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作為一名從事國際高星酒店市場營銷近8年的酒店人，常聽到很多酒店管理者頭疼的表示對酒店里餐飲營銷感到一籌莫展，尤其是這些年市場的變化速度越來越快，競爭越來越大，人人都想從餐飲這個裝滿“肥肉”的碗里分一杯羹，對于傳統(tǒng)高星酒店的餐飲來說挑戰(zhàn)更大，新媒體崛起，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)逐漸為商家所關注，追求新奇的千禧一代成為主要消費力，在這樣的背景下，傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)的出路在哪里？
傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)現(xiàn)有 “尬點”
“高星級”門檻讓很多消費者望而卻步
這是所有高星級酒店都面臨的一個挑戰(zhàn)，無論你如何在宣傳里打出“平價親民”的標語，始終沒有多少人相信一個高星酒店的餐飲真正可以做到和社會餐飲一樣親民。
社會餐飲“新勢力”崛起，能輕易精準抓住千禧一代消費主力的心理需求，傳統(tǒng)高星酒店餐飲卻無法輕易Think Out of Box
近幾年社會餐飲“新勢力”崛起，很多懂品牌營銷和熱點營銷的人去開餐廳，他們大膽富于創(chuàng)新，有極強的互聯(lián)網(wǎng)思維，能夠將每個階段的“熱點”轉化成為自身的“營銷爆點”，所以能做到每日餐廳都排滿長隊。高星酒店的餐飲營銷模式傳統(tǒng)且單一，很多酒店餐飲管理者都是長時間待在酒店這個傳統(tǒng)行業(yè)里，從基層員工一步一步升上來成為管理者，他們缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)的分析能力，對新時代新事物的接受能力有一定的限制性，導致他們在做營銷方案的時候無法和社會餐飲一樣天馬行空Think Out of Box。在 餐飲產(chǎn)品和服務上也存在同樣的問題，單一守舊的思維對進店的客人也無法提供難忘有趣的產(chǎn)品或者服務。
年長管理者的 “年齡經(jīng)驗”無法和年輕管理者的“新思維”碰撞擦出火花
幾年前，很多高星酒店都會聘請經(jīng)驗豐富的餐飲管理者，主要是針對餐廳運作方面，經(jīng)驗豐富的管理者能夠讓每日的運作更加順暢，減少客戶投訴，但現(xiàn)在的市場是你只懂餐飲運作并不能為餐飲帶來最大化的收益，好酒也怕巷子深，你還必須懂“新”營銷。很多酒店也嘗試著啟用年輕人作為管理者，但年輕人雖然有想法，對于新事物的接受能力快，卻又缺乏運作經(jīng)驗，好的想法無法結合線下運作實際，也成為空談。
缺少CRM系統(tǒng)或者SCRM系統(tǒng)，餐飲管理者“不識消費者真面目”
現(xiàn)在一個很普遍的現(xiàn)象是，很多餐飲管理者在做餐飲促銷或者活動的時候總是忘記問自己兩個問題——這個促銷和活動的受眾是誰？為什么選擇這群受眾？
但即使有人問了這兩個問題，多數(shù)餐飲管理者也無法給出滿意的答案，這不僅僅是“人”的問題，而是一直以來酒店缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)去將客戶的數(shù)據(jù)進行智能的統(tǒng)計和分析，導致餐飲管理者根本不知道每天來消費的人到底是誰，客戶的消費能力如何，客戶的消費偏好是什么，有客人的時候提供服務，沒有客人的時候 “抓瞎” 滿世界找客人，為了做促銷而做促銷，為了做活動而做活動。
背靠大樹不好“乘涼”，“接地氣”難于上青天
很多傳統(tǒng)高星酒店都會背靠一個大的集團，對于國際集團來說，餐飲營銷存在一個很普遍的問題——“接地氣”難于上青天?？偛吭趪獾?，出的營銷方案和使用的平臺并不符合中國市場，例如，國外流行的社交媒體平臺是Facebook和Twitter，但是在中國市場，最流行的社交媒體平臺是微信微博或者一些興起的短視頻營銷平臺?？偛吭趪鴥鹊?，大多數(shù)管理團隊都在一線城市，給出的營銷方案雖然符合國情，但是不適用于每個城市，不同城市的人有不同的消費觀念和習慣，完全用一線城市的“格調營銷”并不能滿足二三線城市的餐飲營銷需求。
不重視網(wǎng)絡點評，意識不到網(wǎng)絡點評對餐廳和品牌的潛在影響以及潛在價值
好看的回復模板千篇一律，用心個性化的回復千里挑一。隨便去點評美團貓途鷹這樣的網(wǎng)站一搜，都不難發(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒店餐飲管理者對客戶評論的回復很少有讓人印象深刻的，幾乎都是一個模板出來，對于寫評論的客人來說，他并沒有覺得餐廳在用心做客戶維護，也不能做到吸引他再次回去消費，對于其他瀏覽網(wǎng)站評論的消費者來說，一模一樣的回復也并不能打動他們的“芳心”。
傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)的最大競爭力和優(yōu)勢在哪里？
不得不說，傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)相對社會餐飲行業(yè)的挑戰(zhàn)更大，但是它也存在自己天然的優(yōu)勢。想想什么樣的人會直接選擇高星酒店的餐廳而不是社會餐廳？是那些追求服務、積分、環(huán)境、體驗和高品質出品的人，那到底應該如何去找到這群人呢？
傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)的出路在哪里？有效利用CRM或SCRM系統(tǒng)，回歸O2O，專注“體驗營銷”
研究出了傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)“尬點”，就有機會將每一個“尬點”轉換成“拐點”，在這里，筆者認為最有效的出路，是有效利用CRM或SCRM系統(tǒng)，回歸O2O，專注“體驗營銷”。
了解客戶的行為喜好是成功營銷的第一步，智能的CRM（客戶關系管理）或者SCRM（社會化客戶關系管理）系統(tǒng)可以提供很有力的幫助，在CRM系統(tǒng)里錄入消費者的姓名、年齡、用餐偏好等信息形成清晰的客戶畫像，或者SCRM系統(tǒng)直接抓取數(shù)據(jù)生成客戶畫像，針對不同的畫像再進行精準營銷，打造回頭客使其最終成為忠誠顧客。CRM或SCRM里面有一個概念“會員生命周期”，會員生命周期一般分為考察期、發(fā)展期、成熟期和衰退期四個階段。
對考察期的客戶需要重點關注宣傳，餐廳可以在線上線下有針對性的大力的包裝和宣傳，讓你的餐廳能夠隨時隨地出現(xiàn)在哪些正在網(wǎng)上或者線下尋找用餐地點的客戶眼前，好的圖片和文字描述是關鍵。
對發(fā)展期的客戶需要重點關注個性化服務，他們一般會先打電話給餐廳詢問餐廳的菜品、價格、環(huán)境等信息，或者直接去實地考察，這個時候餐廳服務人員除了具備基本的客戶服務技巧外，更要學會像導游一樣去給這些陌生的“游客”介紹“本地特色”，在了解到客戶的基本需求后，可以向客戶推薦餐廳的特色菜品和服務，根據(jù)客戶需求靈活性地幫他定制個性化 用餐方案，之后在CRM或者SCRM系統(tǒng)里面輸入客戶的信息形成畫像，后期電話或者短信回訪客戶是否考慮預訂，是否有其他的需要幫助的地方等，這些細節(jié)雖然看起來很簡單，但極少數(shù)餐廳能夠做到，那些做到的餐廳有至少80%的機會將發(fā)展期的客戶變成成熟期客戶。
對成熟期的客戶需要重點關注“體驗”，為什么？因為成熟期的客人是網(wǎng)絡點評和口碑傳播的主力軍?？蛻魪淖哌M餐廳的第一步便開始建立對此次體驗的印象評分，基本的服務是始終微笑、按時上菜以及及時滿足客人的需求，但這些始終都只停留在“基本”層面，如果希望客人給你滿分，就必須超出客戶的預期。每一道菜都是一次機會，這里筆者將提到“儀式感”，為什么要有儀式感？因為儀式感是一種莊重而又無聲的力量，讓你更加認真的關注當下，每一道菜都有一個簡單的儀式，就會讓客人覺得餐廳很認真在關注他的這次用餐，儀式感也會給客人帶來互動體驗，讓用餐體驗趣味十足，例如有一家做日料的餐廳，他們會在客人用餐前提供芝麻和攆錘，讓客人親自動手將芝麻磨成粉，然后教客人怎么根據(jù)自己的喜好去調制醬料，既增加了趣味互動性，又減少了客人等待上菜的 “心理時間成本”。另外，“講故事”也會發(fā)揮強有力的效果，無論是餐廳的服務人員還是廚師長，都可以給客人介紹每道菜的特別之處，如果一個客人能夠了解眼前這道菜的歷史發(fā)展和背后的精彩故事，相信無論這道菜是否那么美味可口，都會加深客人對這道菜的印象。
前面提到成熟期的客人是網(wǎng)絡點評和口碑傳播的主力軍，幾年前有效的營銷方式從文字變成圖文，再從圖文變成H5，又從H5變成選視頻，隨著在線內容的爆發(fā)，海量的信息極大地攤薄用戶有限的注意力，這些營銷方式逐漸衰落，體驗營銷崛起?！扼w驗經(jīng)濟》認為"商品是可替換的，服務是看不見的，而體驗是難以忘懷的"。2018年是“體驗營銷”的年代，客戶不會再聽專家怎么說，也不會看你的宣傳海報或者宣傳視頻多么出彩，他們去看網(wǎng)上體驗過服務或產(chǎn)品的評論，去聽身邊可信的人的推薦，所以，在此處筆者必須呼吁各個酒店餐飲管理者重視網(wǎng)絡點評，這也是抓住考察期客戶的一個重要因素。很多人在網(wǎng)上選擇餐廳之前都會去查看餐廳的評論，如果他們發(fā)現(xiàn)你的差評極多且沒有人回復，那么他們會認為這家餐廳的服務態(tài)度不好，你的回復內容千篇一律，客戶會認為這家餐廳不用心，服務又能好到哪里去？
對衰退期的客戶需要重點關注 “精準營銷”，此處CRM或SCRM系統(tǒng)又將會發(fā)揮作用，餐飲管理者一定要學會去看數(shù)據(jù)報表，去分析大數(shù)據(jù)下產(chǎn)生的客戶畫像，根據(jù)這些信息進行精準營銷。例如客人A第一次來消費花了2000元，客人B第一次來消費了500元，客人A來的頻率是一個月兩次，客人B來的頻率是一個月四次，在做營銷產(chǎn)品的時候就應該考慮將高品質的產(chǎn)品或促銷推薦給客人A，將優(yōu)惠力度大的產(chǎn)品或促銷推薦給客人B，以此刺激衰退期的客戶回到成熟期。另外，刺激一定要不斷的持續(xù)，不要讓你的客戶在“沉默”中死亡，在成熟期的時候你就可以不斷的做促銷做活動，也可以做積分獎勵激化或者會員福利營銷。這里就需要經(jīng)驗豐富的餐飲管理者和年輕的隊員默契配合，讓新奇的創(chuàng)意從線上到線下發(fā)揮最佳效果， 以此讓客人始終無法離你而去。
總的來說，傳統(tǒng)高星酒店餐飲行業(yè)依然存在自己獨有的優(yōu)勢，在最大化利用好這些優(yōu)勢的基礎上，緊跟時代步伐，將互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)營銷和體驗營銷的理念融入營銷管理中，看清楚每一個客戶的“畫像”，也有機會以少勝多，在眾多社會餐飲的“圍攻”下脫穎而出。
作者：Eva Zou
來源：鳥哥筆記“春羽計劃”
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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