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　　歡迎來到億邦零售PLUS社群直播課。本周，我們邀請到啟博商家新零售項目操盤手玄子老師來給大家講解門店私域社群如何結(jié)合裂變活動，一周實現(xiàn)200萬營收？本期內(nèi)容主要涉及3個關(guān)鍵點：

　　門店私域如何快速搭建

　　2、裂變活動引爆社群增長

　　3、客戶分層三倍擴增LTV（終生價值）

　　以下是玄子老師分享內(nèi)容整理：

　　今天分享的主題是門店如何靠私域社群裂變來實現(xiàn)一周兩百萬的營收，這次分享主要涉及到以下幾點，是門店私域如何快速搭建，以及裂變活動如何引爆社區(qū)社群增長，另外如何通過客戶分層提升LTV。

　　1、門店私域如何快速搭建

　　傳統(tǒng)門店板塊很多商家的痛點在于，第一受到電商行業(yè)的巨大沖擊，可能以前只要門店的選址比較好，就可以獲取很多的一些客戶，但是現(xiàn)在大多數(shù)的客戶，他都是先在線上獲取門店的一些咨詢，再決定去哪一家門店，自然流量越來越少了。那第二個，包括公域流量的一些提升，包括同行競爭也比較大。那第三個疫情的嚴峻考驗，一些門店的綜合運營成本比較高。第四個一些客源是比較稀缺的，因為現(xiàn)在大家進入了流量飽和的時代了，在觸達上面是比較有限的。

　　以前大家流量是比較多的，像很多門店的客戶，他可能在投放一些廣告，包括他自己在線下做一些地推就能引流，很多的精準客戶。但是到現(xiàn)在是商家的客源觸達有限，流量稀缺導致現(xiàn)在流量已經(jīng)成熟了，增量消失了，所以咱們需要思考的是，現(xiàn)在到底需要轉(zhuǎn)變哪一些戰(zhàn)略布局，以及運營手法？那第二個改變，就是內(nèi)容的載體發(fā)生了一些進化，可能在一六一七年，更多的是運營公眾號文章，大家就會消費去買單了。一八年，一九年。開始慢慢去組建社群，去發(fā)一些朋友圈的一些文案。

　　現(xiàn)在更多的是通過音頻授課，包括現(xiàn)在做視頻號和直播去進行一些觸達，因為現(xiàn)在大家人越來越懶了，可能不喜歡再去看一些文字，或者很冗長的一些文章了。而是希望我看視頻就能進行一些購買。所以從2022年，包括2021年開始，已經(jīng)進入了直播電商的時代了。那么第二個變化內(nèi)容載體的變更，大家可能想要思考的是。如何在變化中找到那個不變的點，堅定不移的長期投入創(chuàng)業(yè)周期？因為不管你迭代的方式包括內(nèi)容的載體如何變更？門店的風格和活動是一直需要內(nèi)容的，包括微博上的一些話題，也需要內(nèi)容。所以無論內(nèi)容的載體怎么變，都是需要長期的內(nèi)容生產(chǎn)的一些機制的。

　　第三個，整個私域商業(yè)模式的變更。新零售的一些商業(yè)模式在于流量乘以轉(zhuǎn)化率乘以客單價。但是到2022年的商業(yè)模式的在于流量乘以轉(zhuǎn)化率乘以客單價，增加了終身消費和裂變率。終身消費如何去詮釋？客戶在你這兒一年能買多少產(chǎn)品，如何讓它在十年之內(nèi)，在你的商城上持續(xù)消費？第二個裂變率，像分銷的邏輯，分潤機制，包括一些客戶的轉(zhuǎn)介上，都是裂變率。終身的價值ltv的公式如何去提升客戶的終身價值，就在于要把用戶基數(shù)進行提升。第二個，人均客單價需要有多少的爆品去支撐？包括一些向上的銷售，一些關(guān)聯(lián)銷售的綁定，那第三個關(guān)鍵因素，單個用戶的平均購買次數(shù)。來源于提高它的一些消費頻次，包括去搭建企微社群，針對企微社群去做運營。

　　第三，社群的運營，包括社群如何提高它的留存率，如何去提高它的復購率？第四個活動化的運營，如何去幫客戶做一些裂變，包括一些分享。以前的時候，覺得經(jīng)營私域經(jīng)營貨品，把貨理好然后找到合適的人群幫他去做一些運營。但現(xiàn)在來說私域可能進入了五點零的時代。

　　2、裂變活動引爆社群增長

　　今年企業(yè)家們在私域運營的重點在哪里？這里總結(jié)了2022年五位一體的組合拳矩陣。這個舉就在于公眾號運營包，包括企微社群，企微的一些小程序，微信公眾號的一些載體。那增加的部分有視頻號直播，今年比較增加的部分，視頻號如何去做一些運營直播，如何在社群當中去起到它的作用呢？

　　接下來為大家進行案例拆解，玉本門店當中比較典型的案例，他們的開業(yè)爆破活動分為了四個階段。第一個就在于項目的立項，包括市場搭建、私域團隊的一些組建，那第二個流程？就在于導購及店長的一些培訓，讓他們能夠快速的去熟悉商城系統(tǒng)，以及讓他們更好的能夠在這個項目當中賺到他們一些傭金，激勵方式怎么去定，課程如何去安排這個是第二階段的重點。

　　第三個階段，項目的一些溝通協(xié)調(diào)，包括運營策略的這些制定了。那在協(xié)同的過程當中，幫客戶解決問題設(shè)計的策劃案具體是怎么樣的，執(zhí)行案是怎么樣的？另外，營銷策略，是分為了兩個部分，第一個部分就在于B端客戶的運營，C端客戶在開業(yè)活動當中能夠帶給他什么樣的一些好處。第四個，具體方案制定完成之后，活動落點包括時間節(jié)點，這是第四個階段的運營過程。

　　這家公司它在線下大概是有兩千多家門店，他的一些門店和店長他之前是有做過私域，但是可能因為沒有專業(yè)的運營團隊，社群沒有什么活躍度，店長也不知道如何去使用商城。他希望能幫他解決導購和店長快速的去啟用商城，了解如何去做線上線下的一些聯(lián)動？然后包括把它整體的一些客戶資源，包括它的一些線下的一些vip能夠引導到私域上面。其次他希望把這個社群做得比較活躍一點，我們切入的主要路徑包括第一個以產(chǎn)品驅(qū)動為和幫他們?nèi)ゴ蛟毂睿笮凸?jié)點的一些發(fā)售，線上線下如何聯(lián)動的去做活動。另外，還做了一些市場上的分析，進行產(chǎn)品的定價，包括賣點的提煉的。

　　幫他的燕窩產(chǎn)品鎖定了消費群體為八五后和九零后，另外，南方的人吃燕窩會比較多。所以幫他整體總結(jié)的賣點主打安全性，全程可追溯的溯源燕窩，另外，包括在燕窩的使用上，它也是做的是即時燕窩。

　　怎么去幫助導購和店長做一些線上的培訓，代教賦能。運營的比較大的優(yōu)勢點在于，第一社群整體來說是相對來說比較活躍的。因為是屬于培訓帶教師的社群運營的方式，第二個整體把傭金比例激勵方案，積分激勵，現(xiàn)金激勵等等。如果說導購，包括店長，他可能在他的本職工作之外額外他能收獲1000塊錢，對他來說都是比對他來說都是激勵性比較強的。所以在課件的開發(fā)，怎么去培訓他們分為了兩個部分，第一是標準化的課件，工具如何去使用，包括商城定位，包括你怎么樣去分享？包括優(yōu)惠券如何去使用，如何查看傭金等等。

　　3、客戶分層三倍擴增LTV（終生價值）

　　第二個針對于客戶本身去做一些定制化的課件，作為門店的店長，產(chǎn)品是需要他們了解的額外的課程，他需要了解產(chǎn)品的賣點是什么，怎么賣？我的傭金，包括我的優(yōu)惠券如何去使用，怎么去查看我的的傭金，我的團隊一些綁定的會員如何去查看？那另外，社群如何去搭建，如何去維護你的客戶，如何對客戶的一些追蹤，收單如何去做。第二個，個性化的課件，企博獨創(chuàng)的是用三加二或者是五加二的培訓，什么意思？三課程的天數(shù)，三天上課，五天的課程，那第二個激勵方案，像一些社群銷售的一些激勵為主，那在兩天的動銷中間會有什么，一些基礎(chǔ)的積分獎勵蜂擁為主，而且還是開設(shè)了開單獎勵。每天賣的最多的一些導購，可能還會額外給你一些紅包。

　　這個可以讓導購它兩天的時間內(nèi)不斷的激勵他去轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品去把這些產(chǎn)品賣給他自己的客戶，包括vip等等。那實操代教，是會有一套業(yè)務(wù)的一些流程代教的。主要希望前期第一個階段更多的是能夠打造一些標桿的導購，包括一些標桿的門店，那這些讓別人先看到成功的案例，那可能其他家的一些門店他都會覺得，這個方式可能是后疫情的一些時代一種創(chuàng)新的手法，也能夠讓我自己的一些店員和店長有部分收入的、

　　所以會給客戶做一些ppt，包括工具的一些課件兒，包括在活動之前還有一小時的宣發(fā)講解。讓他能清楚的知道，活動的流程大概是怎么樣，也會通過自己的一些直播告訴顧客我這次活動主要是賣的哪些？都會以整一套流程給到他們。第一天是以新人入門培訓為主，就教給他一些系統(tǒng)的知識，主要是工具如何去使用，第二點，是有社群維護的實戰(zhàn)經(jīng)驗的課程。因為很多商家他去他有個困惑，說門店的社群是我門店自己去運營，還是我的店長去運營？

　　門店更多需要做的是，賦能給每一個店長他們?nèi)ミ\營社群的能力。因為所有的客戶肯定是跟門店的關(guān)系是最好的，店長或店店員如何去維護社群，如何去讓客戶覺得我這個社群是有溫度的社群。那第三節(jié)課主要是燕窩的產(chǎn)品課程了。第四個部分，店長和店員如何去無腦的轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，如何去配合我做一些賣貨的動作等等，所以大家可以看到一些社群的截圖，每個所導購，或者店長上完一些課程，他們都會認真的去做一些筆記的內(nèi)容。

　　第二個它是有內(nèi)容，能夠讓你學習到知識的社群，也會給大家導購和店長，他可以覺得邊學邊轉(zhuǎn)化。那剛剛提到了，第二個部分，可能是一些營銷策略，那營銷策略剛剛也講了，是分為門店導購，tob的社群的激勵方案。然后測詢的基地方案，是會有前期的一些調(diào)研，包括活動海報的一些宣發(fā)、成交方案、活動的形式，五加二的形式那其中增加的部分？第一個前期會有一個小時的時間介紹整個活動是怎么玩兒的，活動是時間是什么呀？你如何去配合我做一些活動？

　　那另外還有個兩天的，是一個活動的報名。因為前期有一些門店，它是可能是屬于觀望的狀態(tài)。所以在前期打造一些優(yōu)秀門店的時候，就會讓你感興趣，希望你希望去參加我這個導購激勵大賽的，包括導購的你可以通過線上報名的形式進行輸出。那還有叫占位禮包，說你如何去報名，包括你報名完成之后，會有站位禮包可以給到你，你可以去學習。

　　第二個部分，營銷策略主要是可能是針對于C端的消費者的一些開店活動。從短線來說，分為了燕窩的周套餐、月套餐，長線有個返場的，設(shè)定了一些用戶的留存，還增加了一些B端的額外的一些獎勵，如果你在這次C端活動，你是客戶，你不僅買到了燕窩，你還希望成為分銷商，轉(zhuǎn)化三個新人就可以額外獲得30塊錢轉(zhuǎn)化了五個新人，它就可以獲得79塊錢，所以就是利用裂變政策是以利潤為抓手引導顧客進行反復購買。

　　后續(xù)運營商城在做一些營銷活動的時候，要清晰知道每營銷活動的目的是什么。尋找客戶的過程中要清楚，他在商城上是高消費或者是他能夠持續(xù)購買的嗎？要么他想成為分銷商獲取一些收入。所以在營銷過程當中講一些利潤，包括一些返場的活動和贈品。那第四個要找對活動人群，客戶的畫像是什么？怎么去找到這些客戶如何讓他在商城上進行消費？幫他去創(chuàng)造營銷的氛圍。第五個，不斷迭代持續(xù)更新每次活動之后都要做活動的付款。

　　第四個部分，就給大家介紹一下，進階快閃群的玩法。它分為兩種，第一種比較多的，像社群企微群，第二種快閃群，主要的打的快準狠。快閃群的目標運營的規(guī)劃，主要是在于去思考流量如何去獲取。流量從哪里來？原先的一些自由流量，從公眾號或者原先的一些社群。第二個裂變流量，第三個，如果有一些預算，可以通過投放來獲取一些流量。第二個環(huán)節(jié)說流量如何去轉(zhuǎn)化？這個主要是以產(chǎn)品和代教的形式去做。從付費用戶到慢慢變成他們的續(xù)費用戶。體驗群的轉(zhuǎn)化流程在于客戶或者是導購去建群。第二個C端的客戶群，可能更多常見的以企微群的形式進行存在。然后包括會有一些學習，最后引導到后期的一些購買。

　　如何去評估這個快閃群的好與壞。首先是它的入群率和活躍率，第三個，學習率。到底有多少的客戶或者導購，他愿意去學習一些干貨的分享。第四個，興趣率。你到底有多少的客戶愿意去參與活動，這也是評估快閃群的好壞的因素。

　　快閃群的活動流程是怎樣的？一般來說它分為三個比較重要的部分，我們稱為三大金剛。第一金剛是活動形式，它分為兩種，第一種是顯性的，第二是隱性的。那顯性的活動，導購需要了解它的傭金，它的分潤，包括體驗價格，包括福利優(yōu)惠是什么？那第二個活動的隱性包括針對性的一些獎勵方案。

　　那第二個部分社群的活動會分為兩種。第一種是整體的一些營銷活動。社群如何去做朋友圈運營，包括企微型的一些宣發(fā)海報怎么去設(shè)置，擁有高轉(zhuǎn)化的海報等等。另外就是素材幾天進行發(fā)送，包括直播的預告，曬單pk等等。那還有一些，服務(wù)型的活動。因為在私域當中，如果是要提高整體的客戶的終身消費周期，包括客戶的終身價值，更多做的是些服務(wù)。在客戶運營當中，可能會有一些素材的收集，包括一些活動的收尾和客戶的問題的解答。因為在社群當中，更多的是需要一些針對性的方案，包括建立專家形象的方法。

　　第三個，剛剛也提到了五大運營維度更多的是視頻號的一些運營，包括一些直播的補充，所以在客戶當中可能會有一些掃碼活動，包括他轉(zhuǎn)發(fā)直播間就能獲得一些相對的獎勵，包括直播間的一些選品，贈品課程的一些載體等等，這些都是直播當中的一些運營首發(fā)?？偟膩碚f還是想告訴大家，互聯(lián)網(wǎng)時代不缺乏思維創(chuàng)造，缺乏的是執(zhí)行力。

　　4、問答環(huán)節(jié)

　　Q：從門店引流到企業(yè)微信的有效方法，具體有哪些？

　　在運營過程中，線上和線下如何去聯(lián)動的去做活動？在活動開始之前，我們會在線下的門店設(shè)置一些企微號二維碼，做一些線下的物料進行一些企微的引流，還會在門店大堂，或者是門店的門口會展擺一些易拉寶，可以讓客戶更好的進行一些引流。那另外的方式就是在客戶購買完產(chǎn)品之后，如果是做電商的一些商家，可能就會設(shè)置一些大家常見的私域的一些小卡片，主要是引流小卡片，還有一些像ai外呼的一些軟件，都可以比較好的觸達。然后另外的話像有些客戶，他可能會在一些他的產(chǎn)品包裝上去設(shè)置一些二維碼或者是抽獎碼，讓它的客戶掃碼進入它的整個企微。

　　Q：活動快閃群具體是指什么？

　　比如說我們?nèi)ャy泰或者說去龍湖天街一樣。它就相當于是門店的快閃，設(shè)置在一些扶梯下面，或者是只是在廣場上的小店，那這種快閃群的作用就在于，能夠更好地讓大家去在我存放月或者15天在我的活動當中讓他們能夠更好的去購買產(chǎn)品，所以我快閃群主打的跟平常的一些私運營的區(qū)別，第一個就在于時間上的維度，15天或者一個月，或者兩個月。第二個，我快閃群，更多的是快速的去打造銷量，大概是這兩個區(qū)別。

　　編輯導語：說起運營，越來越多的人會提及“私域”。相當一部分人認為只要在私域領(lǐng)域投入相當時間、精力、資源就會對企業(yè)、商家?guī)聿环频氖找妗Ｋ允忻嫔嫌楷F(xiàn)了大量私域運營方法論，凡事物極必反，學得多反而無從下手，處處踩坑。今天，筆者總結(jié)了三大要素來說明零售企業(yè)怎么做私域社群運營、做增長，我們一起來看看吧。

　　今天和大家分享的主題是“社群私域運營”。

　　當下，說起運營，越來越多的人會提及“私域”。

　　從這個詞在運營圈的火爆程度和出現(xiàn)頻率，就能看出其重要性。

　　那么，私域運營有沒有坑？零售企業(yè)該如何做好私域社群運營？聽了那么多方法論又該如何消化？

　　今天的分享將從以下3個點展開為您講述：

　　避坑：打破私域運營的幾大誤區(qū)；實戰(zhàn)：零售企業(yè)私域運營三要素；落地：如何把方法論轉(zhuǎn)化為實操。

　　1）認為私域運營就是流量運營

　　很多人覺得做私域社群，尤其是做微信生態(tài)時， 主要任務(wù)是盡可能獲取用戶、做裂變，然后在群里發(fā)營銷信息、推廣內(nèi)容，以此運營流量。從某一維度上來講，這個想法沒有問題。

　　但這可能會忽略掉私域能夠給我們（尤其是零售行業(yè)）的企業(yè)帶來的更大價值。

　　首先，要先弄清楚，新環(huán)境下的商業(yè)存在什么樣的瓶頸？

　?、?競爭加劇，流量紅利在消逝

　　在大量的新媒體涌現(xiàn)前，找流量很容易。

　　但是在今天，流量越來越分散，且逐漸從線下轉(zhuǎn)到線上，商業(yè)的生態(tài)、用戶的消費習慣都發(fā)生了巨變，批量化精準觸達用戶變得越來越難。

　?、?受限于公域流量平臺，流量難、貴、不持續(xù)、被動

　　公域流量最終的好處在于，通過購買這些流量，確實可以帶來用戶，然后只要去計算ROI就好了。

　　但是從邏輯上來說，當某個公域平臺的流量多且優(yōu)質(zhì)時，其競爭也會更為激烈。

　　如果總是習慣于從公域流量獲客，那我們的付費只可能越來越貴，這是依托于三方平臺必然會受到的限制。

　　如何打破新環(huán)境下的商業(yè)瓶頸？

　　留存私域，持續(xù)/無限/免費/隨時觸達；微信作為社交工具，觸達路徑短，可交互；持續(xù)轉(zhuǎn)化，延長用戶生命周期；社交裂變，快速持續(xù)增流。私域運營的背后，是以整個營收增長為目標導向的。

　　想要做好私域，可利用微信，對整個用戶價值、用戶全生命周期持續(xù)挖掘，但不能盲目跟風。

　　需想清楚，對于你的商業(yè)模式或整個流量閉環(huán)而言，私域處在哪個板塊。

　　如何讓線上、線下，各公域平臺和私域之間的流量相互導入，形成一個流量閉環(huán)。

　　私域是一塊積木，在不同的商業(yè)模式中，積木的重要性和玩法會有不同的權(quán)重。

　　案例分析一：

　　近幾年非常火的國貨新銳彩妝品牌，增長非常迅猛。甚至可以說因為它的崛起，帶來整個國貨、新銳品類彩妝的崛起。

　　那么，在該品牌的閉環(huán)中，私域承擔什么樣的角色？

　　該品牌的初期規(guī)劃里有兩大矩陣，自媒體平臺和成交平臺。

　　第一大矩陣：自媒體平臺。

　　在這里客戶對品牌有一個初步的認知，布局包括公眾號和小紅書。

　　該品牌在公眾號前端有大量的裂變活動，以導入流量、增加粉絲，加以內(nèi)容營銷，不斷地給用戶加深印象、建立信任。

　　再通過小紅書里大量的分級投放，不斷地給用戶種草自家的產(chǎn)品。

　　第二大矩陣：成交平臺。

　　也就是最終發(fā)生購買行為的地方，布局包括天貓、線下門店、小程序。天貓實際上是一個相對獨立的成交的閉環(huán)。

　　通過購買廣告位置、流量推送，以及海量的促銷活動，以激發(fā)客戶在天貓旗艦店的下單行為。

　　去年開始，該品牌將線下門店加入到矩陣化布局的計劃之中，以為客戶搭建更直接、更有體驗感的深度交互的場景。

　　當獲取了自媒體流量，建立了初步認知和信任后，就會導流到成交平臺，形成第一輪的轉(zhuǎn)化、下單。

　　但該品牌更核心的運營邏輯在后面。

　　對于目標客戶為年輕女孩的彩妝品類來說，定價普遍不高，這就意味著客單價不高，利潤的核心來自于用戶的復購。

　　在該品牌的商業(yè)閉環(huán)里，真正帶來營收增長的核心一環(huán)，是通過私域沉淀用戶，再通過私域不斷刺激客戶復購。

　　所以他們在私域流量投入了超乎尋常的精力和人力。

　　無論是在其自媒體平臺還是成交平臺，形成了第一輪轉(zhuǎn)化、成交的小閉環(huán)之后，最終的流量都會被導入到私域流量池。

　　用“養(yǎng)魚模式”形成持續(xù)復購，促進客戶LTV的提升。

　　小結(jié)：私域不再是錦上添花，而是企業(yè)標配。任何生意都值得用社群再來一遍！

　　2）認為建群等于社群

　　開啟這個話題之前，我們來看看下面這個問題。

　　以下場景，哪個算是社群？

　　場景一：你舉辦了某個線下活動，掃碼入群即可領(lǐng)取獎品，于是你的微信群里浩浩蕩蕩擠進來幾百人；場景二：把購買了產(chǎn)品的用戶拉到群里，維護和服務(wù)，有新品或者促銷活動的時候發(fā)布一下；場景三：你在網(wǎng)上發(fā)布了視頻，點擊率很高，有很多人慕名加你微信，你把他們拉近了一個群，平常聊天。其實，以上三個都不是我們此刻所討論的，能夠承擔商業(yè)價值的社群。

　　因為這些群最終都會走過同一個路徑：生于加入，興于興趣，死于加人。

　　它們都只是“群”而已，把人攏在一起，在微信這個池子里，建起的“群”。

　　我們所要做的，是建立起能幫助我們的商業(yè)有提升的“社群”，關(guān)鍵在于這個“社”字。

　　社群，要滿足的是社交需求，沒有靈魂的社群，無法成為客戶的社交空間。

　　做社群，要把一群有相同情懷、價值取向的人聯(lián)結(jié)在一起。大家有共同的目標，才會在這個群里更長久的活躍下去。

　　下面一起來看看，在全行業(yè)社群私域化的趨勢下，因私域而獲得驚艷增長的品牌：

　　完美日記：誕生4年上市，市值達到120億；芙蓉興盛：用社區(qū)團購第二增長（旗下興盛優(yōu)選年GMV超百億）并掀起社區(qū)團購大戰(zhàn)；阿那亞地產(chǎn)：3天社群營銷5.7億。而地產(chǎn)，是公認并不太容易在社群做的產(chǎn)品；酒仙網(wǎng)：3個月，社群創(chuàng)收8000萬；東阿阿膠、茵曼女裝、西貝莜面村：疫情期間通過社群實現(xiàn)了自救。具體來看看其中一個案例。

　　案例分析二：

　　阿那亞做的度假地產(chǎn)社群，標榜：“一群有相同價值的人一起玩，業(yè)主既是朋友，又是可以一起創(chuàng)作共同價值的戰(zhàn)略伙伴?！?

　　他們把有一群有著相同認知、相同價值觀的人攏在了一起，讓這個“群”從誕生開始就有自己的社群的靈魂，就有相同的價值觀在引導，并“用社群文化，再造家鄉(xiāng)感，重塑傳統(tǒng)的緊密鄰里關(guān)系，找回歷史記憶?！?

　　為了凸顯自身的核心價值觀：人生可以更美，阿那亞不斷地利用各種內(nèi)容營銷、活動、線下承載的方式。

　　為了強調(diào)自身的生活主張：有品質(zhì)的簡樸、有節(jié)制的豐盛，阿那亞不斷摸索后建立起了一個共同的社群目標——重建人與人之間的親密關(guān)系。

　　它并不是松散的把人攏在群里，進行各種看似溫情的營銷行為，而是真正的把這些人基于同樣的一個目標攏在一起。

　　很多人在著手社群運營時，會問：我的群不活躍怎么辦？我在群里應該發(fā)什么？我成天應該做些什么樣的動作？

　　事實是，如果你沒有把你的社群最底層的那個基底和底蘊想清楚，任何動作都只是為做而做。

　　回想一下，你的手機中是不是出現(xiàn)過這樣的情況：有的微信群里很多廣告，只涉及到產(chǎn)品，運營人員不停地推著今日新品，產(chǎn)品好處、產(chǎn)品賣點。當然，一些有想法的運營會加點第三方背書，加一些案例。

　　這類群里常常都只是群主在自嗨。

　　自嗨的群主們會認為：消息傳達出去了，總會有人在看，總會有人被打動。這個時候其實玩的是概率，而沒有確切性地去運營用戶。

　　在今天，私域玩法已經(jīng)大范圍普及，并且可能在很長的一段時間里它都會成為我們零售企業(yè)標配的情況下，不要忘記初衷。

　　小結(jié)：把用戶看作“人”，而不是流量！

　　3）盲目跟風找紅利

　　有些商家可能今天看到完美日記通過小紅書起來了，要做小紅書；又看到抖音有人帶貨成功了，要去抖音；做完抖音看到有人在快手起來了，不顧平臺風格，也沒管變現(xiàn)邏輯，又跑去快手?，F(xiàn)在看到大家都在做私域社群運營，又把用戶一股腦加到微信上。然后呢？不知道了。

　　整個鏈路如何打通？從來沒有考慮過。

　　問題出在這里：

　　不會客戶破冰。不懂如何跟客戶破冰，總是還未破冰就急于求成，粗暴推銷；不會建立信任?？商娲援a(chǎn)品那么多，客戶不信任不搭理，不認為我對他們有價值；不能精準出單。不懂客戶，抓不住不同客戶的差異化需求，只會群發(fā)，成交完全靠概率，出單率極低；不會巧切話題。知道要跟客戶互動，但找不到合適的話題，所以只會發(fā)產(chǎn)品；不懂批量成交。不懂如何快速批量成交，只會一個個聊客戶，每天忙的筋疲力盡但效率極低；不懂持續(xù)復購。辛苦運營良久，但每次都是些不賺錢的小單，客戶問東問西，但一要交錢就各種借口推脫。不管有多么著急、焦慮、困惑，必然要將社群增長看作是一個系統(tǒng)工程。

　　一定是從產(chǎn)品到團隊，到流量體系的閉環(huán)，再到運營方式、成交的階梯，來通盤思考的一件事情。

　　下圖是社群增長商業(yè)樹模型。

　　只有將這些維度能全部都考慮到，并內(nèi)化進自身的模式時，“社群”才會成為整個版圖里，能發(fā)揮積極作用的，那枚重要的積木。

　　在這里要再次強調(diào)的是：要把私域社群看做系統(tǒng)工程，通盤思考，精耕細作。

　　小結(jié)：有流量，無留存，再多流量都是竹籃打水一場空！

　　至此，關(guān)于“社群理解誤區(qū)”已經(jīng)梳理得差不多了，下面我們再看看可以有哪些借鑒的經(jīng)驗。

　　理論知識和案例學習有一定積累之后，實戰(zhàn)方面我們可以借鑒海量的思維模型，幫助我們找到合適“招數(shù)”。

　　1）關(guān)注留存

　　在前期的拉新、促活階段，我們會發(fā)現(xiàn)用戶會持續(xù)性增長。

　　但根據(jù)上圖的用戶生命周期曲線顯示，用戶所產(chǎn)生的用戶價值，在進入到留存階段后才會達到頂峰。

　　所以留存階段，是我們判斷自身產(chǎn)品價值的一個重要標準。

　　根據(jù)之前實驗的數(shù)據(jù)：撬動一個新用戶比撬動老用戶付出的努力多3-8倍，而一個老用戶產(chǎn)生的收益是新用戶的10倍。但是實際上，在日常做運營時，往往會有一些商家會將大量精力放在撬動新用戶、動因偏差用戶，甚至是無動力用戶身上。

　　想方設(shè)法拉更多原本沒有被觸達到的人，不如把精力更多地分布在老用戶的留存和運營上。

　　我們常見的“群”大概有價值群、雞肋群、死亡群、垃圾群這四類。

　　價值群：群里經(jīng)常會討論大家感興趣的話題，輸出有價值的內(nèi)容，群員之間有情感聯(lián)系，甚至成為朋友 ；雞肋群：群里時不時會出現(xiàn)一些有價值的信息，但大多數(shù)時候又是無 意義的刷屏。退出有點可惜，于是往往會屏蔽，偶爾看一眼，多數(shù)時候潛水，對推廣信息更是無感；死亡群：活躍人數(shù)減少，發(fā)言數(shù)量減少，陷入死寂；垃圾群：全是廣告、推銷，不停刷屏，干脆退出。而社群運營常見的模式有兩種：中心輻射模式和網(wǎng)狀鏈接模式。

　　中心輻射模式，就是以群主為中心，不斷輻射并觸達群員；網(wǎng)狀鏈接模式，就是在群里的每個個體之間都是有機鏈接的。所以根據(jù)特點，價值群，必然是以網(wǎng)狀鏈接模式運行的。

　　在第二類雞肋群中，群員退群率未必很高，但他們可能會屏蔽。

　　所謂“食之無味，棄之可惜”，就是雞肋群的特點。

　　零活躍，甚至發(fā)紅包都翹不動的，是死亡群。

　　而更糟糕的是垃圾群，群里全是各種各樣的廣告、推銷。

　　那么想要努力向第一類價值群靠攏，先要看看“社群要想做得好”的這個“好”該如何界定。

　　所以，真正的“好”是直接指向用戶規(guī)模/GMV增長的。

　　能量化成結(jié)果的，才是真正有質(zhì)量、活躍的價值群。

　　進一步細化，我們可以將社群運營劃分成3大板塊。如下圖：

　　私域流量的核心，是和客戶之間建立起的親密關(guān)系。

　　所以今天我們主要來聊一聊用戶運營這個板塊。

　　1）用戶運營怎么做

　　在節(jié)奏越來越快的商業(yè)環(huán)境中，我們應該跳脫出一種思維——“殺豬思維”，就是把用戶攏進來之后，快速追求轉(zhuǎn)化率，進行“收割”。

　　不妨試一試“養(yǎng)魚模式”，培養(yǎng)自身更加宏觀的視野和更好的耐心，去和客戶真正建立關(guān)系、培養(yǎng)關(guān)系。

　　下面我就以完美日記和高姿為例給大家具體展開。

　?、?完美日記：合理人設(shè)構(gòu)建親密關(guān)系

　　在線上產(chǎn)生訂單之后，完美日記會分發(fā)引流小卡片；在線下門店購物時，也會有導購引導添加完美日記的官方“客服”?！靶⊥枳印焙汀靶∶雷印?，是完美日記前端統(tǒng)一的人設(shè)，后端則是擁有數(shù)百人的運營團隊。

　　站在客戶視角，當添加賬號成功之后，第一時間會收到其發(fā)來的歡迎語，而這些回復往往是帶有人設(shè)強烈的話語風格。在今天，這類自動化的關(guān)鍵字回復，除了借助企業(yè)微信，也有很多商家會借助第三方平臺來完成。

　　品牌的用戶畫像是19-25歲這個區(qū)間年輕小女孩，所以完美日記回復的所有話語真實、活潑、又可愛。

　　小丸子和小美子的人設(shè)打造和對話方式都非常貼近這個人群，就像是同齡的閨蜜之間在對話一樣。

　　除了熱情真誠的打招呼，她還會立即給到客戶福利，以建立起基本的信任和好感。

　　給到福利之后，下一步就是再賦予一些長期的價值和權(quán)益——引導進群，所以，它進群的引導方式是很直接的。

　　在完美日記的群里，不做裂變。

　　這就可以很好的解釋前文中提到的點，不是所有的群都需要去做拉新和引流，這取決于“群”在你的模式里，是一個什么樣的板塊。

　　完美日記的“群”的擴大，一是通過各個矩陣源源不斷的導流，二是通過客戶的老帶新來完成。

　　客戶進群之后，會有引導以刺激新客戶首單的成交，進而做產(chǎn)品介紹，給后續(xù)的成交埋下伏筆。

　　這是完美日記在加人的過程中，就會做的一系列的事情。

　　值得一提的是，完美日記在新品或降價的活動中，尤為“克制”。

　　錯過活動再去問，沒有就是沒有。并不會為了一時GMV的提升，拉低整個營銷節(jié)奏。

　　還有一點，它不會一上來就猛撲客戶、狂轟濫炸推產(chǎn)品，而是會先跟客戶建立起“閨蜜關(guān)系”。

　　這就說明，做私域打造IP人設(shè)時，要遵循一個原則：要保持和客戶群是同類人，但是同時又要高于他們。

　　比如“小丸子”，跟她的用戶群體就是相對吻合和契合的一類人，年輕小姑娘，比較活潑、比較可愛。

　　但同時小丸子自身在彩妝、護膚上面又有精深的研究。

　　從小丸子的朋友圈到社群，呈現(xiàn)出來的內(nèi)容都是大量關(guān)乎測評、護膚，產(chǎn)品，以及適用報告等。

　　讓用戶既有親切感，又有追隨的理由。

　　② 高姿：用戶畫像助力精細化運營

　　用戶畫像的重要程度無需多言，它是我們下一步精細化運營的必備手段。

　　如果此時您有自己完善的數(shù)據(jù)后臺，可以輕松進行數(shù)據(jù)抓取，那么用戶畫像可能相對容易。

　　沒有也沒有關(guān)系，接下來我們會通過高姿的案例，為大家分析如何在與客戶進行日常交互中完成畫像。

　　第一步，直接獲取客戶的潛在需求。在添加了高姿的客服之后，客戶會被引導填寫一份問卷。問卷的作用很明確，收集客戶信息，了解客戶的潛在需求。

　　第二步，將用戶信息重新編碼量化。

　　在這個過程當中，有一個細節(jié)比較值得大家借鑒，它會根據(jù)問卷的結(jié)果，把客戶的潛在需求量化成用戶標簽。

　　在高姿的“密碼本”中，會用字母或者數(shù)字代替用戶最想解決的問題和潛在需求。

　　比如“3”代表客戶有痘痘困擾；D代表客戶最想解決痘痘的問題。這樣一來，客服能夠快速、且批量化的去管理客戶，并能清晰地看到客戶的潛在需求。

　　第三步，建立一整套豐富強大的服務(wù)話術(shù)體系。

　　備注和修改完客戶標簽后，客服就會根據(jù)標簽的指引復制、粘貼對應的服務(wù)話術(shù)，且整個話術(shù)體系并不會給人一種機械感。

　　用戶之所以愿意通過線上的方式跟我們建立鏈接，他們期待的是個性化的服務(wù)。

　　高姿預先打的標簽，將客戶進行初步細分，再有針對性地給到解決方案。

　　這個時候即便是復制、粘貼，但是在用戶端看來，你是在一對一的、針對性的解決問題。

　　所以個性化服務(wù)也是可以通過后端精細化的運作，做到標準化、SOP化操作的。

　　第四步，利用話術(shù)增強動因。

　　在這個過程中，客戶的基礎(chǔ)動因，也就是基本需求，是需要購買產(chǎn)品。

　　那么在挖掘完潛在需求后，高姿就開始增強動因，來刺激潛在需求。

　　比如，問卷顯示客戶最想改善的是閉口問題，那么客服是下一步就會不斷喚醒和增強用戶動因，然后根據(jù)客戶反饋出的意愿強弱程度，來決定下一步的推薦策略。

　　反應冷淡，點到為止；需求迫切，就可以直接上產(chǎn)品了。

　　不在用戶沒有真正表明出明確、強烈需求的時候去推產(chǎn)品，這就是前文所說的“克制”。

　　基于以上流程，高姿的轉(zhuǎn)化率基本維持在12%左右。

　　所以，對于有完善客戶管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)后臺的商家來說，不要養(yǎng)成躲在數(shù)據(jù)背后做決策的習慣，謹防陷入數(shù)據(jù)魔咒。

　　對于沒有數(shù)據(jù)的商家來說，可以借鑒高姿的策略，通過二次挖掘，修改用戶潛在需求的細分標簽。

　　第五步，建立社群種草轉(zhuǎn)化。

　　基于前端精細化標簽，將當天沒有成功轉(zhuǎn)化的客戶拉進社群，制定不同流程的種草策略。

　　高姿的運營節(jié)奏大概是5天種草，6天集中轉(zhuǎn)化形成一個閉環(huán)。

　　基于同樣標簽的群員，客服可以更有針對性地提供個性化服務(wù)，且不需要盲目的推產(chǎn)品。

　　所以他們的退群率非常低，而轉(zhuǎn)化率在這個階段也會陸續(xù)上漲至45%左右。

　　目前，高姿每天穩(wěn)定接待客戶150人，每月私域良性增長5000名用戶；私域新用戶7天內(nèi)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品總復購率穩(wěn)定在35%左右；僅關(guān)聯(lián)復購的一個數(shù)據(jù)指標，7天內(nèi)就有1050人左右產(chǎn)出52萬，30天內(nèi)產(chǎn)出245萬。而且這是沒有任何過度營銷、過度購買流量的情況下，4個運營團隊服務(wù)5000個用戶產(chǎn)出來的結(jié)果。

　　在用戶運營這個環(huán)節(jié)，一定要把用戶看作是人，不是流量。

　　我們需要不斷地構(gòu)建并更新用戶畫像，提供更加精細化的服務(wù)。

　　1）社群運營常見問題

　　群內(nèi)冷冷清清，怎么也帶不動氣氛；發(fā)了很多福利，做了很多活動，群員還是不參與；不知道如何運用，只會發(fā)產(chǎn)品丟連接，成交轉(zhuǎn)化差；知道不能只發(fā)活動，知道要聊點話題，但就是不知道聊什么；群太多，運營不過來，既累又運營不好。2）不同群的不同策略

　　日常群：新來的客戶拉進日常群，通過運營承接/觸達/篩選客戶；快閃群：懸浮群，不定期組織，短頻快，快出單高成交；精準群：按標簽，篩選精準及活躍客戶，精準建群，精準深度運營，高效出單、拉動復購；超級用戶群：篩選同頻精準客戶，發(fā)展為KOC，深度捆綁；泛粉群/老群：重組解散、再激活。同時做好：

　　以群內(nèi)活動為借口，私聊觸達客戶；做好日常裂變與轉(zhuǎn)介工作；做好群迭代工作；做好群規(guī)劃與人員分工；總部與員工的高效分工協(xié)作。3）不同行業(yè)的不同側(cè)重點

　?、?什么行業(yè)更適合玩社群？

　　客單價與消費頻次適中；產(chǎn)品線豐富；有一定利潤空間；有一定話題性。② 不同行業(yè)的運營側(cè)重點不一嗎？

　　to C，且滿足以上條件的行業(yè)，更適合全方位運營；to B，且將產(chǎn)品服務(wù)或內(nèi)容化，瞄準決策者，把決策者看成C端個人，并深度運營；低頻高客單，如保險行業(yè)。微信群為輔、私人伙伴深度精準溫度化營銷為主，朋友圈、公眾號作為第二主線。

　　建立目標人群超越營銷主線的生活服務(wù)圈子，先塑關(guān)系，再買產(chǎn)品！

　　打造一個高活躍、高成交的微信社群時，應該考慮到這8個點：特權(quán)、福利、娛樂、內(nèi)容、關(guān)懷、活動、規(guī)劃和SOP。

　　運營微信群應該做怎樣的規(guī)劃？我們給出了一個日常群比較通用的周規(guī)劃SOP供大家參考。

　　要注意的是，在自身制定規(guī)劃時，需考慮到產(chǎn)品消費頻次、用戶標簽和群的類型等。

　　當然，全流程運營規(guī)劃也是必需的，同時，社群管理如果也能細化成具體制度，會更加有利于親密關(guān)系的維護。

　　并且，要梳理出內(nèi)部資源、團隊的配合和管理機制。

　　在我們給企業(yè)提供的私域社群項目服務(wù)中，就按照不同程度的需求層層深入，分為服務(wù)八部曲。

　　所以如果真正想要做社群，就絕不要僅僅只在打法、操作層面想方設(shè)法撬動客戶，要在真正思考我們的商業(yè)模式后再去做更迭和補充。

　　作者：奮斗中的 ，公眾號：易觀方舟AnalysysData（ID：

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