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某家網絡書店的客服接到一位客戶的投訴說，“我買的圖書有破損頁面，我要退貨。”這時候，這名客服人員應該怎么做？
一、直接退貨。
二、查清楚破損原因，確定清楚責任后再視情況處理。
選一還是選二呢？這名客服都沒選，而是問了客戶一個問題“這本書是您自己用，還是送人？
如果是您自己用，在不影響閱讀的情況下，我們可以給你補償10元的紅包。如果是送人，我們愿意免費給您寄出一本新的。
最后，用戶并沒有退貨，而是接受了10元紅包補償。
從這個案例可以看出，用戶的真實需求并非退貨，而是希望得到商家的重視和安撫。
退貨是客戶提出來的顯性需求，而得到重視和安撫是客戶的隱性需求。
很多時候顯性需求并非客戶的真實需求，客戶沒有講出的隱性需求才是真正的需求。
需求按照顯露程度，可分為顯性需求與隱性需求。
顯性需求是指消費者能夠清楚描述的、可以主動提出的需求。
比如，消費者會說我想要一部通話質量更好、音質更好，拍照更好的手機，我想要一部更省油、更安靜、啟動速度更快的汽車。
隱性需求是指消費者沒有直接提出、不能直接講清楚的需求。
比如，消費者在功能機時代，不會主動說我要一部能上網的觸屏智能手機，但消費者是有這個潛在需求的，消費者會追求一切更便捷、更豐富、更強大的新產品。
再比如，消費者努力攢錢，分期買了輛入門奔馳，他會講奔馳車子好，品牌好，但他很少會講開大奔出去，看起來風光有面子。
但其實他對車子配置根本不懂，最主要是覺得開奔馳能讓人高看一眼。
需求像座冰山，露出水面的1/7是顯性需求，藏在水下的6/7是隱性需求。
福特汽車創(chuàng)始人亨利福特有句名言“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我,一匹更快的馬?！?/p>
這告訴我們，消費者明確知道自己需要什么的時候只占少數，大部分時候消費者并不清楚自己需要什么。
人們會主動滿足已經能明顯感知的顯性需求，而忽略難以感知的隱性需求。但其實隱性需求往往才是真實需求，并且數量遠遠高于顯性需求。
人們的隱性需求是更快更方便體驗更好的交通工具，而并非顯性需求更快的馬。
當汽車這一隱性需求被激發(fā)出來后，所創(chuàng)造的市場規(guī)模十倍百倍于原先的馬車市場。
人們需要的是功能更全面更強大的移動終端設備，而非通話質量更好的功能機。
當智能機這一隱性需求被激發(fā)出來后，所創(chuàng)造的市場規(guī)模十倍百倍于原先的功能機市場。
要想滿足人們的隱性需求，要先找到隱藏著的隱性需求，并將這些需求激發(fā)放大成為顯性需求。
最根本還在于站在用戶角度，發(fā)現用戶所遭遇的潛在問題和麻煩，從問題和麻煩出發(fā)，就可以還原出用戶潛在的隱性需求。具體思路有以下三點：
進入消費者真實的生活，到用戶家里去，跟他們聊，觀察他們的生活，記錄他們是在什么時間，什么地點，什么場景下用我們的產品？
使用的整個流程和過程是怎樣的，用戶在使用時心里是怎么想的？
史玉柱的腦白金算得上是中國保健品史上最成功的的產品之一，史玉柱在《史玉柱，我的營銷心得》一書中回憶腦白金策劃過程時這樣總結：
“營銷前要徹底了解你的用戶的需求。這個需求是心理需求，而不是表面需求，要下一些功夫才能發(fā)掘出這個需求來?！?/p>
“比如當時腦白金的用戶是中老年人，為了完全弄清他們的心理消費需求，我去公園跟他們聊天，結果發(fā)現他們想要這個產品，但他們自己舍不得花錢買，他們期待他們的孩子給他們買，這樣我打廣告的對象就不是他們，而是他們的孩子，我們的廣告就要做給愿意花錢的兒女們看，而兒女們也就是回家看望父母時需要給他們買些禮物，所以“送禮就送腦白金”就應運而生?！?/p>
類似的典型案例還有美圖秀秀，美圖秀秀的前身是美圖大師，只是一個濾鏡軟件，是Photoshop的模仿品，只是操作上更簡單化。
真正讓美圖秀秀爆發(fā)的是他們發(fā)現很多女孩子用美圖秀秀修她們的臉，讓自己看起來更漂亮。
洞察到這一隱性需求后，美圖推出了一鍵美顏功能，這一功能受到女性群的熱烈追捧，美圖秀秀下載量快速攀升。
美圖隨后更進一步推出了美顏相機，直接拍照，就會變得更美，再之后推出了美拍，讓拍視頻也變漂亮。
現在，美顏功能從早先的隱性需求變成了顯性需求，幾乎任何一款手機和短視頻軟件都具備有美顏功能。
還有老劉之前文章中提到過的小米電飯煲中飯勺的設計,一般的的飯勺是這樣的。
這種設計有什么問題？
容易臟，不好放！
每次盛完飯，勺不知道放哪兒。放鍋里吧，鍋就蓋不上了；放桌上吧，勺子就臟了。怎么辦？很多人會專門拿個碗來放飯勺。
小米通過對用戶打飯過程的拆解，發(fā)現了用戶的這一痛點，把飯勺設計成了這樣。
有什么不同？
勺頭和勺柄之間有個凸起，勺柄重一點，勺頭輕一點，這樣往桌上一放，勺柄和凸起支撐了勺子，勺頭就翹起來不會被弄臟了。
你的現有客戶是對你的產品最為了解的群體，產品哪些地方好，哪些地方不好，哪些地方他們特別不滿意？
這些重要信息，你的客戶是最了解的！
通過對他們的調研（線上線下問卷、小組焦點訪談、一對一聊天訪談等調研方式都可以），可以有效發(fā)現的隱性需求。
拿我自己平常辦公時用到的兩款產品遇到的問題來舉例，如果這兩款產品能改進以下的問題，我的滿意度會提升。否者，我會換用其他品牌同類產品。
1、Thinkpad筆記本
(1)屏幕息屏后喚醒時間慢，客戶按過喚醒鍵后，需要等待5秒以上，而且過程中沒有任何提示，客戶等的心焦，會懷疑屏幕究竟有沒有被喚醒。
(2)在文檔中輸入時，按下大寫鎖定鍵，一個大大的鎖定鍵字母A會出現在屏幕下方正中間，會遮擋住文檔一部分，經常會影響正常輸入。
(3)在thinkpad的機身外殼多個部分及開機界面印有聯想lenovo的標志，感覺比較low，拉低了thinkpad的檔次感，尤其開機界面紅底白字的lenovo標志，像個創(chuàng)可貼，真心很丑，去掉聯想標志及相關信息，有助于thinkpad的品質感和價值感提高。
2、印象筆記
(1)版本更新速度過快，幾乎每兩周更新一個版本，每個新版本出來都會多次彈窗提醒用戶安裝，頻繁受到打擾，我對此感到不滿。
(2)更新安裝新版本時，安裝后總是要重新啟動系統，這就打亂了我正在用電腦進行的工作，所以我經常選擇不安裝新版本。
(3)當存儲的內容很多時，印象筆記的運行速度會明顯變慢，有時甚至會系統崩潰需要重啟，軟件的穩(wěn)定性和靈敏性需要進一步提升。
客戶選擇某個品牌的產品，是投入時間精力金錢篩選后作出的選擇，是付出了不小的成本的，一般情況下大多數客戶是不愿意再折騰換其他品牌的。
但現實是很多品牌的老客戶流失率很大，老客戶流失有很大原因是因為客戶隱性的真實的需求沒得到滿足，或者客戶的要求改變了，商家沒有及時發(fā)現。
在一居民區(qū)附近，有家休閑書吧，可以在里面看書，談事、辦公，喝茶喝咖啡，開業(yè)第一年生意還不錯，也發(fā)展出了不少會員老客戶。
可一年后，來的客人卻越來越少，生意越來越冷清。老板想了不少辦法，提高飲品及食品的品質及份量，并調低價格，更換更有品質的桌椅，全程微笑服務。
可這些都沒什么用，生意依然一天不如一天。
老板百思不得其解就調取了會員信息庫，做了客戶調研。問他們?yōu)槭裁床辉敢鈦砹?，后來才從客戶口中得知，在距離居民區(qū)比它遠1公里的地方，新開了一家書吧，這個居民區(qū)的客戶大都跑那邊去了。
而他們跑那邊去的原因，并不是因為對書吧環(huán)境、飲品食品品質等不滿意，而僅僅是因為那家書吧是早上九點開門營業(yè)，而他們家書吧是早上十點開門營業(yè)。
而在工作日去書吧一坐一整天的人，有很多是自由職業(yè)者或剛開始創(chuàng)業(yè)的草根創(chuàng)業(yè)者，他們需要像正常上班一樣，九點就開始工作。而他們十點才開門，客戶就得在其他地方打發(fā)一小時時間。
以前沒有競爭對手時，客戶沒得選，只能去他們家。可是第二個書吧一開業(yè)并且是九點營業(yè)，就算遠了一公里，客戶也愿意多跑點路過去。
客戶的真實需求并非是書吧老板想象的那些，而只是提前1小時，在早上9點開門營業(yè)而已。
全文要點回顧：
一、隱性需求是什么？
1、需求按照顯露程度，分為顯性需求與隱性需求。
2、顯性需求是消費者能清楚描述的、可主動提出的需求。
3、隱性需求是消費者沒直接提出、不能直接講清楚的需求。
4、需求像座冰山，露出水面的1/7是顯性需求，藏在水下的6/7是隱性需求。
二、怎么找準隱性需求？
三個要點
1、進入用戶真實生活，還原使用過程及細節(jié)。
2、調研了解現有客戶對產品有哪些不滿
3、調研了解你的老客戶為什么不買你了
-END-
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6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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