01 我眼中的用戶留存
之前寫過一篇關(guān)于“駕校一點(diǎn)通”的文章，發(fā)表后得到了他們產(chǎn)品設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人的欣賞，于是我們聊了聊。
巧的是，一點(diǎn)通目前的最大問題就是用戶留存。
駕照考試一般周期都是1-6個(gè)月，拿到駕照以后用戶大量流失，這就是留存率很低的典型案例，導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品在不斷地靠大量新增駕考用戶頂住KPI。
好在駕照考試是一個(gè)普適性需求，控制住駕校以及各省市交管局對(duì)于駕考資料的印發(fā)等渠道，能夠基本維持住總體用戶的增量，擁有58同城強(qiáng)大線下資源的一點(diǎn)通尚且如此，流量少、新增用戶少的產(chǎn)品控制不住留存率該如何生存？
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)認(rèn)可的留存用戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：用戶不論從哪種渠道開始進(jìn)入并使用產(chǎn)品，在一段時(shí)間周期后，該用戶依然繼續(xù)還在使用該產(chǎn)品，則該用戶被認(rèn)做為“留存用戶”。
用戶留存率如何計(jì)算：
留存率
=
留存新增用戶數(shù) / 當(dāng)日新增用戶數(shù) *100%
留存率多少算是好？每一個(gè)產(chǎn)品的每一個(gè)階段留存率都不同，有的留存率30%就夠覆蓋獲客支出了，有留存率則需要70%的留存才能覆蓋獲客成本，判定標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合自身產(chǎn)品的成本-效益去找到盈利的平衡點(diǎn)，努力達(dá)到甚至超越它。
APP端產(chǎn)品的留存率數(shù)據(jù)不便當(dāng)做案例去聊，這里以近一周自己的微信公眾號(hào)的數(shù)據(jù)為例介紹“用戶留存”這件事兒。（數(shù)據(jù)真實(shí)）
1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
APP端一般會(huì)做數(shù)據(jù)埋點(diǎn)去統(tǒng)計(jì)用戶的新增、留存情況，當(dāng)然微信公眾號(hào)端如果要開發(fā)也是可以的，我就厲害了，數(shù)據(jù)量這么少，自然是人工統(tǒng)計(jì)了。
雖然是人工統(tǒng)計(jì)，但也是有技巧的，絕對(duì)不是一個(gè)一個(gè)去數(shù)。
當(dāng)日新增用戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)在公眾號(hào)管理后臺(tái)有，可以直接拿來用。
（圖為10.19日截取）
某日新增用戶一周內(nèi)的用戶留存情況統(tǒng)計(jì)需要利用到標(biāo)簽的功能，標(biāo)簽即給關(guān)注用戶貼上標(biāo)簽，要統(tǒng)計(jì)某日新增用戶一周內(nèi)的用戶留存情況就要用日期作為標(biāo)簽，把當(dāng)時(shí)新增用戶全部標(biāo)記成當(dāng)天日期。
如圖，例如2017.10.11新增用戶4個(gè)，我就把這4個(gè)用戶標(biāo)記成2017.10.11代表是這天新增用戶，公眾號(hào)后臺(tái)做標(biāo)簽標(biāo)記可以批量操作。
當(dāng)2017.10.11新增的用戶流失時(shí)，標(biāo)簽為2017.10.11的數(shù)量就會(huì)發(fā)生減少，當(dāng)前數(shù)值即為2017.10.11日新增用戶在這天的剩余數(shù)量，依次把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到excel，利用上述公式進(jìn)行計(jì)算即可得到2017.10.11日新增用戶這天的留存率了。
我們一般關(guān)注1天，3天，7天的留存率，根據(jù)留存率，結(jié)合最近運(yùn)營(yíng)的情況，用戶行為的數(shù)據(jù)，去找出其中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到可以促進(jìn)用戶留下來的關(guān)鍵因素，并將之做成操作文檔作為之后的運(yùn)營(yíng)策略重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)和內(nèi)容。
2、數(shù)據(jù)分析
如圖是每一天公眾號(hào)新增用戶的數(shù)量。
用戶新增數(shù)據(jù)符合我近一周的公眾號(hào)發(fā)生的事情。在10.12張記雜貨鋪分享了《如何打造個(gè)人品牌？》給我?guī)砹藢?duì)于千人關(guān)注的號(hào)來說不少的流量，直接產(chǎn)生了關(guān)注轉(zhuǎn)化，這里對(duì)張亮(雜貨鋪主筆)表示感謝。接下來幾天的用戶新增數(shù)量就陸續(xù)回歸正常了，這也驗(yàn)證了大號(hào)帶流量的有效性，之后會(huì)繼續(xù)打磨文章，歡迎各路朋友繼續(xù)支持我。
如圖是每一天新增用戶在一周之內(nèi)的留存率情況。
用戶留存的數(shù)據(jù)非常理想。平常我是一周更新一篇，在10.12有增量的時(shí)候，我有心在一周之內(nèi)連更了3篇。并且在給用戶的關(guān)注見面禮包上，增加了截止2017年10月份的金融，醫(yī)療等數(shù)據(jù)報(bào)告，50G的互聯(lián)網(wǎng)課程類資料，以及大量PDF版互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)優(yōu)質(zhì)書籍，這些都能說明至少我是一個(gè)能夠及時(shí)獲得資源的人，對(duì)用戶留下來有一定幫助。
02 用戶留下來的理由
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶留存和實(shí)體業(yè)留住顧客一個(gè)道理，讓用戶留下繼續(xù)用產(chǎn)品和餐飲店讓顧客下次繼續(xù)光臨的本質(zhì)相同，甚至和人與人之間的相處的本質(zhì)也相同，土話就是“對(duì)脾氣”、“合胃口”、“有驚喜”。用通俗的三個(gè)詞就是：喜歡、認(rèn)同、期待。
我覺得非常幸運(yùn)，公眾號(hào)的用戶對(duì)我的號(hào)評(píng)價(jià)是：“我很喜歡你的公眾號(hào)，有溫度又有干貨?！?/font>
通過用戶們給的反饋，我發(fā)現(xiàn)她（她）他們真的是“喜歡、認(rèn)同、期待”我的公眾號(hào)，喜歡公眾號(hào)的文風(fēng)和文章、認(rèn)同文章的觀點(diǎn)和技能、期待能出更精品的文章。爆款不爆款已經(jīng)不重要了，只要內(nèi)容繼續(xù)延續(xù)風(fēng)格和質(zhì)量，他們和我一樣相信我可以慢慢把公眾號(hào)越做越好的，這一點(diǎn)我真的感謝他們一直的陪伴和鼓勵(lì)。
案例1：小米與米粉的“惺惺相惜”
“喜歡”是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品最高的評(píng)價(jià)，就像畫畫的愛畫自己喜歡的明星一樣，喜歡你的產(chǎn)品的用戶一定在默默的幫助產(chǎn)品在成長(zhǎng)。當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn) bug 的時(shí)候，他們第一時(shí)間報(bào)送給你，并且不會(huì)卸載；當(dāng)你的產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、商業(yè)化變現(xiàn)的時(shí)候，他們打心底里替你高興、為你鼓掌。
看一下歷史數(shù)據(jù)。
根據(jù)2010年8月份ZDC的2010年7月中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告，諾基亞、HTC、三星、蘋果、黑莓占據(jù)中國(guó)90%的市場(chǎng)。查閱中關(guān)村手機(jī)特賣的相關(guān)報(bào)告，了解到當(dāng)時(shí)最經(jīng)典幾個(gè)型號(hào)都是價(jià)格高昂，其中16GB蘋果iPhone 4售價(jià)5200元左右、魅族M9（8GB）2500元左右、三星I9008是4500元、摩托羅拉Defy2300元、諾基亞N8售價(jià)3800元、酷派N930sh售價(jià)達(dá)6000元、HTC 7 Trophy售價(jià)3900元。
以上背景都能夠反映出2010年的手機(jī)用戶2000元以內(nèi)是買不到好手機(jī)的，在這個(gè)背景下，專為發(fā)燒友級(jí)手機(jī)控打造的一款高品質(zhì)智能手機(jī)小米1順應(yīng)而出，售價(jià)為1999元。用“千元機(jī)也能極具實(shí)力”的差異化競(jìng)爭(zhēng)深得用戶喜愛，買高品質(zhì)智能手機(jī)在當(dāng)時(shí)是一件很酷很有面子的事情，小米給了用戶面子，米粉給了小米支持。
在后來逐漸壯大的發(fā)展中，小米一直遵循著“讓每個(gè)人都能享受科技的樂趣”的愿景。創(chuàng)造了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改進(jìn)的模式，“為發(fā)燒而生”在路人用戶看來就是一個(gè)口號(hào)，對(duì)于米粉來說是承諾。
是當(dāng)米粉追捧工程師說“某個(gè)工程師萬歲”時(shí)，工程師給的”有問題盡管找我“的承諾；是當(dāng)米粉通過極致的精神力量建造了小米的世界后，小米公司的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)同事都把米粉放第一位的承諾。
“當(dāng)你真的信任了用戶，用戶也會(huì)信任你?！毙∶渍搲畛醯?00粉絲也是MIUI操作系統(tǒng)的點(diǎn)火者。后來，小米特別發(fā)布了一部專門為感謝那100個(gè)鐵桿粉絲的微電影，名字就叫做《100個(gè)夢(mèng)想的贊助商》，把他們的名字一一投影到了大屏幕上，對(duì)他們表達(dá)了感謝。那一刻，他們中的很多人淚流滿面。小米真的相信米粉可以幫助他們自主研發(fā)屬于小米和米粉之間的操作系統(tǒng)，米粉也信任小米公司，這更是一種對(duì)小米團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。
時(shí)至今日，在小米論壇里依然能看到不斷有米粉輸出小米產(chǎn)品的相關(guān)問題，盡管小米今年發(fā)布新品就被品玩吐槽一通，但是米粉們依然在支持小米的產(chǎn)品，他們期待小米研發(fā)出更極致的硬件產(chǎn)品，這種期待是長(zhǎng)期喜歡、對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的結(jié)果。
所以，我們回望自己的產(chǎn)品的時(shí)候，有沒有認(rèn)真的去想過用戶跟著我們到底是為了什么？
『產(chǎn)品工具好用』、『產(chǎn)品內(nèi)容好看好玩有深度』、『產(chǎn)品背后的團(tuán)隊(duì)有趣』、『大家都在用』，如果我們的產(chǎn)品沒有石墨文檔的『好用』、沒有人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的『有深度』、沒有微信的『高普及度』，有的卻是今日頭條每一次都要手機(jī)號(hào)驗(yàn)證的使用權(quán)限的『繁瑣』、soul的『過于小眾』，留存率應(yīng)該是很難提升的，除非某一天大眾人群的喜好開始偏向于『閑著無聊探索一下復(fù)雜產(chǎn)品、找出最小眾的產(chǎn)品證明自己獨(dú)樹一幟』
案例2：咪蒙的雞湯“有毒”，用戶也樂意
網(wǎng)上流傳對(duì)咪蒙的評(píng)價(jià)：“菜鳥實(shí)習(xí)生當(dāng)她是專業(yè)知心姐姐，朋友當(dāng)她是八卦百科全書，網(wǎng)友當(dāng)她是無所事事暴發(fā)戶?！?/font>
咪蒙和偶然因?yàn)椤段沂欠队晁亍范⒈笥讶Φ姆队晁夭煌?，范雨素的文章能夠得到大家喜歡，作為她的老鄉(xiāng)很開心，老家湖北襄陽也有這樣堅(jiān)持在平凡的世界里，切膚體會(huì)著生活艱辛的同時(shí)寫下樸實(shí)無華的好文章，范雨素沒有經(jīng)過任何的寫作訓(xùn)練，當(dāng)然那篇文章刷完屏以后，各個(gè)媒體采訪完以后，互聯(lián)網(wǎng)上也再也沒有她的消息。
而咪蒙是山東大學(xué)中文系碩士畢業(yè)，在《南方都市報(bào)》任職長(zhǎng)達(dá)12年，任職首席編輯，深諳寫作的各種筆措。
咪蒙的每一篇文章下邊的留言都是“情感認(rèn)同者”。她非常善于把文章寫成自己身邊事兒，開頭親切自然，結(jié)尾擲地有聲。
她是一個(gè)純粹的知識(shí)精英，不受世俗、人格評(píng)價(jià)的影響，實(shí)際上已經(jīng)把『自我』和『我的文章』分開了，她能夠像所有互聯(lián)網(wǎng)精英一樣，擁有系統(tǒng)的寫作方法論、用戶分析方法論、造勢(shì)營(yíng)銷方法論，所以不要覺得隨隨便便的就能成功，這里也給隨意寫寫文章就希望別人喜愛轉(zhuǎn)發(fā)的親們打個(gè)預(yù)防針：『如果你不是現(xiàn)實(shí)生活中的有影響力和自帶流量的話，隨隨便便的日常吐槽是沒有太多人喜歡看的，除非他喜歡你?！?/font>
咪蒙寫的都是大眾生活中的各種『?jiǎn)栴}』，她不僅敢于說出問題，也能開發(fā)出相關(guān)課程去幫助用戶解決問題。用戶不僅認(rèn)同她道出了自己的心聲，更是期待她能系統(tǒng)的給出一個(gè)解決辦法，咪蒙和她的用戶一起在我們認(rèn)為“有毒”的世界里相互認(rèn)可、陪伴、喜歡、期待著未來。
每一個(gè)自媒體產(chǎn)品都是用戶的精神食糧。它可以是如『領(lǐng)英』般的深度干貨、可以是如『十點(diǎn)讀書』般的心靈讀物，總之要在用戶心里留意下一個(gè)她們喜歡的標(biāo)簽。
案例3：網(wǎng)易云音樂和用戶之間的情深義重
曾經(jīng)寫過對(duì)網(wǎng)易云的評(píng)價(jià)：
“網(wǎng)易云音樂除了情懷廣告做得好以外，產(chǎn)品UI以上紅下黑的布局既熱情又不失深情（增加選歌時(shí)的視覺體驗(yàn)）、頭部用戶的熱門UGC點(diǎn)評(píng)，分享動(dòng)人的故事（給產(chǎn)品定下了有情懷的基調(diào)，增強(qiáng)打開率和停留時(shí)長(zhǎng)）、品牌金主合作拍的宣傳片（新穎不影響視覺體驗(yàn)，偶爾驚艷的動(dòng)人心弦，給用戶新鮮感）、明星主播FM（熬不完的夜也有音樂和故事陪你懂你，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的黏性和認(rèn)知度，由音樂產(chǎn)品擴(kuò)展為一款集音樂、FM、MV視頻、獨(dú)家專訪于一身的精品有態(tài)度有情懷的“陪伴品”）、小眾歌手的發(fā)源地、入駐資質(zhì)不那么高、社交帶來部分用戶（曲庫全不代表聽者需要，聽歌總是在打動(dòng)自己，網(wǎng)易云的歌很多時(shí)候天時(shí)地利人和的恰到好處）、歌單分類的先驅(qū)（用戶自發(fā)創(chuàng)建歌單、只要夠熱門就可以上首頁）、最重要的一點(diǎn)是我喜歡、好用，即使從別處下載導(dǎo)入再聽我也可以接受?！?/font>
9月底收到簡(jiǎn)書產(chǎn)品專題主編Q-misky的簡(jiǎn)信，大致意思是寫網(wǎng)易云音樂的文章在產(chǎn)品專題中評(píng)論量排行第一，我重新去看了簡(jiǎn)書讀者的評(píng)論，挑幾個(gè)有代表性的給大家：
@Asirnmo： 騰訊除了有錢砸版權(quán)，我找不到聽歌的感覺。
@小小同學(xué)兒： 我用網(wǎng)易是因?yàn)槲蚁矚g了一個(gè)用網(wǎng)易音樂的人，因?yàn)槲蚁肓私馑诰褪蔷W(wǎng)易有電臺(tái)，有我喜歡的頻道。
@隨風(fēng)話雪： 有問題，有感情，商業(yè)化不冰冷。
用戶的感覺是真實(shí)的，聽歌的感覺跟產(chǎn)品視覺、產(chǎn)品基調(diào)有密切關(guān)系；網(wǎng)易云音樂的商業(yè)化沒有影響到產(chǎn)品整體的功能布局、沒有強(qiáng)行植入，都是有會(huì)員體系過渡到網(wǎng)易嚴(yán)選，以及和明星藝人做演唱會(huì)和專輯，和品牌贊助商在音樂這件事兒上深度合作，始終都是以音樂為中心，以盈利和用戶體驗(yàn)共存的商業(yè)化模式。
網(wǎng)易云產(chǎn)品足夠『好用』、『有趣』是讓用戶產(chǎn)生情感共鳴最直接的因素，用戶留下來是為自己當(dāng)初的情感寄托做一些努力，期待著峰回路轉(zhuǎn)的網(wǎng)易云重新回歸。
03 如何讓更多的用戶留下來
無論我們現(xiàn)在的留存率是好還是壞，我們都可以做得更好。
1、明白用戶來去的過程
用戶在一個(gè)產(chǎn)品中的來去其實(shí)和人與人之間的相處后的交好或遠(yuǎn)離是一個(gè)道理，最先在某個(gè)地方對(duì)『你』的感覺還不錯(cuò)，于是想方設(shè)法認(rèn)識(shí)了你，認(rèn)識(shí)你后會(huì)有兩個(gè)走向，『符合初印象』的開始對(duì)你繼續(xù)觀察，『看走眼兒』的不僅離開并且拉黑你，這也是有些用戶你無論是怎么召回她都不理你的根本原因。
在用戶最初關(guān)注產(chǎn)品的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，這個(gè)過程都是循環(huán)的，過程中哪怕你只是做出了一點(diǎn)不符合認(rèn)知感覺的事情，用戶就走了。這個(gè)過程的結(jié)束，用戶還在，就代表她已經(jīng)對(duì)『你』死心塌地了，就像是網(wǎng)易云音樂用戶用戶網(wǎng)易云一樣珍惜『你』。
如果非要用理論描述的話，我就造三個(gè)詞『判斷期』、『驗(yàn)證期』、『共存期』。
判斷期：用戶剛進(jìn)入產(chǎn)品，會(huì)在新手引導(dǎo)下或者自行探索產(chǎn)品的功能體系，可能會(huì)嘗試使用一個(gè)或者多個(gè)功能，一旦覺得不適合自己，用戶就會(huì)迅速判定為『離開』，反之則是『留下來看看』。
驗(yàn)證期：進(jìn)行判斷期的決策，用戶覺得產(chǎn)品還不錯(cuò)，有一些她很看重的點(diǎn)，于是留下來繼續(xù)觀察，在這個(gè)階段，用戶會(huì)驗(yàn)證你是否符合她最初的判斷，一旦有不符合的點(diǎn)，用戶就會(huì)『離開』。
共存期：經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證期，用戶確認(rèn)產(chǎn)品非常適合自己，這時(shí)候，用戶就不那么容易流失了，即使你出了一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，用戶想的是怎么幫助你恢復(fù)元?dú)?，不?huì)輕易拋下你走掉。
始終認(rèn)為，談戀愛的思維中『女生對(duì)男生的選擇』和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維中『用戶選擇產(chǎn)品』的過程和標(biāo)準(zhǔn)都是類似的，理解上和揣摩用戶心理上可模擬人與人之間的選擇標(biāo)準(zhǔn)。
2、留下更多用戶的核心方法論
①找到什么樣的動(dòng)作會(huì)增加用戶留下來的概率
拿我的公眾號(hào)來說，『增強(qiáng)更新頻率』、『保持文章質(zhì)量』、『多贈(zèng)送普通大眾獲取不到的資料』就是讓更多用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)于為什么是這三個(gè)點(diǎn)前文已做分析。
案例：“一點(diǎn)資訊”的用戶留存行為分析
在大量用戶來來去去的數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)假如推薦給用戶內(nèi)容，用戶愿意轉(zhuǎn)發(fā)到站外（朋友圈、微博等）的大部分人都依然在使用產(chǎn)品，留存率很高；在產(chǎn)品頁面停留時(shí)間極短以及不斷跳躍多個(gè)產(chǎn)品頁的用戶流失很嚴(yán)重，他們找不到自己喜歡的內(nèi)容才會(huì)『翻來翻去』。
至于如何發(fā)現(xiàn)這些特征，就需要我們根據(jù)用戶行為進(jìn)行分組，『7天內(nèi)分享文章>3篇』與『7天內(nèi)分享文章<1篇』進(jìn)行對(duì)比，『頁面停留時(shí)間<3秒』與『頁面停留時(shí)間>10秒』進(jìn)行對(duì)比，這樣就能把不同組的留存率呈現(xiàn)明顯的差異化了。
因此，要對(duì)產(chǎn)品做提升的有兩點(diǎn)：
第一是與開發(fā)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)相關(guān)部門一起推進(jìn)優(yōu)化智能推薦的算法，爭(zhēng)取把用戶感興趣的內(nèi)容推薦給他們；
第二，對(duì)產(chǎn)品體系的作者進(jìn)行內(nèi)容升級(jí)，爭(zhēng)取更多知乎、微信公眾號(hào)、百家號(hào)的優(yōu)質(zhì)作者入駐，并給予他們更豐厚的補(bǔ)貼，以此來改善產(chǎn)品頁面的內(nèi)容，增加用戶在頁面的停留時(shí)間。
②主動(dòng)延長(zhǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的需求
尤其是工具類產(chǎn)品，用戶的需求如果是某一時(shí)期才有的，而且復(fù)用的頻率很低的話，會(huì)導(dǎo)致用戶流失非常大，這個(gè)時(shí)候我覺得是要對(duì)用戶的需求進(jìn)行延長(zhǎng)。
案例：我眼中駕校一點(diǎn)通的出路
前文已經(jīng)分析過駕校一點(diǎn)通的用戶留存問題了，最主要的還是『用戶需求曲線過短』，用戶考完駕照以后，這款產(chǎn)品對(duì)于用戶而言已經(jīng)沒有可使用的價(jià)值了。所以我當(dāng)時(shí)給的建議核心就是『把用戶的需求曲線延長(zhǎng)』。
很多工具類產(chǎn)品比較孤立，要想延長(zhǎng)用戶需求就要尋求更多的外部產(chǎn)品合作，其實(shí)是為外部導(dǎo)流，本質(zhì)上解決不了用戶留存問題。
但是一點(diǎn)通是58體系內(nèi)部的，58有非常強(qiáng)的線下汽車資源和58金融的金融類資源，如果由一點(diǎn)通+58金融+58速運(yùn)的形成一個(gè)以客運(yùn)、貨運(yùn)司機(jī)為核心的車貸業(yè)務(wù)，從學(xué)車到買車、把車質(zhì)押在58金融，司機(jī)通過客運(yùn)和貨運(yùn)業(yè)務(wù)賺錢還車貸，這是一條比較明朗的延長(zhǎng)用戶需求的方向，至于具體能不能實(shí)行，有沒有效果，我就不得而知了。
寫到這里，用戶留存率的相關(guān)思路就寫完了，依然希望你對(duì)文章的故事性、知識(shí)的全面性做一些評(píng)述。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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