?做銷售，當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，這樣運(yùn)用話術(shù)就對(duì)了
做銷售，當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，這樣運(yùn)用話術(shù)就對(duì)了
做銷售，有一種銷售場(chǎng)景，大家應(yīng)該都比較熟悉，那就是當(dāng)你拿出產(chǎn)品想要給顧客介紹時(shí)，顧客往往會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)啊，或者與此類似的話，這無(wú)疑會(huì)是一個(gè)讓銷售尷尬甚至可能生氣的問(wèn)題。那么，做銷售，當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？下文就來(lái)從銷售心理學(xué)的角度分享一下應(yīng)對(duì)這種情況的具體話術(shù)。
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，首先銷售要避免三種常見的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：其一，“不可能，我們產(chǎn)品在電視上做過(guò)很多廣告的”，這樣的話在很多顧客聽來(lái)，等于是你在暗示他無(wú)知；其二，“我們產(chǎn)品全國(guó)都有，哪里都能看到啊”，這樣的話其實(shí)是外強(qiáng)中干，恐怕連自己都說(shuō)服不了，更不用提說(shuō)服顧客了；其三，“我們是新產(chǎn)品，您沒聽過(guò)很正常啊”，這樣說(shuō)等于是承認(rèn)產(chǎn)品的牌子的確沒什么知名度，影響力也不大，會(huì)導(dǎo)致顧客無(wú)法信任產(chǎn)品，也無(wú)法放心購(gòu)買。
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，正確應(yīng)對(duì)的話術(shù)主要有以下三種：
一、態(tài)度謙虛，主動(dòng)承認(rèn)，然后將重點(diǎn)放到產(chǎn)品的介紹上
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，可以先用謙虛態(tài)度主動(dòng)承認(rèn)宣傳工作沒做好，以在顧客心目中獲得影響分，然后將話題轉(zhuǎn)到向顧客介紹產(chǎn)品上，讓顧客將對(duì)牌子的關(guān)注轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身上，以此逐漸引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定。具體可參考以下話術(shù)模板：
顧客：“這個(gè)牌子我怎么從沒聽過(guò)啊?！?
銷售：“哦，這樣啊，那是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉，不過(guò)沒關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先為您簡(jiǎn)單介紹下……”。
二、放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，要迅速放下架子，獲得顧客認(rèn)同，為客戶介紹產(chǎn)品，再讓顧客直接去體驗(yàn)產(chǎn)品，具體可參考以下話術(shù)模板：
顧客：“這個(gè)牌子我怎么從沒聽過(guò)啊。”
銷售：“實(shí)在不好意思，是我們的工作沒做好，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品有這么幾個(gè)特點(diǎn)……各方面都非常適合你，來(lái)，您可以試一下……”
三、贊美顧客，然后順勢(shì)引導(dǎo)
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，銷售千萬(wàn)不要嘲笑顧客的無(wú)知，哪怕是暗示的，最應(yīng)該做的是贊美顧客見多識(shí)廣，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明一下情況，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，然后順勢(shì)引導(dǎo)顧客了解或體驗(yàn)自己的產(chǎn)品。具體可參考以下話術(shù)模板。
顧客：“這個(gè)牌子我怎么從沒聽過(guò)啊?！?
銷售：“一看您就是行家，不過(guò)，我們品牌已經(jīng)做了有一段時(shí)間，只不過(guò)進(jìn)入咱們這個(gè)地區(qū)時(shí)間還不長(zhǎng)，所以，以后還請(qǐng)您多多指、多多捧場(chǎng)。我們產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是……您可以先體驗(yàn)一下?！?
當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品的牌子從沒聽過(guò)時(shí)，銷售除了結(jié)合實(shí)踐靈活運(yùn)用以上三種話術(shù)技巧外，銷售心理學(xué)認(rèn)為，還要一點(diǎn)很重要，那就是提升自己的自控能力，千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩偷脑挾星榫w或語(yǔ)言失控的表現(xiàn)。具體可以通過(guò)給自己這么一些心理暗示來(lái)提高自控能力：我要控制局面，為顧客解決問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題；顧客說(shuō)這樣的話并不是針對(duì)我本人，而是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，我不能讓自己的情緒受到影響；我需要保持冷靜，無(wú)論顧客的措辭有多激烈，先耐心聽顧客訴說(shuō)；我需要知道問(wèn)題所在，所以千萬(wàn)不能激動(dòng)；只有我保持良好的情緒，才能影響顧客的情緒，使其保持放松，緩和緊張心情。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)