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這幾天，一篇揭露外賣平臺算法壓榨騎手的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，在朋友圈刷屏，并且在社交媒體上引發(fā)網(wǎng)友高漲的不滿情緒，矛頭直指兩大外賣平臺——美團和餓了么。
面對逐漸發(fā)酵的輿論壓力，餓了么率先以“你愿意多給我5分鐘嗎？”做回應(yīng)，但卻更是將自己送上風(fēng)口浪尖。而美團看似謹慎很多，在表示將舉辦外賣業(yè)務(wù)溝通會后，提供了“給騎手8分鐘彈性時間”的方案，看來兩方這次又扛上了。
實際上，餓了么和美團之間的戰(zhàn)爭一直沒有斷過，無論是大規(guī)模用戶補貼，還是配送時間的較量，都是由來已久。
當平臺競爭引發(fā)社會問題時，算法“霸權(quán)”之下的“時間競賽”還行得通嗎？
“算法壓榨”背后
不止外賣員陷入“時間的困境”
《外賣騎手，困在系統(tǒng)》這篇網(wǎng)絡(luò)瘋傳的文章，指出在外賣平臺算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，騎手們疲于奔命，交通事故頻發(fā)，外賣騎手成為高危職業(yè)。
這篇文章的作者并非是信口雌黃。
根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2017年，上海平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡；2018年，成都平均每1天就有1名外賣騎手傷亡；2019年，廣州平均每0.8天就有1名外賣騎手傷亡。
到底是什么樣的平臺算法和數(shù)據(jù)，讓外賣騎手如何拼命呢？
深入了解后，發(fā)現(xiàn)外賣平臺系統(tǒng)為騎手設(shè)置了積分等級系統(tǒng)。通過算法機制，騎手跑的單越多，準時率越高，等級越高，獎勵也就變多。為了提升或維持自已的等級，騎手只有靠跑得更多和更快。
這篇文章透露，“一位騎手最多時同時背著26單；一個配送站的30多個騎手，曾在3小時內(nèi)消化了1000份訂單；還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峰期也同時被分配了16單?！?/p>
由此可見，在平臺算法系統(tǒng)驅(qū)動下，騎手們深陷“時間的困境”，而手中的訂單數(shù)可以變成一個非?？植赖臄?shù)字。
而由此引發(fā)的越來越頻繁的交通事故背后，是平臺越來越短的配送時間。
在算法的不斷迭代下，比快成為外賣平臺搶占市場的最核心優(yōu)勢。你不快，就意味著消費者會選擇競爭對手平臺。這個算法平臺，美團叫它“超腦”，餓了么則取名“方舟”。
三年時間里，外賣訂單平均配送時長縮短了10分鐘。這意味著，3公里，20分鐘就要送達！
騎手們通過“逆算法”，爭取更多的時間。
而消費者顯然也不會買“愿意多等5分鐘”的時間單。
由此來看，不止外賣騎手被困在算法系統(tǒng)里，外賣平臺為了市場生存，同樣被困在系統(tǒng)里，而消費者也被裹挾著。
餓了么和美團“過招”
用戶、騎手和平臺的三方角力
一篇爆文，將美團和餓了么一同推向公眾輿論的風(fēng)口，雙方不得已過招。
9日凌晨，餓了么通過雙官微發(fā)布“你愿意多給我5分鐘嗎？”聲明，宣布將通過發(fā)布“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的用戶選擇功能和對優(yōu)秀外賣員的鼓勵機制，來減輕騎手壓力。
表面看起來比較溫情的聲明，實則卻是通過綁架消費者進行甩鍋，雖然一部分網(wǎng)友表示理解，但大部分聲音還是罵聲，而且將不滿的情緒從“罵美團餓了么”轉(zhuǎn)向“罵餓了么”。
有餓了么的前車之鑒在先，美團“開卷做題”，給出“8個小時的彈性時間”，并且在惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單，看來態(tài)度相當誠懇。
上下滑動查看更多
而后，餓了么眼見在公關(guān)上敗下陣來，又找了負責(zé)人回應(yīng)，“我們希望把選擇權(quán)交給用戶”，結(jié)果網(wǎng)友依然不買帳。
為什么美團和餓了么的回應(yīng)引發(fā)眾怒？外賣平臺真的不可饒恕么？
深究下，背后實則是騎手、平臺和用戶三方角力的結(jié)果。
對于“壓力山大”的外賣平臺來說，此時，配送時間的縮短不再是為了用戶體驗，而是為了比對手送得更快。平臺害怕的不是用戶不點外賣，而是害怕用戶去另一家點外賣。
如果平臺改變規(guī)則，講求人文關(guān)懷，則很難存活下來，百度外賣就是最好的例子，由于春節(jié)講人文選擇花錢給騎手過年，結(jié)果直接被餓了么和美團趁機干掉！
而用戶雖然表示理解“多等5分鐘”，但真正操作時，還是會選擇不用多等5分鐘的平臺下單。從騎手方面來講，騎手的供給遠遠大于需求，而且騎手進入門檻低，但卻是高薪工作，就沒有算法壓榨，騎手也無法走出困境。
如此看來，用戶、騎手和平臺仿佛進入解不開的死局。
外賣江湖之“殺戮”
從瘋狂補貼到配送時間競賽
當初，美團是從“死人堆”里爬出來的團購平臺，成立3年時就已經(jīng)從2012年“千團之戰(zhàn)”突圍，然后火速沖向餓了么大本營，砸重金進軍外賣領(lǐng)域。
更關(guān)鍵的是，美團已經(jīng)通過千團大戰(zhàn)，構(gòu)建起了一個相當具有競爭力的運營系統(tǒng)，在成本控制、供應(yīng)鏈和地推、銷售等模塊的管理上，積累了相當多的成功經(jīng)驗，并構(gòu)建起了一套領(lǐng)先于市場的O2O算法機制。
這個算法機制正是“外賣平臺算法系統(tǒng)”的起點，它奠定了未來十年外賣領(lǐng)域的競爭基調(diào)，而同時，外賣騎手們帶著血淚的生存困境，也在當時就注定了！
2014年，是美團和餓了么全面交鋒的起點。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，這一年的市場份額，餓了么占30.58%、美團占27.61%。
2016年，餓了么主動發(fā)冬季戰(zhàn)役，實施大規(guī)模的用戶補貼戰(zhàn)、搶騎手戰(zhàn)術(shù)，一度使美團處于崩潰邊緣，后被美團用“春節(jié)不打烊”策略反敗為勝。也就是在這一年，通過瘋狂用戶補貼后，在外賣市場，價格已經(jīng)不再有巨大優(yōu)勢。
此時，美團的王興開始將戰(zhàn)爭逐漸轉(zhuǎn)向?qū)ε渌蜁r間的關(guān)注，迅速在這條路上狂奔！
由此，外賣江湖的戰(zhàn)爭從瘋狂補貼，開始轉(zhuǎn)到縮短配送時間的競爭。
可以說，正是美團平臺在時間的加速，優(yōu)勢才真正開始爆發(fā)。據(jù)了解，美團曾三次進行縮短配送時間方案。2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，是38分鐘。
正是配送時間的優(yōu)勢，使得美團市場份額在2019年上漲到了64.6%，2020年逼近70%。成為外賣領(lǐng)域名副其實的老大。
而關(guān)于時間的競賽似乎愈發(fā)停不下來了！
外賣是一個典型的雙邊匹配平臺，同時連接用戶和外賣騎手，平臺通過雇傭騎手為提供用戶送餐服務(wù)。
需要強調(diào)的是，外賣平臺和騎手是雇傭關(guān)系，通過算法制定嚴格的考核方式，使得騎手提供更優(yōu)的服務(wù)。也就是通過越來越短的配送時間，將“顧客是上帝”發(fā)揮到了極致，進而增強用戶的粘性和使用頻次。
平臺為了在激烈的市場競爭中存活下去，將用戶體驗建立在對服務(wù)提供者騎手身上，在這個過程中，外賣平臺將算法霸權(quán)也發(fā)揮到極致，卻并沒有給予騎手足夠的尊重。
曾經(jīng)在一份調(diào)查中，近一半美團騎手表達了對自己社會地位的焦慮；而在餓了么，只有不到1/3的騎手認為自己獲得了用戶足夠的尊重。
難道外賣平臺之間的競爭，只剩下通過算法霸權(quán)縮短時間了嗎？
依我來看，平臺算法是死的，人是活的。對于平臺來講，更應(yīng)該在算法之外增加更多溫度。給予外賣騎手基本的平等和尊重。不過，餓了么和美團都在24小時內(nèi)做出反應(yīng)，無論是“增加五分鐘”,還是優(yōu)化算法，善待騎手，都是邁向平臺社會責(zé)任的第一步。
但從輿論反饋來看，這還遠遠不夠。
當競爭進入惡性循環(huán)，甚至造成社會問題時，平臺不應(yīng)該僅滿足商業(yè)利益而調(diào)整算法，而是要考慮在算法系統(tǒng)中加入更多人性化的因素。
得人心者，才能真正定天下。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，品牌更應(yīng)該賦予自身更多的正能量，使品牌更具有溫度和情感，才能以更好的姿態(tài)扎根于用戶心智中。
參考資料：
創(chuàng)業(yè)邦：美團、餓了么，你憑什么讓我多等幾分鐘”2020年9月9日
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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