?美業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)：如何喚醒沉睡顧客？
“輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開(kāi)你的眼睛?！闭绺柙~中傳達(dá)出來(lái)的對(duì)美好生活的期盼，美容行業(yè)也期待著喚醒“沉睡顧客”，迎接事業(yè)上的春天。
什么是“沉睡顧客”？是指在美容院消費(fèi)或辦卡后，很長(zhǎng)一段周期內(nèi)（如30~60天）未再次進(jìn)店的顧客，這是不少美業(yè)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的苦惱和難題。
據(jù)調(diào)查，門(mén)店開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的8倍，因此喚醒沉睡顧客，提升老顧客活躍度，是美容院降低經(jīng)營(yíng)成本，獲得穩(wěn)定客源和持續(xù)盈利的重要方式。
那么我們?cè)撊绾螁拘选俺了櫩汀蹦?？黎校長(zhǎng)為美業(yè)小伙伴梳理了三個(gè)基本步驟：尋找沉睡顧客、聯(lián)系沉睡顧客、分析產(chǎn)生原因，接下來(lái)就逐一展開(kāi)說(shuō)明。
根據(jù)美容院項(xiàng)目的周期設(shè)置尋找時(shí)段，比如短期1~2個(gè)月，長(zhǎng)則3個(gè)月或半年，對(duì)曾經(jīng)到店消費(fèi)但該時(shí)段內(nèi)沒(méi)有再來(lái)的顧客進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。
將她們的姓名、聯(lián)系方式、年齡特征、消費(fèi)習(xí)慣等列成清單，內(nèi)容越詳細(xì)越好。推薦使用電腦系統(tǒng)的錄入平臺(tái)進(jìn)行信息收集，分析用戶畫(huà)像也更便捷高效。
當(dāng)我們?cè)诿ＣＨ撕Ｖ姓业搅顺了櫩?，重新?lián)系就很重要，一定要安排專人準(zhǔn)備專門(mén)的回訪話術(shù)。舉個(gè)例子：
“您好，是xxx王女士嗎？（禮貌確認(rèn)客戶信息，增強(qiáng)客戶信任）我是美容院的店長(zhǎng)（店長(zhǎng)致電以示重視），恭喜您成為我店秋季感恩活動(dòng)的幸運(yùn)顧客，可以憑會(huì)員信息到店免費(fèi)領(lǐng)取一份精美禮物，是xxx新品套盒，您可以抽空來(lái)店領(lǐng)取，并且在活動(dòng)期間享受新品7折的專享優(yōu)惠?！?
當(dāng)客戶與我們產(chǎn)生再次聯(lián)系后，我們可以在回訪電話最后做一個(gè)顧客滿意度調(diào)查，了解顧客沒(méi)有到店消費(fèi)的原因。更重要的是，根據(jù)不同客戶的特征選擇最適宜的溝通方式，電話、短信、微信等都是我們?cè)俅萎a(chǎn)生有效聯(lián)系的手段，學(xué)會(huì)靈活變通。
完成顧客回訪后，我們可以總結(jié)出以下五點(diǎn)原因：
?、佼a(chǎn)品或項(xiàng)目未消費(fèi)完，但是顧客忘記了
②搬家或換了工作環(huán)境，導(dǎo)致到店不方便
?、鄯?wù)不到位，或沒(méi)有得到滿意的效果，對(duì)美容院失去信心
④員工過(guò)度銷售，產(chǎn)生抵觸厭煩情緒
?、菪職g難舍，轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門(mén)店消費(fèi)
經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟后，我們大致可以了解到沉睡顧客不再到店的原因，后期我們就可以針對(duì)性地具體問(wèn)題具體分析，依次解決顧客提出的問(wèn)題并喚醒她們重新回到店里消費(fèi)。
在當(dāng)前白熱化的美業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客資源在門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)角逐中非常重要，不要白白浪費(fèi)“沉睡顧客”資源。那么，當(dāng)我們意識(shí)到“沉睡顧客”的重要性后，喚醒她們是更為關(guān)鍵的一步！
嚴(yán)格的說(shuō)，其實(shí)并沒(méi)有“沉睡客戶”這一說(shuō)法，如果客戶需求一直存在，那么所謂的“沉睡客戶”定是被其他門(mén)店的產(chǎn)品或服務(wù)吸引走了。作為門(mén)店的管理者，挽回客戶芳心，喚醒“沉睡顧客”義不容辭！
而且，事實(shí)證明，沉睡顧客被喚醒后，成為忠誠(chéng)顧客的可能性非常高。有不少顧客重新回到門(mén)店，會(huì)告訴我們問(wèn)題出在哪里，需要怎么解決，解決好以后就成了?？?。
那么怎么怎么解決存在的問(wèn)題呢？黎校長(zhǎng)總結(jié)出以下方面~
?、?友好提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項(xiàng)目沒(méi)有消費(fèi)完，強(qiáng)調(diào)美容院項(xiàng)目的長(zhǎng)效性和連貫性。
② 如果顧客不愿意消費(fèi)剩余項(xiàng)目，可以推薦她們應(yīng)季新品，免費(fèi)置換體驗(yàn)。
?、?安利本月推出的王牌項(xiàng)目，告知老顧客享有優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)益，滿足她們的VIP尊貴感心理。
?、籴槍?duì)會(huì)員等級(jí)較高的可以提供來(lái)回路費(fèi)報(bào)銷服務(wù)。② 在門(mén)店業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，可以提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)。③ 距離太遠(yuǎn)者，建議項(xiàng)目轉(zhuǎn)贈(zèng)推薦給門(mén)店附近的朋友。
?、?首先真誠(chéng)地表達(dá)歉意，并提出相應(yīng)的補(bǔ)償項(xiàng)目或服務(wù)，然后針對(duì)顧客提出的問(wèn)題及時(shí)改正。
② 如果是效果不滿意，可以重新為顧客預(yù)約高級(jí)美容師檢查肌膚情況，并量身定制私人護(hù)理方案。
真誠(chéng)地向顧客表示歉意，及時(shí)改進(jìn)顧客反饋的問(wèn)題，加強(qiáng)員工培訓(xùn)指導(dǎo)，提出“免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)目服務(wù)”的補(bǔ)償建議。
?、傧攘私庠?，是產(chǎn)品沒(méi)效果，服務(wù)不貼心，還是對(duì)手門(mén)店有更新完備的美容院項(xiàng)目，找準(zhǔn)核心問(wèn)題原因也許正好是我們門(mén)店優(yōu)化升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)。
?、谠僦鲃?dòng)登門(mén)拜訪顧客，讓顧客感受到我們的誠(chéng)意。在拜訪前要做好準(zhǔn)備：a.對(duì)自己的產(chǎn)品和方案了如指掌，可以回答客戶隨時(shí)提出來(lái)的質(zhì)疑；b.充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特色，方便找出自己的優(yōu)勢(shì)和短板，介紹時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短。
?、圩詈?，我們要放平心態(tài)。要知道不是所有“變心”的顧客都能被挽回，盡力就好。
總之，雖然不是所有的客戶都能一次性喚醒，但通過(guò)一次喚醒活動(dòng)的檢驗(yàn)，我們可以找出跟我們還有發(fā)展可能的沉睡顧客，從而實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化。
喚醒沉睡顧客是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理中非常重要的一環(huán)，但如果我們做好現(xiàn)有顧客的維護(hù)，針對(duì)不同類型顧客有專門(mén)分類管理，避免顧客的沉睡流失，那么老顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶、新顧客變成回頭客就成為門(mén)店發(fā)展常態(tài)，是很利于美容院長(zhǎng)期發(fā)展的。
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥(niǎo)哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)