?什么是客戶經(jīng)營？
今天，小友帶大家一起研讀David的新書。上次的《網(wǎng)絡時代保險銷售面臨的機遇與沖擊》讓我們了解了當下保險銷售面臨的機遇與沖擊。我們來看看什么是客戶經(jīng)營。
本期導讀
客戶經(jīng)營不是CRM
CRM（客戶關系管理Customer Relationship Management）多以2B銷售為主，2C在行業(yè)通用性方面考慮得更多，對于保險行業(yè)的客戶經(jīng)營，在功能范圍上過于寬廣，在深度上卻顯不足。營銷員在互聯(lián)網(wǎng)線上展業(yè)趨勢越來越明顯的背景下，需要升維、更加聚焦且足夠深度的COM（客戶線上經(jīng)營Customer Online Management），協(xié)助營銷員更好的經(jīng)營客戶。也許這就是.com時代的到來，帶給保險行業(yè)COM客戶線上經(jīng)營的最大價值之一。
CustomerRelationship Management 客戶關系管理
相對靜態(tài)：客戶信息與數(shù)據(jù)的資料階段性整理，更新慢，且都需要主動更新交互方式少：見面，電話，郵件，觸點少單向傳遞：側(cè)重從營銷員角度深入了解客戶信息，缺少向客戶傳遞營銷員自身IP信息關聯(lián)度低：每次觸點形成的信息更像串聯(lián)記錄，以時間為軸的單維度，缺少并聯(lián)的打通營銷策略支持個性化：依據(jù)客戶信息，1）落位在營銷階段，2）以及形成下一步營銷策略，更多依靠個人及團隊長的個人經(jīng)驗，取決于個人能力高低在線鏈接淺：雖然一直“客戶在線、營銷員在線、業(yè)務在線”，起碼互聯(lián)網(wǎng)普及后，這些都不是問題，但是彼此是很淺的鏈接，甚至割裂的，營銷員和客戶也沒有什么話題可以使“鏈接在線”，多數(shù)情況不在一個層面和維度上CustomerOnline Management 客戶線上經(jīng)營
絕對動態(tài)：客戶數(shù)據(jù)持續(xù)性收集，個人處理之外，還有系統(tǒng)自動收集與處理交互方式多：以社交工具為載體的多觸點，一個微信生態(tài)，搭建了無數(shù)的交互觸點雙向傳遞：客戶與營銷員的互相了解，營銷員通過打造自身IP更深入與客戶建立信任信息關聯(lián)度高：豐富的客戶標簽，每次觸點形成的信息落位到標簽，多維度，時間、空間、性格、偏好，等等，大數(shù)據(jù)技術得以應用營銷策略支持智能化：深度交互形成的客戶數(shù)據(jù)使營銷階段清晰化，制定出下一步營銷策略，越來越智能化在線鏈接深：各種專業(yè)輔助客戶經(jīng)營的工具與運營服務，使營銷員有了更多專家級的資源支撐，使“客戶在線、營銷員在線”之間，有了頻繁鏈接的可能，而“業(yè)務在線”作為行業(yè)標配，早已不是問題。
我一直認為，對于一線保險營銷隊伍而言，是不需要CRM與銷管的，這些系統(tǒng)固然對管理很重要，但是給一線銷售帶來的卻只有負擔，由于缺乏對銷售過程中各個環(huán)節(jié)的有效指導，對保費成交幫助甚微！要知道保險銷售可是要靠成交保費賺錢養(yǎng)家的。
保險行業(yè)的銷售不同于其他行業(yè)，沒有底薪與工資的代理制，靠個人獲客為主，使得管理層面一直缺乏對于一線銷售真正的支持與幫助，只以粗放的費用驅(qū)動，同時又希望一線銷售每天及時上報，滿足銷售管理報表BI的需求，這樣讓銷售無形之中承擔了太多行政類的工作，先不提客戶數(shù)據(jù)是否愿意分享給公司的禁忌話題。
做保險銷售，不管是培訓老師還是團隊長，第一步就是讓每個新人列客戶名單，稱為Project 100或200，這是沒有錯的，要注意的是，獲取客戶名單僅僅是客戶經(jīng)營的起點。
同時，有不少保險銷售人員也會去花錢去購買名單，比如企業(yè)老板電話名單，還有最近隨互聯(lián)網(wǎng)保險科技的興起，有的保險科技服務平臺專門供給營銷員準客戶名單，或者按成交分傭的模式合作，或者直接按客戶名單數(shù)量收費。
但是這種模式下，你以為的客戶還真不是你的客戶。
首先是買賣客戶名單是否合法合規(guī)的問題。先來看看行業(yè)引以為鑒的保險島事件，2020年5月26日，由澠池縣公安局網(wǎng)監(jiān)、技偵、刑警大隊、派出所等精干力量組成抓捕組，在市局網(wǎng)安支隊的大力配合下，相互協(xié)作、聯(lián)合出擊，克服重重困難，一舉打掉了以李某超、李某飛為首的特大侵犯公民個人信息犯罪團伙，抓獲涉案人員一百余人，查獲作案用計算機一百余臺及大量證據(jù)。在百度搜索保險島被騙，有100多萬條記錄，大部分都是被騙的代理人在網(wǎng)上聲討保險島。
其次，通過合法的客戶名單來銷售保險，是保險電話營銷的常規(guī)手段，銷售模式、成功率與件均保費，具有電銷的渠道特點，一是在產(chǎn)品的允許銷售范圍皆可以電銷觸達客戶，完成銷售；二是成功率很低，一般在達到千三就是很高比例了；三是件均保費在3000元左右，不會太高。這種模式業(yè)在內(nèi)有高質(zhì)量客戶名單供給渠道的壽險主體公司與經(jīng)代公司比較擅長，我們個人營銷員，哪怕是團隊，即便拿到客戶名單，也不太可能以公司的組織運作方式來完成銷售鏈條。
最后，在客戶名單來源合法，也在同一個區(qū)域，通過電話可以聯(lián)系到客戶，然后通過線下邀約，或者添加微信為好友，完成約訪見面或者線上溝通，也僅僅是進入到了保險銷售的第一個流程，后面同樣需要經(jīng)過完整的服務流程，由于是完全陌生的客戶關系，與過去壽險的陌拜獲客方式一樣。而中國的保險市場發(fā)展到今天，每個人身邊都有好幾個從事壽險營銷的朋友，以這樣的方式獲取的準客戶，為什么要在一個陌生人那里購買保險呢？哪怕你是一個美女，或一個帥哥，甚至是一個保險銷售套路高手。這里面是缺乏常識的邏輯基礎的。
因此獲取客戶名單，是客戶經(jīng)營的起點，但這個名單，一定不是與自己毫無關聯(lián)的陌生名單。經(jīng)營客戶的核心，在于建立一個螺旋上升的業(yè)務健康發(fā)展模型，持續(xù)的建立自身的品牌，獲取客戶的信任，通過永續(xù)服務實現(xiàn)長久的客戶獲取。
除了上述的購買名單現(xiàn)象，現(xiàn)在還有一些新的在獲客方面的互聯(lián)網(wǎng)玩法出現(xiàn)。概括來說，互聯(lián)網(wǎng)平臺獲客，營銷員隊伍成交。
一些平臺是以面向C端客戶以各種保險教育的文章吸引流量，通過互聯(lián)網(wǎng)運營手段，喚起客戶的保險意識與需求，類似把顧問行銷的主顧開拓、理念認同部分都鋪墊好了，甚至有的客戶已經(jīng)初步明確了需求。平臺再把這些初步具有保險意向的客戶名單，以每個客戶資料以前端收費的方式（根據(jù)客戶質(zhì)量收費100-500不等），或者以后端分傭的方式，銷售給合作的保險營銷員，一般都是面向經(jīng)紀人居多。
還有一些平臺是運營各種贈禮，批量采購與保險大概念能發(fā)生連接的各種小禮品，比如健康用品，健康卡，通過合作的流量平臺獲客，在客戶領取免費贈禮的時候，明確告知禮品由某某公司贊助，后繼會有某某公司的服務人員上門派送。禮品的費用一般由公司或者保險營銷員個人承擔，同時平臺還會收取會員服務費或者客戶資料費。
相比前一種，這種模式一般會把客戶的地理位置作為獲客篩選的標簽，一是客戶所居住小區(qū)或辦公地址，能代表一定的消費能力，二是地理位置方便保險服務人員集中化展業(yè)，但是在客戶保險認知教育方面，并沒有充分鋪墊，以禮品為保險營銷員與客戶見面的理由，后繼需要以陌拜的一套銷售技巧與客戶建立連接。平臺相當于扮演了采購了小禮品然后去小區(qū)擺攤獲取客戶名單的助理角色。
比起純粹的買賣名單，顯然依托互聯(lián)網(wǎng)的獲客運營手段更加柔和了，對于不愿意從熟人做起的營銷員，是一種選擇，但我依然認為，這種模式短期嘗試也許可以，但是一定不是長期主義，是無法支持你成長為一名優(yōu)秀的保險營銷員的。
1.只張嘴吃魚，打魚的技巧從何而來？
2.陌生客戶開拓的模式會越來越受限，如上所說，誰身邊還沒有幾個熟人在賣保險呢？
3.接受平臺下發(fā)的付費客戶，去做轉(zhuǎn)介紹的難度大，與靠自己的IP吸引來的網(wǎng)絡流量經(jīng)營邏輯是完全不同，因為很可能都不是一個城市的，圈層背景也不同；
4.現(xiàn)在各流量平臺的獲客成本越來越高，付費購買客戶的經(jīng)濟賬算下來，很可能不賺錢。
因此，只接客不拓客，是很難做好客戶經(jīng)營的，好的手段我們都可以嘗試，但必須清醒的認知到什么是核心的能力建設，不要因為短期利益，放棄長期主義。
保險作為一種商品，依然是供需的商業(yè)本質(zhì)，以后我們會詳細說明。但作為一種復雜的商品形態(tài)，連接供需兩側(cè)的媒介，要求更高。為了壓縮中間媒介成本，不僅保險，金融行業(yè)一直探索“金融脫媒”，希望借助互聯(lián)網(wǎng)科技的力量，實現(xiàn)“非人媒介”，以直銷的形式，連接商品與人。
非人媒介是不需要人為介入的，比如通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，或者保險智能顧問，如果非人媒介在客戶與保險產(chǎn)品兩端都具備了足夠的應用能力，那是最高效的，目前還做不到的原因，除了產(chǎn)品復雜度本身，保險產(chǎn)品的非標準化屬性，本身就是千人千面；還有就是保險這類產(chǎn)品需要在銷售過程中有“人性”的介入，尤其是復雜型保險產(chǎn)品，靠“冰冷”機器，是很難挖掘出客戶真實的保險需求的，而保險銷售是極需要挖掘真實的需求，從而再談如何滿足需求。
靠保險營銷員作為媒介，連接起來壽險與客戶，依然還會是當下及未來的主流，掌握了客戶連接科技應用能力的營銷員，會代替對此還沒有反應的營銷人員。
以保險營銷員為連接器，要求營銷員在兩側(cè)，起碼一側(cè)具備很強的信息應用能力，要么從保險產(chǎn)品出發(fā)，拿著保險產(chǎn)品找客戶，這就是一直被我們批評，要改進的產(chǎn)品導向的銷售模式。要么跟隨時代的發(fā)展，從客戶出發(fā)，拓展客戶，為客戶提供顧問式保險營銷服務。這樣就有三個關鍵要素：
1.客戶：客戶數(shù)量需要不斷增加，對客戶的信息了解程度不斷深化
2，保險產(chǎn)品：保險產(chǎn)品知識，銷售技巧
2.保險營銷員：個人品牌，專業(yè)能力，除了保險知識以外的綜合素質(zhì)，行業(yè)知識，金融知識，法律知識，稅務知識，心理學，等等
其中第2點，保險公司一直在培訓營銷隊伍，1和3是稀缺的，即客戶經(jīng)營與個人經(jīng)營。保險營銷的過程，無外乎就是做好客戶經(jīng)營與個人經(jīng)營。所以我們經(jīng)常聽到這樣的案例，優(yōu)秀的保險營銷員，不是向客戶銷售保險，而是成為了客戶生活中的各種助手，甚至幫助客戶把煤氣罐扛到5樓，幫助客戶找關系了解孩子入園入托政策，從而使客戶把自己當作生活中不可缺少的一名服務人員，這是傳統(tǒng)作業(yè)模式下，營銷員連接保險與客戶的手段?？偨Y(jié)一句話，與客戶最好的連接，就是不斷地輸出價值。
下次，小友將帶大家了解怎么做好客戶經(jīng)營～
#營銷##保險##保險業(yè)##網(wǎng)絡營銷#
本文系作者：
小莊
授權發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》
如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊
反饋舉報
上一篇
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)