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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
互聯(lián)網(wǎng)流傳著一句話“老二必死”，意思是如果產(chǎn)品沒有吸引用戶、引爆市場的能力，就會(huì)面臨用戶流量無法維計(jì)，用戶留存率持續(xù)下降，最終推出市場的例子?？v觀中國市場，無論線下實(shí)體商品還是線上的應(yīng)用程序，曾經(jīng)紅極一時(shí)，卻最終消亡的產(chǎn)品不勝枚舉。
實(shí)體商店內(nèi)，只有可樂能和老干媽爭奪“最佳硬通貨”的名頭，這些產(chǎn)品都擁有極高的周轉(zhuǎn)率，幾乎是“只要進(jìn)貨就能賣出去”的代表，但是有多少人記得“老干爹、非?？蓸贰边@些曾經(jīng)的追隨者？微信已經(jīng)成為手機(jī)端使用頻率最高的軟件之一，但是作為早期競爭對(duì)手的米聊，上次用是什么時(shí)候，或者你根本就沒用過？
不僅在中國，在全球范圍內(nèi)用戶流量都是這個(gè)時(shí)代最稀缺的資源。因?yàn)橛脩舻臅r(shí)間精力有限，所以必然只有少數(shù)產(chǎn)品才能獲得用戶的青睞，而大部分產(chǎn)品在用戶知情的時(shí)候，就已經(jīng)銷聲匿跡了。
這就是歐洲用戶關(guān)系研究先驅(qū)史蒂文·范·貝萊格姆撰寫了《用戶的本質(zhì)》一書所探討的：幾乎所的爆品，都不約而同觸達(dá)了“用戶的本質(zhì)”，它們以“個(gè)性化”和“人性化”綁定了用戶的使用屬性，而擁有這些產(chǎn)品的企業(yè)，也根據(jù)“個(gè)性化”和“人性化”，驅(qū)動(dòng)了產(chǎn)品的研發(fā)和用戶精準(zhǔn)運(yùn)營。
一 、用情感打動(dòng)用戶
無數(shù)商業(yè)理論都指出，要影響用戶的決策，用情感比用理性更有效。用戶和產(chǎn)品通過人或事這種媒介建立了情感關(guān)聯(lián)。媒介使用戶對(duì)產(chǎn)品有了印象，而后產(chǎn)生了好感，最后親歷后產(chǎn)生認(rèn)可，而最后決定了一次次的決策。所以，優(yōu)秀的產(chǎn)品通過體驗(yàn)與用戶建立共鳴情感，這就是未來好產(chǎn)品抓住用戶心智的關(guān)鍵。
數(shù)字化變革帶給市場更高效的產(chǎn)品流程和反饋機(jī)制，然而企業(yè)更應(yīng)該注意的數(shù)字化變革冷冰冰、模式化的缺點(diǎn)。而突破這些缺點(diǎn)的力量就是企業(yè)在未來市場與用戶建立情感紐帶的基礎(chǔ)。
貝萊格姆的建議是“用‘人’的方式和用戶溝通?！睋Q言之，就是企業(yè)的人性化力量。用戶是一個(gè)個(gè)活生生的個(gè)體，他們喜歡“人性化”的溝通方式。
試問有多少人，在營銷電話的錄音響起的那一刻就掛斷電話？人性化溝通的典范案例，是美國電商平臺(tái)Zappos，也是許多商業(yè)大佬演講中“極致用戶體驗(yàn)”的代表。這家企業(yè)的客服可以陪用戶聊天，向用戶推薦最適合的產(chǎn)品（即使是其他電商平臺(tái)的產(chǎn)品），為用戶定Pizza，向用戶提供穿衣建議指南……這種與用戶建立情感連接的方式，這是這家企業(yè)從競爭激烈的美國電商行業(yè)脫穎而出的原因。
2009年，亞馬遜以近10億美元的價(jià)格收購Zappos。在收購中貝佐斯坦言，“一旦我看到一家公司讓用戶癡迷，我就會(huì)對(duì)這家公司癡迷。Zappos的用戶體驗(yàn)是亞馬遜無法比擬的?！?/span>
二 、對(duì)群體用戶進(jìn)行精確推薦
只有當(dāng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)能滿足千萬人的時(shí)候，才能滿足一個(gè)人的需求，這是一個(gè)非常有趣的商業(yè)突破——它實(shí)際上是突破了一個(gè)悖論，用網(wǎng)絡(luò)上大規(guī)模方法全面滿足單一個(gè)體需求的服務(wù)。
大數(shù)據(jù)不斷普及的今天，服務(wù)于單一個(gè)體的產(chǎn)品得到了生長的空間。這也就是精準(zhǔn)化運(yùn)營的基礎(chǔ)：給用戶他真正想要的，不是讓他在A產(chǎn)品和B產(chǎn)品中選擇他覺得“比較適合”的，而是只推薦給他“完全滿足他此刻需求”的X產(chǎn)品。用戶流量稀缺的時(shí)代，“選擇”意味著“被放棄”，而“沒有選擇”才意味著精準(zhǔn)。
“精準(zhǔn)”正是未來商業(yè)競爭的核心要求。企業(yè)使用精準(zhǔn)化運(yùn)營，就是根據(jù)大數(shù)據(jù)和用戶分析，把某些具有共同的屬性用戶進(jìn)一步細(xì)化，精確針對(duì)細(xì)化后用戶的不同屬性的需求進(jìn)行滿足。這就是運(yùn)營行業(yè)常說的“千人千面，量身定做”。
這一運(yùn)營方式可以幫助企業(yè)識(shí)別高價(jià)值用戶和潛在用戶，針對(duì)不同群體使用完全不同的運(yùn)營策略：針對(duì)高價(jià)值用戶使用“喚醒”曾經(jīng)的產(chǎn)品體驗(yàn)，觸發(fā)多次好評(píng)；針對(duì)潛在用戶，使用推廣品牌和低價(jià)引入等方式，促使他更快做出購買決策。
個(gè)性化精準(zhǔn)運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)還不僅僅在促成用戶購買上，針對(duì)用戶的個(gè)性化搜索、口碑傳播等多方面，個(gè)性化都是引導(dǎo)決策的最關(guān)鍵力量。
三 、個(gè)性化+人性化=未來的用戶競爭力
情感內(nèi)涵將會(huì)影響用戶關(guān)系。但只有當(dāng)用戶體驗(yàn)的理性、實(shí)用那部分運(yùn)行順暢時(shí)，情感這一部分才能發(fā)揮作用。因此，未來成功的用戶關(guān)系要建立在理性（個(gè)性化）與感性（人性化）的基礎(chǔ)上。
未來的用戶關(guān)系將更多地體現(xiàn)在線下世界，具體體現(xiàn)在檢索購物信息的方式、支付方式變革以及在消費(fèi)前被識(shí)別等幾個(gè)方面。這些方面的變革力量要求企業(yè)不斷擴(kuò)充其數(shù)字化界面，即以更智能的方式提升用戶體驗(yàn)。
除此之外，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的線上大玩家都在迅速占領(lǐng)線下的世界。無論是電商企業(yè)的實(shí)體店戰(zhàn)略，還是類似于Google和Facebook的傳感器戰(zhàn)略，又或者手機(jī)廠商的AR技術(shù)，這些都是科技企業(yè)打通線上和線下世界的鑰匙。
但令人失望的是，數(shù)字化變革所造成的重要影響卻被我們忽視了：在大量企業(yè)啟用用戶關(guān)系的數(shù)字化變革時(shí)，用戶關(guān)系中的人性化力量正變得越來越重要。
隨著用戶關(guān)系的數(shù)字化程度越來越高，我們需要搞清楚人性化的元素究竟在用戶關(guān)系中還有多少價(jià)值。數(shù)字化增強(qiáng)，人與人之間的接觸勢(shì)必會(huì)逐漸減少。人在用戶關(guān)系中將成為稀有資源。
純粹的數(shù)字化關(guān)系因?yàn)檫^于理性而具有潛在弊端，人的因素能夠給數(shù)字化關(guān)系增添人情味兒。而人情味兒永遠(yuǎn)都是必要的，沒有哪家公司愿意與用戶建立完全基于理性的關(guān)系。
現(xiàn)代商業(yè)關(guān)系不僅是用戶與公司之間的理性決策關(guān)系，更是一個(gè)融合各種不同關(guān)系的全面連接。通過社交媒體，用戶甚至能夠和企業(yè)中的員工建立連接，甚至同一企業(yè)的不同用戶之間都能建立連接。這種新型的用戶-企業(yè)關(guān)系，將成為未來企業(yè)的核心競爭力。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)