本文系同道創(chuàng)始人兼COO甄峻賢受邀鳥哥筆記2017第二屆移動互聯(lián)網(wǎng)營銷峰會，現(xiàn)場分享《利用智能化運營，提升用戶價值》的內(nèi)容整理。
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嘉賓｜同道COO 甄峻賢
整理｜鳥哥筆記媒體部
今天想要跟大家分享的是關(guān)于，在移動互聯(lián)網(wǎng)底下我們怎樣去用戶運營，怎樣做得更加智能，怎樣做得更加好？
一、移動端用戶的現(xiàn)狀
首先我們分成兩部分，一部分是我們現(xiàn)在的用戶是怎樣的？現(xiàn)在的環(huán)境下大家都有移動手機了，客戶的現(xiàn)狀是怎么樣？用戶運營到底在2017年，運營的技術(shù)到什么程度才算智能化、個性化？我們在座的應(yīng)該都知道，每個用戶機不離手，所以是長連接的。長連接的環(huán)境之下對品牌來說，或者對產(chǎn)品來說是非常有優(yōu)勢，我們隨時都可以觸達用戶，但是由于時間，我們也要關(guān)注一下，到底我們應(yīng)該怎樣去利用這個優(yōu)勢，才可以提煉最多的用戶價值。
這個是一點點的數(shù)字，相信在國內(nèi)，91%會上網(wǎng)的用戶都是用他的手機來上網(wǎng)，而且這個數(shù)字比起其他任何的設(shè)備要高出很多倍，比起電腦、平板等等高出很多。
另外在國內(nèi)有6個億的獨立用戶都是有智能手機，他平均每個月會花90個小時在他的手機上面，就等于一天平均會花3個小時以上。另外平均安裝的APP不止這個數(shù)字，平均一個月里面會用的APP達到32個。
怎樣可以將我們的產(chǎn)品，我們的品牌進入用戶的生命當(dāng)中？這是我們要去思考的，怎樣去做。
在移動端已經(jīng)成為一個核心端口的情況之下，用戶的期望跟品牌給到他們的期望也會有所改變。簡單來說他的期望是我有需求的時候我要馬上得到結(jié)果，得到相應(yīng)的體驗，你要給到我內(nèi)容。
就好像我一樣，我在用手機之前在想馬上要得到一個答案，不管用戶要什么需求我們都要給到他。
當(dāng)我們現(xiàn)在做用戶體驗的時候一定要達到的一個結(jié)果是不論用戶在任何的時間，任何的地點，不論和誰，他用的這臺手機來到我的場景里面，我一定要去給到這個用戶相應(yīng)的內(nèi)容，給到個性化的體驗。簡單來說就是個性化，怎樣滿足用戶現(xiàn)在的需求？不可能現(xiàn)在出國了，我跟你說現(xiàn)在上海哪個小區(qū)里面有折扣，這個對我來說是影響體驗的。
怎樣做到這一步呢？首先我們要了解一下用戶在移動端上面的體驗永遠都是在貫穿整個生命周期的。
從他一開始接觸到產(chǎn)品，比如說他的二維碼掃開始，到他所了解，到他下面購買了，下載了，掃了這個二維碼，到后面真正使用了這個場景了，再有一個場景的體驗。到后面有問題要查詢，問客服，到后面成了你忠誠的會員我們要跟他有接觸，常常發(fā)給他一些有價值的內(nèi)容，比如推送、郵件，這個整體都是一個用戶在移動端上面對應(yīng)品牌的體驗。我們怎樣抓緊他們每一個，我們可以去體現(xiàn)價值的契機的。
在不同的產(chǎn)品之下，或者不同的行業(yè)里面，我們都會有一個不同的方式接觸這些用戶，給到更好的體驗。
比如說游戲，我們到底有沒有一個方法去知道，有一些活躍用戶，他卡這個關(guān)卡10遍了，再卡下去肯定走了，會不會有一個彈窗告訴他怎樣去過關(guān)。怎樣去融合可能我們內(nèi)部的CIM跟用戶做的互動，推薦折扣給到用戶。或者工具類產(chǎn)品，會不會有些用戶還沒有體驗我們最新最核心，大家都喜歡的某一個功能，去推薦給還沒體驗過的用戶，不同的方式去做到個性化的體驗。
但是在這個前提之下是需要有一些技術(shù)支持的。
二、移動互聯(lián)時代，用戶運營的最新技術(shù)
回顧一下現(xiàn)在用戶需要個性化的體驗，有這樣一個需求。我們要提供的就是個性化的體驗，所以其實我們做運營要做得更加好。在移動端之前大家都在做的一種運營的模式就是貼上標(biāo)簽再用戶分群，分群之后我們想到自己做一些線下的活動，比如把年初一之前一天推送給全部用戶。整體的運營是給用戶做導(dǎo)向，是我們想到干嘛就干嘛。
但是怎樣個性化？其實就是以用戶為中心，而且要保持一個實時性，根據(jù)用戶的動態(tài)給到反映，這才能產(chǎn)生互動，這也是我們運營產(chǎn)品體驗的一部分。這個基礎(chǔ)就是基于用戶實時的狀態(tài)，而且以他的狀態(tài)為導(dǎo)向才能夠在每個用戶的合適時間里面將這個消息發(fā)給那個用戶。
說來這好像很復(fù)雜，幸好是有很多的廠商都是在解決這些問題，所以品牌都可以找一些合適的供應(yīng)商給到這樣的解決方案。
這個解決方案簡單來說要達到的效果就是我們要了解到獨立的用戶，而且要做到個性化的一種模式，讓個性化的模式貫穿每個用戶整個生命周期，然后有一個實時性的反映，根據(jù)他的動作有一個反映，然后再用一個合適的渠道給用戶一個互動。這塊一定是需要自動化的機器去支持我們要做的智能化的運營。
這個解決方案在這個圖里面有一個技術(shù)，首先我們要融合產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，而且包括每個用戶獨立的行為數(shù)據(jù)，放進來自動化運營的引擎里面。而這個引擎會根據(jù)我們了解到用戶有一個動作之后，給到相應(yīng)的交互給用戶。最后用戶收到的是非常個性化的信息之后，同時自動化的引擎是需要有一個人工智能的優(yōu)化每一秒去優(yōu)化著我們整個運營的模式，才可以做到基于用戶獨立的狀態(tài)，獨立的行為，他的生命周期到了那個點，他是哪個部門，他是流失的狀態(tài)嗎？而給到個性化的信息，去引導(dǎo)每個用戶的轉(zhuǎn)化。
我不知道你們?nèi)タ从脩舻臅r候是怎么看的？但是用戶其實就是我們每個人，人就不是說我是男的就已經(jīng)OK了，是包括有很多的東西去，將用戶畫像做出來。
我們要了解的是，要包括他的地理位置，他于我們產(chǎn)品培訓(xùn)的互動時間，他應(yīng)該是晚上才來的，還是早上的用戶呢？他現(xiàn)在的行為是怎么樣的呢？或者我的偏好是什么？我一般常常來的使用的設(shè)備是哪一臺設(shè)備呢？是手機嗎？是平板還是電腦呢？不管行為在哪里發(fā)生的，其實每個用戶都是同類人。
我們要做個性化運營首先要了解到這個用戶是什么樣的，然后根據(jù)這個用戶在這個場景里面的狀態(tài)，我們知道他的生命周期到了那個階段。從他先下載，到他了解，中間轉(zhuǎn)彎，后面有沒有流失，我們一般分為四大類。
一個用戶很有機會，處于某一個生命周期當(dāng)中，當(dāng)我剛下載，我是一個新手的任務(wù)，我不斷了解里面的核心價值是什么，我連照相機這個APP為什么這么多人用我都不知道，怎樣去引導(dǎo)他去體驗更核心的功能成為我的活躍用戶。
或者有些活躍用戶很久沒來過了，雖然他體驗足夠，兩個月沒來過，他的狀態(tài)在我的流失狀態(tài)里面。當(dāng)我的信息庫給這個人是什么階段，整個不同的周期是流動的，我們?nèi)绻梢宰龅絺€性化的話，我們就可以將不同的生命周期全導(dǎo)進去一個活躍的值，活躍用戶里面導(dǎo)到轉(zhuǎn)化、分享，更多更多的東西。
針對不同的人，針對他們不同的狀態(tài)我們跟他們說話的方式不一樣，所以核心的核心就是我們通過了解用戶，知道他們處于什么狀態(tài)，給到他們相應(yīng)的信息。一個用戶連用你品牌的名字都忘記了，我要發(fā)什么消息給他。一個流失用戶有兩個月沒來了，你再跟他說有多少人都不會來了，你再送他一個免費的券。
移動端是一個端口，用戶不僅僅在移動端上來到我們產(chǎn)品，所以我們要了解一個用戶我們要花很大的時間。其實要接觸一個用戶是比較復(fù)雜，不是一個很簡單的過程。他是有，可能會用手機，可能會用電腦，有的時候用平板，有的時候用其他的臺式機，都跟你的品牌互動。我們發(fā)消息給他可以選擇郵件、推送、電話，多方式找到用戶。當(dāng)我們智能化運營的時候我們需要了解到到底我應(yīng)該怎樣去看這個用戶，我應(yīng)該最好的方式是用什么方式去找這個用戶，這一些都是智能化用戶的運營技術(shù)，是需要去支持的。
我們看一下新的，一個模式到底是怎么做？簡單來說，一個智能化的用戶運營就是我們要了解到用戶的行為是處于什么行為。很多都可以數(shù)據(jù)里面知道，當(dāng)我們用數(shù)據(jù)掌握用戶的動態(tài)，我們知道7天沒來的用戶我要發(fā)什么信息給他，每個用戶千人千面不一樣的。信息非常匹配我的需求了，我就要自動的去知道哪一種方式我會看，郵件還是一個短信最好呢？你要用其他的方式找我，當(dāng)這是一個自動化的交互運營機制出來之后，我們也不想用人手去看每一條消息的轉(zhuǎn)化率去優(yōu)化，看哪個好。剛剛所說的用了一段時間，針對用戶的動態(tài)了解到我們要跟他說什么話，之后我們的這個活動在討論過程之中怎樣可以通過智能的優(yōu)化將這個活動保持高效。
這是一個小小的分享，也是關(guān)于同道怎么去做這樣的自動優(yōu)化。在同道上面每一個運營的活動我們都可以去用不同的模式，比如說加入購物車但是沒有購買的用戶，我們可以設(shè)定用戶的模式，可能是延遲60分鐘，延遲70分鐘，延遲90分鐘，利用不同的文案，到底哪個轉(zhuǎn)化率比較高。我們也在學(xué)習(xí)到底哪個延遲的時間是最高效的，而且根據(jù)高效的效果，比如說原來延遲105分鐘是最好的，怎樣自動根據(jù)轉(zhuǎn)化率的高低調(diào)整我們怎么活動，哪個模式發(fā)送的比重，我們怎樣利用數(shù)據(jù)將我們的活動，我們的運營可以做到自動優(yōu)化。
我們希望每一個我們跟用戶的溝通，跟用戶發(fā)的消息都會保證在這個用戶最合適的渠道，最想接收信息的渠道才發(fā)給他，而且發(fā)給他有機會達成轉(zhuǎn)化到這個設(shè)備里面，當(dāng)然這個文案要非常的個性化。其實這四點如果做到的話就是一個智能化用戶運營的目的，就是我們的目標(biāo)。
現(xiàn)在大家都知道推廣越來越難了。怎樣去用不同的渠道找用戶是必須要做，我相信在2017年或者以后，其實我們的重點肯定會放在怎樣去提煉每一個下載大量的價值，每一個用戶付費，付費率增高，讓我們的產(chǎn)品做得越來越好。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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