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　　我們需要思考，我們想從用戶身上得到什么，是時間還是金錢？是數(shù)量還是質(zhì)量？

　　我們也要思考，我們能等價給用戶什么，才能讓雙方保持平衡？ 是知識還是服務(wù)？是商品還是榮譽？

　　有來有往，才能常來常往，這是人類幾千年的文明。

　　百度一下“什么是用戶運營？”，可能在10個作者那你得到10個不太一樣的定義。有人跟你講AARRR模型；有人和你說RFM模型；有人給你列舉了一堆數(shù)據(jù)模型，和你分享用戶標簽的重要性。

　　但是恕我直言，對大多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司的運營同學(xué)來說，70%的方法可能都有些水土不服。沒有那么多數(shù)據(jù)埋點、沒有那么多標簽、甚至產(chǎn)品不支持定向發(fā)PUSH，所以只能看文章時覺得“我*，好牛逼”，然后就沒然后了。

　　這就像是我們問學(xué)霸，怎么才能考出好成績？ 靠譜點的學(xué)霸可能會跟你講：“我是早晨5點30起來背英語，這個時間頭腦更清楚；然后對于數(shù)學(xué)，我總結(jié)的最好的辦法是做最后一道大題，不斷突破自己的思維……我相信你也可以的?！?

　　但是就算你執(zhí)行力特別強，完全復(fù)制了他的方法論，你的成績也未必有提升。因為你只學(xué)模仿了“術(shù)”，而沒學(xué)到其中的”道”。

　　老子的《道德經(jīng)》中說：道是規(guī)則、自然法則、上乘。法是方法、法理，中乘。術(shù)是行式、方式，下乘?！耙缘烙g(shù)”即以道義來承載智術(shù)，悟道比修煉法術(shù)更高一籌。“術(shù)”要合“法”，“法”要基于“道”，道法術(shù)三者兼?zhèn)洳拍茏龀鲎詈玫牟呗浴?

　　根據(jù)自己淺顯的經(jīng)驗，我想嘗試從這三個層面對用戶運營進行解析，看能不能讓初入運營的朋友們有所收獲。

　　都說，大道至簡。如果回歸到用戶運營的本質(zhì)，從字面即可發(fā)現(xiàn)，用戶運營即對人的運營。 而提到對人的運營，不外乎一句從古至今的一句話“因人而異”。

　　是的，因人而異是從古至今的通用法則。

　　見到虛榮的小姐姐，你不妨夸一句她的包好漂亮；看到不自信的小哥哥，你不妨說他設(shè)計的產(chǎn)品看起來很棒。給最好的閨蜜就付5000的份子錢，現(xiàn)場抱著她說“結(jié)婚了別虧待自己”；給塑料姐妹花就是一個電話“公司加班太嚴重實在過不去，2000的紅包是我們的一點小心意”。

　　看，我們本來就是天生的用戶運營專家。當然了，我們也作為用戶，無時無刻都在被運營。

　　如果把地球看成一個大的系統(tǒng)，那我們就是被運營的用戶。而地球為了更好地管控我們，從我們出生的那一刻便開始對我們進行運營，而我們也在被運營中按照既定的軌跡為這個系統(tǒng)創(chuàng)造我們的價值。

　　我們被系統(tǒng)打上各種標簽，不同的出身、年齡、性別、愛好，不同的學(xué)習(xí)能力、野心欲望，從而形成了屬于我們的畫像。

　　而地球的目的是讓這個系統(tǒng)里的每個用戶，都能按照這個系統(tǒng)可以容錯的范圍進行發(fā)展。所以它會根據(jù)我們的畫像，給我們分配不同的社會資源、讓我們接觸不同的生存狀態(tài)，從而系統(tǒng)實現(xiàn)了用戶分層運營。

　　往小點說，公司本身也是一個系統(tǒng)，公司根據(jù)每個人之前的經(jīng)歷，分配給每個員工不同的工作內(nèi)容。再根據(jù)你在公司的表現(xiàn)和行為，決定是用加薪激勵你繼續(xù)干，還是用996逼迫你主動辭職。

　　但不管我們的地球的用戶，還是公司的用戶，都不可抗拒地被因人而異。

　　不同的朋友，你會給不同的紅包，為什么你要這么做？

　　不同的員工，老板會給予不同的激勵，為什么老板要這么做？

　　不同的人群，社會會給予不同的發(fā)展路徑，大部分人難以跳脫，逆襲從來都是個例，為什么？

　　在我看來，因人而異的法理，都是為了維持一種平衡的狀態(tài)。

　　10年的至交好友結(jié)婚，你會根據(jù)自己的經(jīng)濟水平匹配一份能和這份友情相稱的紅包。這樣是為了能讓這份友情繼續(xù)延續(xù)下去，如果你拿了200元，這可能就破壞了你們這份感情的平衡。

　　優(yōu)秀的員工，隨著自身能力的提升，會匹配到不同的期望。這時候老板對優(yōu)秀員工進行激勵，就是為了維持優(yōu)秀員工的平衡，讓他覺得自己的付出是有回報的，從而開啟新的征途。如果你一直不激勵，而員工的價值已經(jīng)遠遠超過他的工資，這就破壞了員工和公司的平衡，就會出現(xiàn)用戶流失。

　　所以在實際的運營工作中，我們必須能找到我們需要的“平衡點”。我舉個例子：

　　A用戶從你們的一次新增活動中，注冊了你們家的APP。對于A來說，目前的行動軌跡是這樣的：

　　在這里面的平衡點就是，產(chǎn)品的功能點是否與用戶的興趣點匹配。那對于用戶運營來說，就要想辦法能讓用戶以最快的速度感知到他感興趣的點，從而實現(xiàn)平衡。

　　假設(shè)A用戶找到了自己感興趣的點留了下來，并且正常使用APP，那這時候只需要正常維護即可。直到不平衡再次發(fā)生，比如A用戶被定義為流失用戶，而這時候想要把A召回，就要分析A不平衡的點是什么。

　　這里我們假設(shè)我們APP是做教師培訓(xùn)的，那我們來分析有可能流失的原因：

　　她原有感興趣的東西不再感興趣——A用戶決定不做老師了，那她必然不再使用你們的產(chǎn)品。APP上的內(nèi)容已經(jīng)滿足不了她的興趣了嗎？——比如平臺上是初級教師的課程，而A老師已經(jīng)達到高級教師的水準，則平臺已經(jīng)不能滿足她的需求，雙方的平衡關(guān)系破裂。有了同類型APP可以選擇——比如出了一個同類型的師訓(xùn)平臺，而平臺內(nèi)容質(zhì)量要比你們平臺好很多?！蚩赡苡泻芏啵悄阋业綄儆贏用戶的那個，找到破壞平衡的點，并綜合自家APP的現(xiàn)狀去看是否能解決這種不平衡。

　　這里需要注意的是，所有的運營能成功的基礎(chǔ)都是基于好的產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品本身并不能滿足A的需求，難以達到A與產(chǎn)品的平衡點，那再多的運營動作都是沒有意義的。

　　好，到目前階段我們知道了，用戶運營的道是“因人而異”，用戶運營的法在于“解決不平衡”。

　　那我們的思維框架已經(jīng)搭建完畢，下面的部分就給大家介紹一些常用的用戶運營模型，即用戶運營的術(shù)，讓你能根據(jù)自己的需求快速匹配相應(yīng)的方法。

　　現(xiàn)在很火的就是AARRR模型，這個模型涉及到了用戶的生命周期.

　　這個模型最初是Qualaroo創(chuàng)始人兼CEO肖恩·埃利斯（SeanEllis）提出的，是一種科學(xué)有效的增長方式，分別指用戶生命周期的五個階段：獲取用戶，激活用戶，提高留存，增加收入和傳播推薦。

　　獲取用戶（Acquisition）：也是拉新，是AARRR環(huán)節(jié)的第一步，是用戶從認知到理解再到成為產(chǎn)品用戶的過程。

　　激活用戶（Activation）：激活是指導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值并反復(fù)使用產(chǎn)品功能的激勵過程。其實這個階段做的就是新用戶留存，從某種程度上來說這是最重要的一環(huán)。

　　提高留存（Retention）：指所有能對用戶留存有幫助的指標。在獲取到了用戶、并針對性地做好了留存工作后，留下的用戶就變成了老用戶，不再受之前兩步措施的影響，接下來就要對這部分老用戶做留存。

　　增加收入（Retention）：是指將流量通過某些手段實現(xiàn)現(xiàn)金收益。變現(xiàn)前提需要有足夠的流量基礎(chǔ)，再加上一定的變現(xiàn)方法。因此前述三個環(huán)節(jié)非常重要。

　　傳播推薦（Refer）：也即自傳播，或者說病毒式營銷。指利用現(xiàn)有用戶的社交影響力進行新用戶獲取的一種方式，用戶推薦營銷是最具持續(xù)性和效益性的增長方式之一，這是一種高度可衡量、可擴展的增長模式。好的產(chǎn)品一定是自帶傳播基因的，否則產(chǎn)品就可能面向死亡。

　　我們就以其中第一步就是Acquisition（獲取）為例，來看下具體應(yīng)該怎么把第一部分和第二部分融入到具體執(zhí)行中：

　　獲取用戶是很多公司的首要目標，有多大的體量、多快的增速，都能反應(yīng)到公司的融資上，可以說一定程度上用戶增長情況決定著公司的發(fā)展。

　　那對于用戶獲取階段，我們應(yīng)該怎么做？ 或者說，我們怎么找到我們潛在用戶的不平衡點？

　　這就要求你對你們產(chǎn)品和用戶非常了解，你能清楚地知道你們產(chǎn)品的核心競爭力和你們用戶的最大需求點。

　　我們還是以教師培訓(xùn)產(chǎn)品的例子來復(fù)盤用戶獲取的關(guān)鍵點：

　　我們的產(chǎn)品-某教師培訓(xùn)APP，我們的用戶-教師、希望成為教師的人。

　　我們用戶與產(chǎn)品的平衡點： 教師培訓(xùn)APP能為教師提供其需要的知識、技能。

　　那我們可以逆推出我們的獲取渠道有哪些，接下來需要做的就是根據(jù)產(chǎn)品的特性和公司的戰(zhàn)略決定到底采用什么樣的獲取方式。如下圖：

　　需要注意的是，新增的方式?jīng)]有最好的，只有最合適的。

　　在最開始，RFM分析就是根據(jù)客戶活躍程度和交易金額的貢獻，進行客戶價值細分的一種方法。

　　R（Recency）：客戶最近一次交易時間的間隔。R值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。

　　F（Frequency）：客戶在最近一段時間內(nèi)交易的次數(shù)。F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。

　　M（Monetary）：客戶在最近一段時間內(nèi)交易的金額。M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。

　　關(guān)于這個模型的具體用法，已經(jīng)有很多大佬在人人上進行了深度分析，我就不班門弄斧了。

　　這里需要提一點的是，這個模型不僅僅適用于電商，模型最重要的功能是給予你分析的框架和思路。對于RFM，運營的同學(xué)可以根據(jù)自己產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式進行重新定義。比如你是一個咨詢平臺，那你可以有如下定義（僅為示例）：

　　R：最近一次登錄時間F：最近一段時間內(nèi)發(fā)帖次數(shù)、評論次數(shù)M：最近一段時間內(nèi)點擊廣告購買的次數(shù)回到模型本身，根據(jù)上面的論述我們可以知道：用戶運營的關(guān)鍵在于“平衡”，那這個模型對我來說，最重要的意義不僅是對用戶進行了分層，更重要的是給我了“平衡點”。

　　對于一個用戶來說， 當RFM成正比的時候為平衡點，即如果我的RFM是保持一致的，證明用戶對于產(chǎn)品的使用狀態(tài)是健康的，那僅需維持原有運營狀態(tài)即可，如下圖：

　　那很多人可能要問了，這么多需要運營的用戶我應(yīng)該先做哪一個？

　　這個就要結(jié)合你的階段目標進行，如果你這個月最主要的任務(wù)目標是“完成*萬的銷售額”，那你就要抓準M值高的人進行了。

　　但是還是要強調(diào)下，一個用戶從潛在客戶成為高價值客戶，并不是通過運營動作就可以的，這取決于你的產(chǎn)品體系。我們必須承認，運營并不能顛覆乾坤。

　　很多人都說，用戶的核心就是裂變、分層、分群，這么說可能也沒錯，可是這都只是方法。

　　會方法固然是好的，最起碼在面試的時候能扯出很多模型，看起來很專業(yè)。

　　但不得不說，如果只拘泥于方法，那你就是成千上萬個閱讀量不足500的小編中的一個，你就是領(lǐng)導(dǎo)說我們也做個抖音號的時候被派出去做無用功的一個，你就是做了一年后年終考核拿不出好成績的一個。

　　畢竟，如果讓你早晨5:30起，你可能一天就廢掉了；你目前只有80分的水平，卻執(zhí)著于最后一道大題，必然很難有所收獲。

　　學(xué)霸教你的學(xué)習(xí)方法并不適合你，你可以參考的是他的頂層邏輯，即找到自己精神狀態(tài)最好的時候攻克背誦，挑戰(zhàn)一些稍微超出自己能力的題目可以增強感知。你最終沒考出好成績，真的不是因為學(xué)霸騙了你。

　　本文由@江湖小刀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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