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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
我看過(guò)一些運(yùn)營(yíng)，自以為站在用戶(hù)的角度，做著一些自嗨的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，最后用戶(hù)卻不買(mǎi)賬。下面說(shuō)三個(gè)了解到用戶(hù)的辦法，這三個(gè)辦法也讓我的運(yùn)營(yíng)更有效果，內(nèi)容如下：
我不敢說(shuō)自己百分百懂用戶(hù)，但下面介紹的方法真的幫助我去了解到用戶(hù)的想法，也讓我的運(yùn)營(yíng)更有效果，內(nèi)容如下：
感興趣的話(huà)就繼續(xù)看下去吧~
一、走近：怎么樣走近用戶(hù)，get到他們的喜惡？
以前實(shí)習(xí)時(shí)，有次我提了一個(gè)自認(rèn)為會(huì)受歡迎的選題，被帶我的同事否掉了，理由是用戶(hù)不喜歡。
第二天，她開(kāi)始讓我每天去app發(fā)帖的板塊（算是一個(gè)小型的社區(qū)）花至少1小時(shí)去數(shù)社區(qū)里面有多少人發(fā)言，再統(tǒng)計(jì)各分類(lèi)下都有多少發(fā)言。
一開(kāi)始我不明所以，數(shù)著數(shù)著，我才明白她的用意，其實(shí)帖子的分類(lèi)和數(shù)量她在后臺(tái)都可以看到，但不一條條去數(shù)，我真的會(huì)一條條地看嗎？
我大概只會(huì)看競(jìng)對(duì)做什么，跟著做，但其實(shí)我能不能get到競(jìng)對(duì)懂用戶(hù)的點(diǎn)？甚至，競(jìng)對(duì)懂不懂用戶(hù)？不一定。
后來(lái)，做社區(qū)運(yùn)營(yíng)，每天必須完成的工作之一就是篩選內(nèi)容，每一條都要看，泡在那里，看似枯燥無(wú)聊，泡久了，我慢慢開(kāi)始懂得從用戶(hù)的角度，利用用戶(hù)虛榮的點(diǎn)、恐懼的事、興趣所在，去做運(yùn)營(yíng)。
如果想要了解你的用戶(hù)，就去泡在那個(gè)用戶(hù)群所對(duì)應(yīng)的垂直社區(qū)里，注意，是泡，不是隨隨便便看個(gè)幾天，一天看幾頁(yè)就算了，你甚至可以下場(chǎng)跟用戶(hù)互動(dòng)。
為什么是社區(qū)，不是社群？
因?yàn)樵谏缛?，因?yàn)槿豪锩娲蠖鄶?shù)人都是自己生活在用的號(hào)，多少會(huì)有包袱在。
而在社區(qū)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些沒(méi)頭像/隨便起個(gè)名字的用戶(hù)，他們可能只是說(shuō)一兩句話(huà)，或許是在半夜發(fā)出一些感慨，但他們說(shuō)的話(huà)有些是不會(huì)在社群里面出現(xiàn)的。正因?yàn)檫@樣，才更加真實(shí)。
在對(duì)應(yīng)的社區(qū)里，你可以做以下幾個(gè)動(dòng)作：
①歸納總結(jié)，抓住用戶(hù)的喜惡。以后無(wú)論你做什么崗位，對(duì)這些用戶(hù)的了解能夠讓你開(kāi)展運(yùn)營(yíng)動(dòng)作更加得心應(yīng)手；
②借鑒由運(yùn)營(yíng)精選出來(lái)的內(nèi)容、精心舉辦的活動(dòng)，也可以觀察用戶(hù)對(duì)于這些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的反應(yīng)；
③了解該社區(qū)頭部用戶(hù)的特性及受歡迎的原因，以此找到、培養(yǎng)自己的頭部用戶(hù)。
二、讀懂：每個(gè)群體特有的“文化知識(shí)”，懂了用戶(hù)才會(huì)買(mǎi)單
我算是一個(gè)網(wǎng)癮少女（喂?。?，我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)群體都有自己特有的“文化知識(shí)”。
1、文化
比如說(shuō)貓撲的春哥、233等；
比如說(shuō)豆瓣的八組，從一開(kāi)始的許許多多的求八，到“捕魚(yú)達(dá)人”，“她”；
再比如微博美妝圈的最近比較火的tag、流行趨勢(shì)；
每一個(gè)用戶(hù)群體都有他們的文化，比如會(huì)說(shuō)的“暗語(yǔ)”、流行事物和調(diào)調(diào)，當(dāng)從他們的角度去做運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)自然會(huì)更受落。想一想，如果你面向用戶(hù)推薦一個(gè)高光，你是說(shuō)”這個(gè)高光閃耀著迷人的光澤“，還是說(shuō)”波光粼粼，好美，掃上去有一種充滿(mǎn)膠原蛋白的蓬蓬感，簡(jiǎn)直秒殺xxx?！?有殺傷力？
2、知識(shí)
專(zhuān)業(yè)垂直領(lǐng)域的小伙伴尤其要注意這點(diǎn)。
比如你是做關(guān)財(cái)產(chǎn)、健康、安全的領(lǐng)域，從最基礎(chǔ)的常識(shí)，到用戶(hù)最關(guān)心的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，你都應(yīng)該有一個(gè)基本的清楚的認(rèn)識(shí)，否則不只是自嗨與否的問(wèn)題，分分鐘可能被懂得的用戶(hù)吐槽。
隨著信息越來(lái)越發(fā)達(dá)，用戶(hù)的學(xué)習(xí)力、判斷力是越來(lái)越強(qiáng)的，尤其對(duì)于這些重要領(lǐng)域，曾經(jīng)在某微信群，一群用戶(hù)在吐槽某赫赫有名的專(zhuān)業(yè)號(hào)有過(guò)什么不到位之處，我也看過(guò)有一公眾號(hào)回復(fù)用戶(hù)的評(píng)論，極大的暴露了不專(zhuān)業(yè)性，按該公眾號(hào)的閱讀數(shù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在不該有這種常識(shí)性錯(cuò)誤。
多說(shuō)一句，如果你是做專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的，請(qǐng)謹(jǐn)慎產(chǎn)出，不要抱著糊弄的心態(tài)對(duì)待。
如果不懂沒(méi)人帶，從何入手？去搜素“剛接觸保險(xiǎn)/股票”、“新手媽媽?zhuān)裁炊疾欢?、“最近想買(mǎi)入門(mén)級(jí)的xx” 等問(wèn)題，或者在對(duì)應(yīng)的社區(qū)發(fā)問(wèn)，與用戶(hù)進(jìn)行探討，從零開(kāi)始補(bǔ)課！
三、深入：套出用戶(hù)更多的想法，你要這樣做！
如果你想要了解用戶(hù)的需求，你可以去跟用戶(hù)做一對(duì)一的交流，加你的用戶(hù)，或者是通過(guò)電話(huà)訪問(wèn)（會(huì)有好些用戶(hù)不理你，不要放棄）
在跟用戶(hù)接觸的過(guò)程中，需要做到這幾點(diǎn)：
①用戶(hù)抱怨你，切記不要馬上回復(fù)解釋“那是因?yàn)椤保阆韧晖暾延脩?hù)的建議和意見(jiàn)全部聽(tīng)下來(lái)，虛心接受。
②再去仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了解背后更深層次的原因，如果能夠馬上解決的，請(qǐng)盡快為用戶(hù)解決，如果你只是光解釋不接受、光聽(tīng)不解決的話(huà)，用戶(hù)下一次就不會(huì)再跟你說(shuō)這些事情了。反之，做得好，用戶(hù)會(huì)很樂(lè)意繼續(xù)跟你反饋！比如之前一個(gè)用戶(hù)跟我說(shuō)，為什么你們沒(méi)有某某功能，其實(shí)是有的，但入口藏得太深，這時(shí)候你能夠?yàn)樗龅木褪前涯莻€(gè)功能的入口截圖，然后框出來(lái)發(fā)送給他，再比如，有一個(gè)功能/活動(dòng)是許多用戶(hù)不知道的，然后有用戶(hù)在社區(qū)里面把這個(gè)功能/活動(dòng)發(fā)出來(lái)了，許多用戶(hù)在底下詢(xún)問(wèn)，這時(shí)候你可以統(tǒng)一回復(fù)，告訴他們?cè)谀睦锟梢哉业健?/span>
③在交流的過(guò)程中，切記不要太生硬，不要太過(guò)客氣官方，像聊天一樣自然就更好了，聊了幾句后再拋出問(wèn)題，并時(shí)不時(shí)安撫、表達(dá)理解用戶(hù)的情緒，才是墜吼滴~
四、最后再說(shuō)幾句
無(wú)論產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)，懂用戶(hù)不是萬(wàn)能的，但不懂用戶(hù)萬(wàn)萬(wàn)不能。知易行難，一定要把自己泡在用戶(hù)里，久而久之，你才會(huì)形成一種“直覺(jué)”，更好地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作。
作者：姚說(shuō)
來(lái)源：姚說(shuō)（ID：yaoshuo6）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)