戶。本文作者以教培行業(yè)為例，對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營策略進(jìn)行了分析解讀，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

　　今天想要分享的是用戶的精細(xì)化運(yùn)營，主要也是有感而發(fā)。我實(shí)在是被震驚到了，目前我在的行業(yè)是教育行業(yè)，我發(fā)現(xiàn)教育行業(yè)的用戶運(yùn)營真的是非常非?？植懒?，竟然復(fù)購課率能夠做到整體平均水平高達(dá)95%以上。

　　這真的比較變態(tài)，從各個(gè)維度來看，我認(rèn)為都值得絕大多數(shù)的企業(yè)去做參考。當(dāng)然這有可能就是頂級(jí)上市企業(yè)龍頭老大的魅力吧，因?yàn)?，這種水平的企業(yè)，在時(shí)間加持下，它怎么可能會(huì)沒有增量市場呢。

　　用戶的精細(xì)化運(yùn)營，是這兩年來在流量獲取困難的情況之下，呼聲最高的一個(gè)名詞，僅次于私域流量運(yùn)營了，與用戶的精細(xì)化運(yùn)營相對(duì)應(yīng)的一個(gè)詞是用戶的粗獷式運(yùn)營，為什么會(huì)出現(xiàn)用戶的粗獷式運(yùn)營呢，原因其實(shí)非常簡單，互聯(lián)網(wǎng)相比較傳統(tǒng)的線下獲客方式，用戶量太大，客流量太多了。導(dǎo)致用戶的服務(wù)上跟不上，從而導(dǎo)致用戶的流失嚴(yán)重。

　　而隨著目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展減緩，線上獲取用戶的難度加大，成本的逐漸增高，使得現(xiàn)有存量中的用戶運(yùn)營變得更加重要。因此，用戶運(yùn)營走向精細(xì)化運(yùn)營成為了一個(gè)必然趨勢。

　　如何運(yùn)營好現(xiàn)有用戶，是所有企業(yè)的面臨的一個(gè)重要課題。

　　我認(rèn)為現(xiàn)有的企業(yè)對(duì)于用戶的運(yùn)營，必須首先進(jìn)行第一步的觀念變化，就是將流量用戶首先當(dāng)個(gè)客戶當(dāng)個(gè)人來看待。

　　對(duì)比線下用戶運(yùn)營和線上的用戶運(yùn)營來說，線下的用戶運(yùn)營主要難度集中在用戶獲取艱難，所謂旱死的旱死，澇死的澇死就是這個(gè)道理。這兩種情勢形成了鮮明的對(duì)比。

　　因?yàn)橛脩臬@取的困難，線下用戶的運(yùn)營和管理其實(shí)一直都是處在精細(xì)化運(yùn)營的狀態(tài)之中，這也是線上用戶運(yùn)營過程中值得借鑒和考慮的地方。

　　線下的用戶運(yùn)營和客情管理，是線上運(yùn)營企業(yè)務(wù)必學(xué)習(xí)的地方，比如說建立用戶的客情檔案，具體的我在后面說啦。

　　我們都知道，用戶的運(yùn)營，從獲取潛在意向客戶，到與用戶的信任建立再到用戶的付費(fèi)轉(zhuǎn)化，通過用戶的深度運(yùn)營，過度到重復(fù)付費(fèi)轉(zhuǎn)化，再到用戶流失，用戶流失挽回，這里面的每一個(gè)階段，都蘊(yùn)含著運(yùn)營者的心血。

　　每一步的疏忽都有可能提前導(dǎo)致用戶周期縮短，進(jìn)而導(dǎo)致用戶的提前流失。這次我以教育行業(yè)為例，提供一套可行的招生和轉(zhuǎn)化方案。

　　我把潛在用戶流量池的轉(zhuǎn)化劃分為以下四步；

　　首先-我堅(jiān)持認(rèn)為只有一對(duì)一的溝通才是最佳的轉(zhuǎn)化途徑，但是在面對(duì)巨大的潛在客戶流量池（QQ群，微信社群，視頻號(hào)，微信公眾號(hào)等 潛伏用戶）轉(zhuǎn)化第一步，向微信個(gè)人號(hào)好友添加方向努力。

　　在向個(gè)人號(hào)好友轉(zhuǎn)化的過程中，必然會(huì)遇到一定的阻力，比如說如何講好友轉(zhuǎn)化到個(gè)人私人號(hào)中，這個(gè)過程中具有一定的難度，也不可能講全部的好友都轉(zhuǎn)化到企業(yè)個(gè)人微信號(hào)中。

　　有些人確實(shí)就只喜歡潛伏在微信中，這類客戶一般的話會(huì)嫌麻煩，因此在轉(zhuǎn)化過程中需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的誘餌。

　　大家都是人，用戶也是人，人都具有趨利避害的本性，因?yàn)榭梢岳眠@種本能，通過建立吸引進(jìn)行到個(gè)人號(hào)的轉(zhuǎn)化，比如說添加個(gè)人好友，可以領(lǐng)取什么素材，資料。這也是非常常見的一種誘導(dǎo)方式，但是當(dāng)你去這樣做的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，效果其實(shí)并不是那么明顯。

　　因?yàn)檫@種方法已經(jīng)被玩爛了，大家都已經(jīng)免疫了，那么這種情況之下，只有將誘餌的誘惑性擴(kuò)大，才更加有機(jī)會(huì)，比如說領(lǐng)取實(shí)體的紙質(zhì)版的課程試題集，或者是其他的什么學(xué)習(xí)禮品。具有紀(jì)念意義的珍貴的東西更好哈。當(dāng)然這個(gè)階段肯定我們還是以成本最小化為指導(dǎo)原則。

　　在一定的可承受的范圍之內(nèi)，也可以進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)建立承接，比如說我后期在朋友圈里面呢都會(huì)進(jìn)行一系列的免費(fèi)課程的分享，到時(shí)候方便大家及時(shí)收到消息。有最新的福利政策也會(huì)在朋友圈進(jìn)行分享。在這種引導(dǎo)之下呢，很多家長其實(shí)是愿意加到個(gè)人號(hào)里面去啦。

　　用戶承接：用戶添加過來之后進(jìn)行相應(yīng)的承接——用戶添加過來之后，這時(shí)候需要有兩個(gè)方面進(jìn)行簡單的承接，一個(gè)是個(gè)人號(hào)上的承接，一個(gè)是微信朋友圈的承接；比如說，通過個(gè)人號(hào)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，并且初步建立用戶檔案。

　　當(dāng)然這個(gè)檔案的建立呢。我目前用的是問卷星，讓新生家長先填一個(gè)學(xué)生的基本信息，比如說孩子是在什么學(xué)校就讀啊，孩子的性格特點(diǎn)啊，目前孩子在班級(jí)里面的學(xué)習(xí)情況啊，有沒有偏科的情況?。ㄟ@個(gè)非常重要）這個(gè)問題便于后期進(jìn)行學(xué)科方向的轉(zhuǎn)化，比如是報(bào)名物理，英語，語文，還是數(shù)學(xué)等）更希望獲得哪方面的指導(dǎo)啊，家長的緊急聯(lián)系電話是多少啊。當(dāng)然后期轉(zhuǎn)化過后到了老師的階段，還需要進(jìn)行一步學(xué)生的維護(hù)檔案。這個(gè)我會(huì)在下面講。注意這個(gè)階段的目標(biāo)是講用戶轉(zhuǎn)化為在讀學(xué)員。

　　由于目的出發(fā)點(diǎn)的不同，所以我們所需要調(diào)研的側(cè)重點(diǎn)也并不相同。

　　一個(gè)是朋友圈的運(yùn)營與打造。這個(gè)就涉及到朋友圈如何運(yùn)營與打造的問題，也就涉及到了朋友圈該發(fā)什么內(nèi)容什么階段發(fā)什么的問題了。

　　以初中教學(xué)部為例。初中已經(jīng)進(jìn)入到了應(yīng)試階段，這個(gè)階段的學(xué)生最關(guān)注的是什么呢？這個(gè)階段孩子們跟家長們的主要突出矛盾點(diǎn)和需求點(diǎn)是什么的問題了。親子關(guān)系，家庭教育方法，課外閱讀，時(shí)間管理，應(yīng)試技巧等等。這些都是朋友圈必不可少的內(nèi)容。

　　初一階段的核心需求點(diǎn)：初中起步階段，進(jìn)入到了應(yīng)試考試區(qū)，贏在起跑線是不許可缺少的， 提前學(xué)進(jìn)入初中給老師留下一個(gè)好的印象必不可少，孩子成就感的建立基本從這個(gè)階段開始起步。獲得一個(gè)好的起步成就感，對(duì)于孩子的一生影響都必不可少。

　　初二階段的核心需求點(diǎn)：過度階段，難度開始加大，維持成績的穩(wěn)定，必不可少。這個(gè)階段成績?nèi)菀壮霈F(xiàn)兩級(jí)分化，注意維護(hù)好同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，積極鼓勵(lì)同學(xué)們進(jìn)行難題的克服。積極傳遞學(xué)習(xí)的重要性，考上好高中的必要性，這個(gè)階段同學(xué)們的自主意識(shí)開始覺醒，注意親子矛盾的處理。

　　初三的核心需求點(diǎn)：開始正式?jīng)_刺，全面進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，向滿分進(jìn)行沖刺，同學(xué)們已經(jīng)獲得了一定的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，分化已經(jīng)非常明顯，成績很好的維持住，沖刺滿分。非常落后的同學(xué)注意奮起直追，不到最后一刻，一切尚未可知。

　　這個(gè)階段家長普遍關(guān)注度會(huì)急劇上升，一般家長分化為兩個(gè)極端，維穩(wěn)也就變得非常重要，孩子相對(duì)成績比較穩(wěn)定的同學(xué)，家長問題不大；但是孩子落后的家長就會(huì)非常焦慮。會(huì)想盡一切辦法幫助孩子的提升，這個(gè)階段家長去一對(duì)一的愿望會(huì)非常強(qiáng)烈，進(jìn)入急病亂投醫(yī)的階段，有時(shí)候會(huì)適得其反。

　　因此朋友圈的運(yùn)營可以以年級(jí)為分層點(diǎn)進(jìn)行分類的精細(xì)化運(yùn)營。具體每天發(fā)什么內(nèi)容我就不講了，大致可以分為這樣的幾類，一類內(nèi)容以解決這個(gè)過程中遇到的問題為主，一類內(nèi)容以分享老師的日常付出和努力為主，一類內(nèi)容以分享同學(xué)們獲得得提高為主，一類內(nèi)容以分享日?；顒?dòng)福利為主。

　　對(duì)于主動(dòng)通過朋友圈的運(yùn)營而來主動(dòng)咨詢的客戶，如果前期沒有精力進(jìn)行溝通或者是深入了解，就返回到上面的第一個(gè)階段，先進(jìn)行表格填寫，再進(jìn)行語音或者視頻進(jìn)行深入溝通。

　　過渡到對(duì)應(yīng)得授課老師班級(jí)。一套完整的招生運(yùn)營方案也就結(jié)束了。目前很多企業(yè)采取的方法還是更多停留在表面上，我們要從根本目的出發(fā)至于采取什么樣的方式方法進(jìn)行的轉(zhuǎn)化，這個(gè)并不重要。核心就是轉(zhuǎn)化過來付費(fèi)了就好。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，而這種密集型的產(chǎn)業(yè)之所以需要大量的員工是由客戶量決定的，很多時(shí)候面對(duì)如此巨大的客戶量，想要進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營的階段需要付出的非常多，因此企業(yè)往往面臨的是無人可用，無人才可用，合適人才太少，也就避免不了精細(xì)化運(yùn)營的難以推進(jìn)。

　　這種工作完全可以由獨(dú)立的市場部進(jìn)行，內(nèi)容文案的運(yùn)營，活動(dòng)策劃的運(yùn)營，蘊(yùn)含在期中的圖片美工設(shè)計(jì)，視頻的生產(chǎn)制作，都需要人才的支撐。并不容易。

　　客戶進(jìn)入到教師的用戶池之后，需要得到教師本人的承接，在這個(gè)過渡階段用戶會(huì)不會(huì)流失，很大一部分是兩方面的結(jié)果，一方面轉(zhuǎn)化過來的用戶質(zhì)量怎么樣，一方面在乎教師承接度怎么樣。

　　目前對(duì)于轉(zhuǎn)化用戶的承接上，當(dāng)教師收到了進(jìn)入到班級(jí)后的，與家長進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，了解學(xué)生的情況，通過《致家長的一封信》為內(nèi)容承托，這封信的內(nèi)容設(shè)計(jì)可以由老師進(jìn)行自主承接，信的內(nèi)容可以寫自己的感謝信任之情，學(xué)校的教學(xué)水平與實(shí)力，教研的設(shè)計(jì)與安排，是如何能夠確保同學(xué)們實(shí)現(xiàn)在這樣的情況下獲得一個(gè)良好的提升。目的是為了讓家長對(duì)學(xué)校本身安心，對(duì)老師本人放心。

　　當(dāng)然內(nèi)容的設(shè)計(jì)最好還是由專業(yè)的文案內(nèi)容團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)計(jì)，因?yàn)樽约涸谶@塊本身就是專業(yè)的，所以，目前這個(gè)都是我自己設(shè)計(jì)成的，事實(shí)證明，家長會(huì)認(rèn)為這個(gè)教師本身確實(shí)比較專業(yè)，也比較用心，不僅可以提升學(xué)校的口碑，也可以提升對(duì)教師本身的認(rèn)可度。

　　進(jìn)入授課階段之后，教師如何去做運(yùn)營就變得格外重要，授課階段，教師應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注好同學(xué)們的學(xué)習(xí)質(zhì)量，聽課效果，以及家長在這個(gè)階段與孩子之間的相處關(guān)系，并且力所能及得關(guān)注好同學(xué)們得學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)解決學(xué)生和家長們面臨得問題和學(xué)業(yè)上得挑戰(zhàn)。

　　對(duì)于在讀學(xué)員的管理，我把這項(xiàng)工作的超高標(biāo)準(zhǔn)完成分為了一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，三項(xiàng)措施，四項(xiàng)管理”。

　　一個(gè)中心：以促進(jìn)學(xué)生掌握知識(shí)，提高學(xué)生成績?yōu)橹行摹?

　　兩個(gè)基本點(diǎn)：以用心做好學(xué)生教學(xué)授課工作，不惜一切方法及時(shí)解決好家長疑問為基本點(diǎn)；

　　三項(xiàng)措施：定期高頻反饋，視頻語音講解溝通，針對(duì)性打卡提供試題資料為舉措；

　　四項(xiàng)管理：

　　管理好孩子及家長在你這邊學(xué)習(xí)中被“獨(dú)有照顧”的感受管理好自己與家長關(guān)系的親密程度，管理好家長及孩子在這里學(xué)習(xí)的提升預(yù)期。管理好他們?yōu)榻酉聛韺W(xué)習(xí)的美好希望?；驹谝惶缀诵倪\(yùn)營方案思想的指導(dǎo)方向下，任何老師都可以有極大的運(yùn)營結(jié)果的提高。即便是新老師也能夠獲得超越老教師成績的提升。這是我親測有效的方案方法，我在這套方法指導(dǎo)下，一年時(shí)間內(nèi)超過了所有的老老師，即便是工作了四五年的老教師。因此，值得借鑒和普及。

　　管理教師自古就是教培屆的難題之一。因此有源源不斷的高質(zhì)量的新老師進(jìn)來也是非常棘手的一個(gè)課題。也是教培機(jī)構(gòu)管理者最為關(guān)心的問題之一。

　　下一篇文章，我寫一寫新教師如何通過培訓(xùn)，在一年時(shí)間內(nèi)容，快速成長為一名優(yōu)秀甚至卓越的老老師。

　　作者：范毅文，公眾號(hào)：飯老師的文字館

　　本文由 @范毅文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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