海底撈的服務(wù)是餐飲圈老生常談的一個話題了，也是每年很多餐飲企業(yè)或商家爭相學(xué)習(xí)的內(nèi)容。但大家有沒有發(fā)現(xiàn)，每年有很多餐飲企業(yè)或商家學(xué)習(xí)海底撈的營銷模式，其中不乏一些比較大的餐飲品牌。然而，這么多年過去了，一提到服務(wù)好，大家首先想到的還是海底撈，是那些餐飲企業(yè)或商家學(xué)不會嗎？還是說服務(wù)已經(jīng)不是顧客的需求點(diǎn)了呢？其實(shí)都不是，是它們根本就不知道海底撈服務(wù)的精髓在哪里。海底撈從來沒有什么服務(wù)，只是做了看起來像服務(wù)的營銷而已
以營銷動線為例來說，顧客從到店→等待→進(jìn)店→入座→點(diǎn)菜→上菜→用餐→結(jié)賬→離店，要經(jīng)歷幾十次營銷的洗禮，但顧客可能根本沒有察覺到，這就是海底撈服務(wù)營銷的高明之處。我們先說“等待”中的營銷，海底撈做得到底有多好。
（1）棋牌：因?yàn)榈却偸羌灏镜?，所以為了弱化顧客的時間概念，海底撈就用棋牌這種需要注意力集中的游戲，讓顧客忽略等待的時間，即使等了一小時，也會有種“歡樂的時光總是那么短暫”的感覺，這是一種留客技巧。
（2）美甲：火鍋是2人以上就餐的品類，所以在就餐的顧客中，女性占了很大的比例。所以只要通過美甲把就餐的顧客中的女性死死地“綁”在凳子上，男性就是等到崩潰，也要一起等著。這是一種鎖客技巧。
（3）電腦：海底撈通過美甲鎖定了女性顧客，又通過棋牌拖住了成雙成對的顧客，那么，對于那些單獨(dú)出來吃飯的男性顧客，以及不喜歡美甲的女性顧客又該怎么辦呢？那就讓他們上網(wǎng)打游戲、看電視劇、查資料吧，免得他們產(chǎn)生孤獨(dú)感和失落感。
（4）小吃、水果：這些東西的作用是讓顧客“閉嘴”，因?yàn)榈却龝r間比較長，心煩意亂容易讓顧客產(chǎn)生不好的用餐體驗(yàn)。所以，小吃和水果的功能有兩個：一是把顧客的嘴堵上，讓他們少抱怨；二是嘴里有個東西嚼著，可以起到安慰的作用。
接著，我們再說說海底撈的服務(wù)營銷中最“狠”的一個，就是免費(fèi)的小吃和水果，不限量地隨便吃。大家可能會想到兩個問題：一是如果顧客吃這些小吃和水果吃飽了，那么進(jìn)去就餐時，會不會降低人均消費(fèi)額呢？二是顧客為什么來吃海底撈呢？因?yàn)樗麄兿氤曰疱伭?，如果等待時間太長，他們不想等了怎么辦？肯定是去隔壁火鍋店吃了。海底撈給那些排隊(duì)靠后的顧客免費(fèi)發(fā)放小吃和水果，目的就是把他們的肚子塞飽，大家是不是很難理解這種做法？首先，大家不要擔(dān)心那些小吃和水果會把顧客塞飽了，顧客進(jìn)來用餐，點(diǎn)的菜再少，也比不進(jìn)來的營業(yè)額要高。而且門口已經(jīng)吃了那么多，顧客會產(chǎn)生非理性的愧疚感，所以會有意識地多點(diǎn)菜，來彌補(bǔ)這種愧疚感。其次，把顧客塞飽了，他們只能離開，雖然沒有進(jìn)入海底撈就餐，但也沒去競爭對手的餐廳。
吃了小吃和水果離開的顧客心中會有“吃人嘴軟，拿人手短”的愧疚感，下次如果出去就餐，出于這種心理，依然會優(yōu)先選擇海底撈。他們不但會繼續(xù)來，還會認(rèn)為“海底撈的服務(wù)簡直太棒了”，其實(shí)心里想的是“上次白吃白喝人家的，這次不去就太不合適了”
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)