海底撈的服務是餐飲圈老生常談的一個話題了，也是每年很多餐飲企業(yè)或商家爭相學習的內(nèi)容。但大家有沒有發(fā)現(xiàn)，每年有很多餐飲企業(yè)或商家學習海底撈的營銷模式，其中不乏一些比較大的餐飲品牌。然而，這么多年過去了，一提到服務好，大家首先想到的還是海底撈，是那些餐飲企業(yè)或商家學不會嗎？還是說服務已經(jīng)不是顧客的需求點了呢？其實都不是，是它們根本就不知道海底撈服務的精髓在哪里。海底撈從來沒有什么服務，只是做了看起來像服務的營銷而已
以營銷動線為例來說，顧客從到店→等待→進店→入座→點菜→上菜→用餐→結(jié)賬→離店，要經(jīng)歷幾十次營銷的洗禮，但顧客可能根本沒有察覺到，這就是海底撈服務營銷的高明之處。我們先說“等待”中的營銷，海底撈做得到底有多好。
（1）棋牌：因為等待總是煎熬的，所以為了弱化顧客的時間概念，海底撈就用棋牌這種需要注意力集中的游戲，讓顧客忽略等待的時間，即使等了一小時，也會有種“歡樂的時光總是那么短暫”的感覺，這是一種留客技巧。
（2）美甲：火鍋是2人以上就餐的品類，所以在就餐的顧客中，女性占了很大的比例。所以只要通過美甲把就餐的顧客中的女性死死地“綁”在凳子上，男性就是等到崩潰，也要一起等著。這是一種鎖客技巧。
（3）電腦：海底撈通過美甲鎖定了女性顧客，又通過棋牌拖住了成雙成對的顧客，那么，對于那些單獨出來吃飯的男性顧客，以及不喜歡美甲的女性顧客又該怎么辦呢？那就讓他們上網(wǎng)打游戲、看電視劇、查資料吧，免得他們產(chǎn)生孤獨感和失落感。
（4）小吃、水果：這些東西的作用是讓顧客“閉嘴”，因為等待時間比較長，心煩意亂容易讓顧客產(chǎn)生不好的用餐體驗。所以，小吃和水果的功能有兩個：一是把顧客的嘴堵上，讓他們少抱怨；二是嘴里有個東西嚼著，可以起到安慰的作用。
接著，我們再說說海底撈的服務營銷中最“狠”的一個，就是免費的小吃和水果，不限量地隨便吃。大家可能會想到兩個問題：一是如果顧客吃這些小吃和水果吃飽了，那么進去就餐時，會不會降低人均消費額呢？二是顧客為什么來吃海底撈呢？因為他們想吃火鍋了，如果等待時間太長，他們不想等了怎么辦？肯定是去隔壁火鍋店吃了。海底撈給那些排隊靠后的顧客免費發(fā)放小吃和水果，目的就是把他們的肚子塞飽，大家是不是很難理解這種做法？首先，大家不要擔心那些小吃和水果會把顧客塞飽了，顧客進來用餐，點的菜再少，也比不進來的營業(yè)額要高。而且門口已經(jīng)吃了那么多，顧客會產(chǎn)生非理性的愧疚感，所以會有意識地多點菜，來彌補這種愧疚感。其次，把顧客塞飽了，他們只能離開，雖然沒有進入海底撈就餐，但也沒去競爭對手的餐廳。
吃了小吃和水果離開的顧客心中會有“吃人嘴軟，拿人手短”的愧疚感，下次如果出去就餐，出于這種心理，依然會優(yōu)先選擇海底撈。他們不但會繼續(xù)來，還會認為“海底撈的服務簡直太棒了”，其實心里想的是“上次白吃白喝人家的，這次不去就太不合適了”
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
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