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　　文/韓作

　　如今，在市場上，基本上都形成了這樣一種共識，你的產(chǎn)品有多好并不重要，但如果你的客戶服務很差，人們就會抱怨它，而你就會失去客戶。

　　客戶服務是為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供支持的行為。客戶服務人員通常通過面對面、電話、電子郵件、聊天和社交媒體互動來回答客戶問題，并且可能還負責創(chuàng)建自助服務支持文檔。

　　組織也可以根據(jù)他們的價值和他們想要提供的支持類型來創(chuàng)建他們自己的客戶服務定義。例如，我們將客戶服務定義為所有售前、售中和售后過程中與客戶的接觸和服務，并且要將客戶的需求放在每次互動的最前沿。

　　當超過一半的客戶因體驗不佳而停止與公司的業(yè)務往來時，這意味著企業(yè)必須將每一次支持互動都視為獲取、保留或追加銷售的機會。

　　良好的客戶服務是收入的主要來源之一。它為客戶提供與組織目標一致的完整、有凝聚力的體驗。

　　了解客戶服務是你的客戶體驗的基石，這有助于你利用它作為取悅客戶的機會，并以新的、令人興奮的方式吸引他們。

　　良好的客戶服務有四個關(guān)鍵原則：個性化、責任、便利和主動。這些因素對客戶體驗的影響最大。

　　個性化：良好的客戶服務總是從人情味開始。個性化的互動極大地改善了客戶服務，讓客戶知道你的公司關(guān)心他們和他們的問題。與其將服務視為成本，不如將其視為重新贏得客戶業(yè)務的機會。責任：消費者認為責任是在良好客戶體驗中發(fā)揮最大作用的要素。有責任對公司及其產(chǎn)品有深入的了解，以及具備解決客戶問題的能力。便利：客戶希望能夠通過最方便的渠道與客戶服務代表取得聯(lián)系。通過你的客戶最依賴的溝通渠道提供支持，讓客戶輕松了解如何與你聯(lián)系。主動：客戶希望公司主動與他們聯(lián)系。如果你的一種產(chǎn)品延期交貨或你的網(wǎng)站將出現(xiàn)停機，請主動聯(lián)系你的客戶并解釋問題。他們可能對這種情況不滿意，但他們會感謝你讓他們了解情況。通過圍繞這四個主要原則制定客戶服務戰(zhàn)略，你將為與貴公司打交道的每個人創(chuàng)造積極、輕松的客戶體驗。

　　提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶服務需要整個組織的工作和協(xié)調(diào)一致，支持團隊就是一個很好的起點。聘請真正想幫助你的客戶取得成功的人并支付對熟練專業(yè)人士有吸引力的薪資非常重要。

　　為支持團隊尋找完美的員工可能具有挑戰(zhàn)性。沒有特別的工作經(jīng)驗和專業(yè)可以成為完美的候選人。相反，你正在尋找的更是一種不可教授的品質(zhì)。

　　這些人喜歡解決問題。他們熱情、平易近人，擅長教別人如何工作。他們或多或少都具備以下的一些技能。

　　1. 解決問題的能力客戶并不總是能夠正確地自我診斷他們的問題。通常，由客服代表在尋找解決方案之前主動重現(xiàn)手頭的問題。這意味著他們不僅需要憑直覺知道出了什么問題，還需要知道客戶最終采取了什么行動。

　　如果有人因為無法重置密碼而寫信，那最終是因為他們想登錄自己的帳戶。

　　良好的客戶服務互動將預見到這種需求，甚至可能會加倍努力手動執(zhí)行重置并提供新的登錄詳細信息，同時教育客戶他們將來如何自己解決這個問題。

　　在其他情況下，解決問題的專家可能只是了解如何提供先發(fā)制人的建議或客戶甚至沒有意識到的解決方案是一種選擇。

　　2.耐心耐心對于客戶服務專業(yè)人員至關(guān)重要。畢竟，尋求幫助的客戶經(jīng)常感到困惑和沮喪。耐心傾聽和處理有助于幫助客戶減輕他們目前的挫敗感。

　　盡快結(jié)束與客戶的互動并不是一個明智之舉。你的團隊必須愿意花時間傾聽并充分了解每個客戶的問題和需求。

　　3. 專注出于多種原因，真正傾聽客戶的能力對于提供優(yōu)質(zhì)服務至關(guān)重要。關(guān)注個別客戶的體驗是很重要，但注意收到的整個反饋更為重要。

　　例如，客戶可能不會直截了當?shù)卣f，但可能有一種普遍的感覺，即你的操作界面布局不正確?？蛻舨惶赡苷f“請改進你的用戶體驗”，但他們可能會說“我永遠都找不到搜索功能”或“（特定功能）又在哪里？”

　　你必須注意在客戶不直接說出來的情況下了解客戶真正想告訴你的內(nèi)容。

　　4.情商一位出色的客戶服務代表知道如何與任何人打交道，但他們更擅長與沮喪的人相處。他們不會親自處理事情，而是直觀地了解對方的沮喪來自哪里，并且他們知道優(yōu)先考慮并迅速傳達這種同理心。

　　想一想，你有多少次因為覺得對方立即聽到了你的意見而使不滿情緒好轉(zhuǎn)？

　　當客服代表能夠?qū)趩实目蛻舯憩F(xiàn)出真誠的同理心時，即使只是重申手頭的問題，它也有助于安撫（客戶感到被傾聽）和積極取悅（客戶感到沮喪）。

　　5. 清晰的溝通技巧你的客戶服務團隊處于解決產(chǎn)品本身問題的第一線，并充當一種雙管齊下的角色。

　　一方面，他們將成為貴公司對客戶的代言人。這意味著他們必須熟練掌握如何將復雜的概念簡化為易于消化、易于理解的語言。另一方面，它們將代表客戶對貴公司的需求和想法。例如，客戶不應該收到關(guān)于解決問題的來龍去脈的冗長解釋。與客戶合作時清晰溝通的能力是一項關(guān)鍵技能，因為溝通不暢會導致失望和沮喪。最好的客戶服務專業(yè)人士知道如何讓他們與客戶的溝通保持簡單并且毫無疑問。

　　6.寫作技巧好的寫作意味著盡可能接近現(xiàn)實。毫不夸張地說，在招聘客戶服務人員方面，寫作能力是最容易被忽視但也是最必要的技能。

　　與面對面（甚至語音對語音）的互動不同，寫作需要一種獨特的能力來傳達細微差別。一個句子的措辭方式可以在聽起來有點像混蛋（“你必須先注銷”）和聽起來像你在乎（“注銷應該有助于快速解決這個問題！”）之間產(chǎn)生差異。

　　優(yōu)秀的作家還傾向于使用完整的句子和正確的語法，這些細節(jié)巧妙地表明了你公司的安全性和可信賴性。

　　即使你的公司主要通過電話提供支持，寫作技巧仍然很重要。它們不僅使你的團隊能夠制作連貫的內(nèi)部文檔，而且還意味著當事人是一個思考和溝通清晰的人。

　　7. 創(chuàng)造力和足智多謀解決問題固然好，但找到聰明有趣的方法會更好。

　　為客戶服務交流注入令人難忘的熱情和個性需要風度翩翩，找到一位擁有這種天生熱情的客戶服務代表將使你的客戶服務脫離“足夠好”的領(lǐng)域，直接進入“卓越“。

　　8. 說服技巧通常，客服團隊會從不尋求支持的人那里收到消息，他們也許正在考慮購買貴公司的產(chǎn)品。

　　在這些情況下，擁有一支精通說服力的團隊會很有幫助，這樣他們就可以讓感興趣的潛在客戶相信你的產(chǎn)品適合他們（如果確實如此的話）。

　　這并不是說要在每封電子郵件中進行推銷，而是不要讓潛在客戶溜走，因為你無法持續(xù)創(chuàng)建令人信服的信息，表明你公司的產(chǎn)品值得購買！

　　9. 使用積極語言的能力語言是說服的關(guān)鍵部分，人們（尤其是客戶）會根據(jù)你使用的語言對你和你的公司產(chǎn)生看法。

　　例如，假設客戶聯(lián)系你的團隊對特定產(chǎn)品感興趣，但該產(chǎn)品恰好被延期到下個月。

　　用積極的語言回答問題會極大地影響客戶聽到回答的方式：

　　沒有積極的語言： “我要到下個月才能給你那個產(chǎn)品；它是延期交貨的，目前不可用。用積極的語言： “該產(chǎn)品將在下個月上市。我現(xiàn)在可以為你下訂單，并確保它在到達我們的倉庫后立即發(fā)送給你。第一個例子本身并不是負面的，但它傳達的語氣感覺很突然和沒有人情味，客戶可能會采取錯誤的方式，尤其是在電子郵件溝通中，對書面語言的看法可能會產(chǎn)生負面影響時。

　　相反，第二個例子是陳述同樣的事情，但它關(guān)注的是何時以及如何解決問題，而不是關(guān)注負面問題。

　　10、產(chǎn)品知識最好的客戶服務專業(yè)人員對他們公司的產(chǎn)品如何運作有著深入的了解。畢竟，如果不從頭到尾了解你的產(chǎn)品，就不知道在客戶遇到問題時如何提供幫助。

　　11. 演技有時你的團隊會遇到你永遠無法讓他們開心的人。

　　超出你控制范圍的情況（例如某天過得很糟糕的客戶）有時會進入到你團隊通常的客服程序中。

　　盡管與脾氣暴躁的人打交道，但每位出色的客戶服務專業(yè)人員都需要基本的表演技巧來保持他們一貫的開朗形象。

　　12.時間管理技巧一方面，耐心一點，多花一點時間與客戶一起了解他們的問題和需求是件好事。另一方面，你可以為每個客戶提供的時間是有限的，因此你的團隊需要關(guān)注以有效的方式為客戶提供他們想要的東西。

　　最好的客戶服務專業(yè)人員可以快速識別他們何時無法幫助客戶，因此他們可以快速將該客戶帶到可以提供幫助的人那里。

　　13. 閱讀客戶的能力為了了解客戶當前的情緒狀態(tài)，你的團隊必須了解行為心理學的一些基本原則，這一點很重要。

　　最好的客服專家知道如何觀察和傾聽關(guān)于客戶當前情緒、耐心水平、個性等的微妙線索，這對保持客戶互動的積極性有很大幫助。

　　14. 鎮(zhèn)定自若這種性格有很多隱喻，“保持冷靜”、“在壓力下保持冷靜”等等，但它們都代表著同一件事：人必須保持冷靜。

　　最好的客戶服務代表知道，他們不能讓熱情的客戶強迫他們失去冷靜。事實上，他們的工作是努力成為那些認為世界因當前問題而分崩離析的客戶的“鎮(zhèn)定劑”。

　　15. 目標導向的焦點許多客戶服務專家已經(jīng)表明，讓員工不受約束地讓客戶“驚嘆”并不總能產(chǎn)生許多企業(yè)期望看到的回報。那是因為它讓員工沒有目標，而業(yè)務目標和客戶滿意度可以齊頭并進，而不會導致服務質(zhì)量下降。

　　依靠諸如凈推薦值之類的框架可以幫助企業(yè)為員工制定指導方針，讓他們有足夠的自由來根據(jù)具體情況處理客戶，但也可以讓他們優(yōu)先考慮解決方案和常見問題的“首選”修復問題。

　　16. 處理意外的能力有時，客戶會提出你公司指南中未涵蓋的請求，或者以任何人都無法預料的方式做出反應。

　　在這些情況下，擁有一支能夠獨立思考的團隊是一件好事。更好的是，尋找那些會主動為每個人制定指導方針的人，以便在這些情況下繼續(xù)使用。

　　17. 堅韌是在提供人們（積極地）談論的那種服務時，良好的職業(yè)道德和愿意做需要做的事情（而不是走捷徑）是一項關(guān)鍵技能。

　　18. 關(guān)閉的能力能夠以客戶服務專業(yè)人員的身份與客戶結(jié)束對話意味著能夠以確認到客戶滿意度（或盡可能接近的滿意度）結(jié)束對話，并讓客戶感覺一切都已得到妥善處理（或?qū)⒌玫酵咨铺幚恚?）。

　　在解決所有問題之前關(guān)閉是客戶最不想要的，因此請確保你的團隊知道花時間與客戶確認他們遇到的每個問題都已完全解決。

　　19. 同理心也許同理心，理解和分享他人感受的能力，更多的是一種性格特征，而不是一種技能。但是，既然移情是可以學習和提高的，我們就不會把它包括在這里了。

　　事實上，如果你的組織測試過求職者的客戶服務能力，你會發(fā)現(xiàn)很難找到比同理心更重要的技能。

　　那是因為即使你不能準確地告訴客戶他們想聽什么，一劑關(guān)心、和理解也會有很長的路要走。

　　客服代表同情客戶并傳達信息以引導事情走向更好結(jié)果的能力通?？梢园l(fā)揮重要作用。

　　20. 有條不紊的方法在客戶服務中，匆忙會造成浪費。雇用深思熟慮、注重細節(jié)的人將大大有助于滿足客戶的需求。

　　第一，他們一定會在回復之前找到問題的真正核心。沒有什么比嘗試一個“解決方案”更糟糕的了，結(jié)果卻完全沒能解決實際問題。第二，他們會校對。一個經(jīng)過深思熟慮的書面回復如果充滿錯別字，可能會失去很多光彩。第三，這可能是最重要的，這意味著他們會定期跟進。沒有什么比收到客戶服務代表的便條更令人印象深刻的了：“嘿！還記得那個你發(fā)現(xiàn)的，而我說我們正在調(diào)查的那個錯誤了嗎？嗯，我們修好了?！弊詈玫膯T工能夠在經(jīng)常開火的情況下保持他們有條不紊的優(yōu)雅。

　　21.愿意學習雖然這可能是此列表中最通用的技能，但它也是最重要的技能之一。畢竟，學習意愿是提高客戶服務專業(yè)技能的基礎(chǔ)。

　　你的團隊成員必須愿意從里到外學習你的產(chǎn)品，愿意學習如何更好地溝通（以及當他們溝通不暢時），愿意學習什么時候可以遵循流程，以及什么時候選擇更合適他們自己的冒險。

　　那些不尋求改進他們所做的事情的人，無論是構(gòu)建產(chǎn)品、營銷業(yè)務還是幫助客戶，都會被愿意投資于自己技能的人甩在后面。

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