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一、客戶分層分類運營
想要做好客戶的精細化運營，我們首先要梳理清楚客戶運營的思路。B端業(yè)務的成功，最直觀的體現(xiàn)就是來自于銷售額。TO B業(yè)務的性質(zhì)決定了客戶運營的目的，就是要提升客戶的續(xù)費率以及增值付費的規(guī)模。
B端客戶的付費也符合二八定律，即20%的客戶貢獻了80%的銷售額，因此首先我們要做的就是針對這20%的客戶進行全力服務，將服務資源往這20%的客戶傾斜，確保這20%頭部客戶的正常續(xù)約以及挖掘增值付費的價值。同時通過精細化客戶運營策略，盡可能的通過服務確保一定的續(xù)約率，同時挖掘這剩下80%客戶的付費潛力，將客戶價值最大化。
1. 客戶價值運營策略
客戶運營最基本的就是要理清楚整體客戶情況，明確哪些用戶是需要全力運營支持的，哪些用戶是只需要進行標準化SOP推動就行的，哪些用戶是需要重點驅(qū)動的。
我一般將客戶分為四個層級，根據(jù)不同層級的客戶進行不同運營策略的打法；其中A、B類客戶是企業(yè)服務客戶數(shù)量占比最大的一部分，只是針對客戶的配合落地程度進行了區(qū)別，做不同的運營策略推進。
1）S級客戶
對于TO B企業(yè)來說，一般S級客戶的占比在10%~20%之間，這部分客戶貢獻的銷售額可能占全年營收的一大半，因此針對這部分客戶需要調(diào)動一切可調(diào)動資源進行全力服務。一般這類企業(yè)除了采購產(chǎn)品功能本身以外，還會附加運營服務配套，也是營收的一部分。
除了產(chǎn)品標準功能以外，要注意客戶的定制化服務需求，解決好客戶的定制化服務需求后，才能算是成功。
2）A級客戶
這部分客戶相較于S級客戶來說，銷售額貢獻稍小，但是也是需要重點運營的客戶，這部分客戶往往積極性強，配合度比較高，對于運營者而言，是一類服務壓力較小的客戶群體。
針對這部分客戶，我們只需要按照我們標準化的客戶服務流程進行標準化服務即可。
2）B級客戶
這部分客戶的規(guī)模和A級客戶類似，但是積極性較弱，整體服務落地推進較為困難。針對這部分客戶我們需要去探尋客戶的實際業(yè)務問題，針對不同的客戶問題類型，提供相應的解決方案。
3）C級客戶
這類客戶付費金額低，甚至企業(yè)規(guī)模也很小，對于續(xù)費與增值服務的開展都比較困難。一般我們針對這類客戶進行標準化服務即可，同時稍稍關(guān)注是否有培育價值，提升客戶等級，挖掘潛在業(yè)務價值。
2. 客戶服務階段運營策略
B端業(yè)務通常是按年付費為主，需要對客戶進行長期服務，因此客戶不同的階段也可以進行不同運營策略的推進。
針對剛付費的客戶（客戶交接階段），我們需要了解客戶的基本情況。如：關(guān)鍵人信息、客戶的基本情況收集等；掌握了一手的客戶基本信息，我們才能在接下來的服務周期內(nèi)更好地服務客戶。
實時交付階段：完成產(chǎn)品的交付落地，該階段能夠進一步了解客戶的具體情況，針對客戶情況做好對應的信息記錄以及標簽，以供后續(xù)運營判斷。
內(nèi)部推廣階段：產(chǎn)品進行實施交付階段后，以生產(chǎn)最佳實踐案例為目標，針對企業(yè)內(nèi)部進行小范圍的重點運營推廣。
穩(wěn)定使用階段：穩(wěn)定使用期可以按照不同的行業(yè)、業(yè)務類型等進行分類分層運營，關(guān)注活躍度、健康度等關(guān)鍵指標，進行優(yōu)化提升。
續(xù)約&二次付費：服務到期前90天內(nèi)，針對即將到期的客戶進行定向運營，確保產(chǎn)品功能能夠為客戶帶來價值，且能夠讓客戶實際感知到。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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