?客服平臺(tái)產(chǎn)品之全面服務(wù)客戶(hù)的理念分享
編輯導(dǎo)語(yǔ)：全面服務(wù)客戶(hù)對(duì)于很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)都十分重要，客服平臺(tái)產(chǎn)品也不例外，本篇文章作者分享了客服平臺(tái)產(chǎn)品全面服務(wù)客戶(hù)的理念，講述了全面服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值、定位、原因等，感興趣的一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。
近距離服務(wù)客戶(hù)：企業(yè)的產(chǎn)品與客戶(hù)之間有著天然的認(rèn)知偏差，企業(yè)通過(guò)客服平臺(tái)可以更近距離的服務(wù)客戶(hù)。服務(wù)觸點(diǎn)增多：在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，通過(guò)5G等技術(shù)，可以在各個(gè)觸點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)。產(chǎn)品單元增加：傳統(tǒng)的一次產(chǎn)品的售賣(mài)，變?yōu)楫a(chǎn)品+增值服務(wù)。
隨著企業(yè)數(shù)字化的完善，可以產(chǎn)品的全生命周期數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，在一次產(chǎn)品的售賣(mài)的之后，進(jìn)而完成全生命周期運(yùn)營(yíng)，客服是與客戶(hù)最近距離的服務(wù)客戶(hù)，企業(yè)提出：以客戶(hù)為中心的全面服務(wù)客戶(hù)的戰(zhàn)略愿景構(gòu)建。
在通常企業(yè)沒(méi)有明確的數(shù)字化目標(biāo)的企業(yè)中，客服部門(mén)是成本部門(mén)，隨著大環(huán)境等因素，客服體系大多數(shù)承擔(dān)的指標(biāo)是降本提效，其中大多企業(yè)是頂層沒(méi)有建立客戶(hù)為中心的理念目標(biāo)。
從客戶(hù)角度出發(fā)，打造產(chǎn)品、雕琢服務(wù)、提升形象。
客戶(hù)是不在意服務(wù)的形式和渠道，在意能否解決問(wèn)題和服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)在客戶(hù)旅程生命周期里都可以服務(wù)客戶(hù)，售前、售中、售后、使用報(bào)修、轉(zhuǎn)二手等整個(gè)生命周期里的用戶(hù)體驗(yàn)。
企業(yè)對(duì)用戶(hù)不是產(chǎn)品的提供者，是解決方案的提供者，客戶(hù)找客服提供解決方案。完成產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，服務(wù)歷程是某些服務(wù)點(diǎn)的機(jī)會(huì)，在完成客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)商可以創(chuàng)造銷(xiāo)售單元。
客服是在各個(gè)服務(wù)歷程階段的問(wèn)題解決者，在問(wèn)題無(wú)法順利解決時(shí)是客戶(hù)情緒的安撫者，是全面服務(wù)客戶(hù)的使用者實(shí)踐者和反饋者?？头匀娣?wù)客戶(hù)的企業(yè)的愿景為方向，在合理的成本基礎(chǔ)上，提高服務(wù)體驗(yàn)、 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，客戶(hù)信任，客戶(hù)粘性，團(tuán)隊(duì)個(gè)人能力的成長(zhǎng)。
1）客戶(hù)更關(guān)注對(duì)整體服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意
價(jià)值上的轉(zhuǎn)變：在您對(duì)我的本次客服進(jìn)行評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)變到您對(duì)這次整體服務(wù)是否滿(mǎn)意，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的全量滿(mǎn)意監(jiān)控，是否達(dá)到驚喜和分享的程度。
2）客服可以聽(tīng)到客戶(hù)的聲音
客戶(hù)在每一次主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)客服時(shí)，客戶(hù)自身也是有成本的，客服可以通過(guò)客戶(hù)聲音的聚類(lèi)，通過(guò)同理心的運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)底層訴求。
3）客服可以收到客戶(hù)反饋產(chǎn)品的一手信息
產(chǎn)品是公司價(jià)值的輸出，而在客服平臺(tái)里有大量客戶(hù)的錄音、聊天記錄、工單積累、評(píng)價(jià)信息，客服時(shí)可以根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)聲音，用于產(chǎn)品改造、營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)、危機(jī)輿情監(jiān)控等（后期會(huì)分享客戶(hù)之聲VOC系統(tǒng)的構(gòu)建）。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)歷程梳理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)痛點(diǎn)、服務(wù)斷點(diǎn)，進(jìn)而讓客戶(hù)感受到驚喜。運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家+智能策略專(zhuān)家+產(chǎn)品經(jīng)理為服務(wù)單元可以在每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行智能+人工的服務(wù)歷程構(gòu)建。
各渠道的特點(diǎn)：
門(mén)店：的體驗(yàn)和效率是最好的，但成本是最高的，如顧客成本高查個(gè)話(huà)費(fèi)，不會(huì)去跑去營(yíng)業(yè)廳。自助機(jī)器人：一二線城市人力成本高，逐漸在在乎人力成本，通過(guò)自助機(jī)器人很受企業(yè)歡迎。IM：IM首次解決率普遍不高，客戶(hù)會(huì)在IM溝通界面里劃走。微信：適用于長(zhǎng)尾服務(wù)，喚醒的方式可以結(jié)合多渠道和方法。呼入電話(huà)：在技術(shù)發(fā)展還沒(méi)有爆發(fā)時(shí)，呼入電話(huà)和門(mén)店時(shí)早期的客戶(hù)服務(wù)的主要渠道。自助IVR：成本最低，IVR是企業(yè)業(yè)務(wù)量和豐富時(shí)必須考慮的服務(wù)分發(fā)的手段，但用戶(hù)不會(huì)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)秀的IVR進(jìn)行表?yè)P(yáng)，智能語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)，留轉(zhuǎn)人工的入口。APP自助服務(wù)：適用于標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，如零售業(yè)態(tài)中的退換補(bǔ)，可以基于客服知識(shí)庫(kù)的積累。通過(guò)智能推薦算法的推薦和召回在服務(wù)歷程中的TOP3問(wèn)題專(zhuān)屬化定制。
1）快速響應(yīng)的機(jī)制
根據(jù)企業(yè)自身流程建立快速響應(yīng)流程（后期會(huì)分享根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈如何搭建客戶(hù)服務(wù)流程）。
建立快速響應(yīng)指標(biāo)并監(jiān)控：如：30秒應(yīng)答率，30分鐘工單響應(yīng)率，重點(diǎn)客訴問(wèn)題3天回訪率。
2）戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)上的位置 先考慮戰(zhàn)略，再技術(shù)
組織戰(zhàn)略上重視客戶(hù)為中心的服務(wù)愿景，在客服平臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)上行業(yè)有多種形式的服務(wù)能力（自建、SaaS、外包等），企業(yè)可以跟進(jìn)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與價(jià)值環(huán)境，選擇性構(gòu)建全渠道客服體系的建設(shè)?？头?duì)其他部門(mén)有考核權(quán)
全面服務(wù)客戶(hù)是要企業(yè)各個(gè)組織都有全量進(jìn)行的事情，在與其他部門(mén)協(xié)同時(shí)，客服對(duì)組織中部門(mén)需要有一些工單及時(shí)回復(fù)等考核要求以及全面服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)的普及。
3）驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商、產(chǎn)品、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)優(yōu)化
對(duì)供應(yīng)商：SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，7*24小時(shí)服務(wù)，年均故障分鐘數(shù)，對(duì)服務(wù)能力和平穩(wěn)性的優(yōu)化等。對(duì)產(chǎn)品：產(chǎn)品的客服服務(wù)率，工單平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的要求，客服反饋的案例等，對(duì)產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)：協(xié)同組織，IT運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)、招聘等體系的效率上協(xié)同等。
企業(yè)在全面服務(wù)客戶(hù)的理念愿景的建立，未來(lái)的客服平臺(tái)將是：
問(wèn)題解決中心；顧客體驗(yàn)中心；服務(wù)體驗(yàn)中心；信息收集中心。本文由 @小于 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)