最近超哥也在考慮對于自己在運(yùn)營方面的突破點(diǎn)，說實(shí)話做運(yùn)營做到現(xiàn)在，雖說年限并不長，但經(jīng)過不斷的實(shí)踐并總結(jié)思考，基本上形成了自己的運(yùn)營思維體系，對新的運(yùn)營工作或者運(yùn)營項(xiàng)目基本上也都能快速理清思路，快速入手。
到目前為止，對于市面上直接寫運(yùn)營方面的書籍也基本全部都看過，也看了大量的運(yùn)營文章，自己也寫了這么長時間的文章，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營在思維層面很多地方都是相通的，無論是看運(yùn)營文章，還是看運(yùn)營相關(guān)的書籍你會發(fā)現(xiàn)這里面講的運(yùn)營道理和套路基本都懂，也基本都知道。
但仍覺得自己并不是一個優(yōu)秀的運(yùn)營，所以就思考了自己在運(yùn)營方面需要突破的點(diǎn)，經(jīng)過這段時間的思考以及工作上的啟發(fā)，對于自身在運(yùn)營方面的突破除了繼續(xù)積累運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并不斷的總結(jié)思考之外，需要重點(diǎn)關(guān)注：
1、 對行業(yè)的了解和對業(yè)務(wù)的理解
2、 對用戶的了解，對用戶需求的精準(zhǔn)把握
尤其是在第2條上，其實(shí)很多時候我們在做運(yùn)營工作，在制定一些運(yùn)營策略的時候，你發(fā)現(xiàn)這個策略無論是在思路上，還是邏輯上看似是合理的，但是你依然無法確定是否能夠有很好的效果，除了在人、財(cái)、資源利用上的問題外，你可能擔(dān)心的是這個會不會被用戶真正的所接受，具體的效果仍需要去驗(yàn)證去衡量。歸根結(jié)底還是在于我們不能充分的了解我們的用戶，不能夠很好的熟悉用戶的想法和需求，還不能真正做到想用戶所想。
當(dāng)你對你所運(yùn)營的用戶足夠了解，對用戶需求能夠精準(zhǔn)把握的話，無需懂得太多的運(yùn)營套路，用戶想什么就給他什么，也就是想用戶所想。所做的一切事情都能夠很好的把握住用戶的需求，利用好用戶的心理，何愁做不好運(yùn)營？運(yùn)營的最高境界我覺得就是把自己變成用戶，很清楚用戶的想法，你想的就是用戶所想的。但做到這一點(diǎn)又談何容易？必須是建立在對大量用戶的溝通了解和長期積累的基礎(chǔ)之上的。
所以針對第2點(diǎn)，超哥打算從現(xiàn)在起把每周跟不同用戶溝通作為常規(guī)工作常態(tài)化，即規(guī)定自己每周至少要跟規(guī)定數(shù)量的新用戶建立聯(lián)系并進(jìn)行溝通了解，把自己真正的融入到用戶中去。
今天的這篇文章將會重點(diǎn)來圍繞如何進(jìn)行有效的用戶溝通，防止出現(xiàn)用戶溝通的陷進(jìn)，別讓我們與用戶的溝通停留在瞎聊上。
用戶溝通的目的
針對用戶溝通的問題，也是超哥在往期文章《這21條幾乎概括了運(yùn)營人存在的所有問題，很多人看后都恍然大悟！》提到的運(yùn)營人存在的問題之一，主要表現(xiàn)在運(yùn)營小伙伴在跟用戶溝通依然停留在與用戶的瞎聊上，覺得跟很多人都聊過但又感覺什么都沒聊到！而且常聊的用戶始終就那么幾個！
為什么很多運(yùn)營人員在跟用戶溝通時候總是停留在瞎聊上，并且覺得跟很多用戶都聊過但又感覺什么都沒聊到？最關(guān)鍵的原因在于跟用戶聊天的目的沒明確！
一般我們跟用戶聊天溝通有三個目的：
1、用戶情感維系
2、用戶需求挖掘
3、用戶狀態(tài)了解
用戶情感維系這個目的很明確，就是建立用戶對你和對產(chǎn)品的信任度和友善度，用戶需求的挖掘就不用說了。用戶狀態(tài)的了解其實(shí)就是了解用戶某段時間的心情（如喜怒哀樂）狀態(tài)、工作、生活或者學(xué)習(xí)狀態(tài)，目的其實(shí)就是為了在運(yùn)營過程中能想用戶所想。
跟用戶聊天溝通的目的不同，那么圍繞用戶聊天的內(nèi)容就會有很大的區(qū)別。
如果是用戶情感維系，那就別問這問那，弄得跟審問犯人似的，聊天內(nèi)容更多應(yīng)該是關(guān)于生活、學(xué)習(xí)或者與用戶狀態(tài)相關(guān)的一些問題，此時體現(xiàn)更多的是對用戶的關(guān)心。當(dāng)然在情感維系的過程中也能夠或多或少的發(fā)現(xiàn)一些用戶需求。
如果是用戶需求挖掘，那么在簡單的寒暄，拉近距離之后，一定要跟用戶明確你要干嘛，然后又針對性的跟用戶做相對應(yīng)問題的了解，一定要有明確的結(jié)果導(dǎo)向。
通過訪談來對用戶需求的挖掘一般分兩種情況：
1、針對某個點(diǎn)的需求驗(yàn)證
2、針對某方面需求了解
對于某個點(diǎn)的需求驗(yàn)證，如果通過溝通的方式來驗(yàn)證的話，基本上比較簡單，用戶在回答上也會很明確。會有兩種方式：一種是選取用戶進(jìn)行直接詢問，另一種就是選取用戶進(jìn)行溝通讓其進(jìn)行可用性測試。
前面說過用戶需求的挖掘和了解一定要結(jié)果導(dǎo)向，過程要簡單直接。如果是通過用戶訪談的形式，不管是通過即時聊天軟件，還是通過電話或者面對面的，都要提前設(shè)計(jì)好溝通提綱，當(dāng)然提綱的設(shè)計(jì)一定是圍繞溝通的目的來的，也就是說所設(shè)計(jì)的問題能夠充分的了解到用戶的需求。
在用戶訪談過程中，提綱的問題順序不是固定的，一定是根據(jù)訪談的情況隨機(jī)調(diào)整的，目的是為了保證訪談能夠順暢的進(jìn)行下去并且讓整個訪談不會顯得特別生硬，這里需要注意個點(diǎn)：
1、 不要機(jī)械式的提問，這樣會顯得生硬不專業(yè)，而且很可能讓用戶失去耐心，適當(dāng)?shù)目梢源┎逡恍┯哪L(fēng)趣、贊揚(yáng)、關(guān)心等話語或者問題。
2、 針對用戶的某個問題的回答進(jìn)行進(jìn)一步的深問，也就是說要學(xué)會追問，只有這樣才能深入的了解用戶的想法和需求，有可能就某個問題會延伸出好幾個問題，如果僅僅為了獲得提綱上的問題答案那沒太大意義。
一般訪談提綱的問題設(shè)計(jì)不宜太多，最好不要超過5個，并且這5個問題中有兩個一定是相對比較淺顯的問題，比如社交習(xí)慣、上網(wǎng)習(xí)慣或者產(chǎn)品使用習(xí)慣等問題，比如對產(chǎn)品的意見建議等，這兩個問題順序一般是第1個和最后一個。也就是說訪談提綱的核心問題最好不要超過三個，問題的設(shè)計(jì)也是要以目標(biāo)為導(dǎo)向的，也就是說緊緊圍繞你希望了解的需求點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)。
在訪談結(jié)果分析方面，一般采取關(guān)鍵詞提煉法，即針對每個用戶對每個問題的反饋進(jìn)行關(guān)鍵詞提煉，然后對所有訪談對象反饋出的共性關(guān)鍵詞進(jìn)行匯總排序。
我們在回到用戶溝通的目的的第三個：用戶狀態(tài)的了解。這個目的下所要聊的內(nèi)容其實(shí)跟第一個會有一定的重疊，在用戶情感維系過程中一定程度上能夠了解到用戶的狀態(tài)，如果希望通過與用戶溝通的方式來對用戶狀態(tài)的了解，一定要建立在第一個目的的基礎(chǔ)上，也就是說通過與用戶情感的維系能夠跟用戶建立一種比較熟或者接近朋友的這種關(guān)系。當(dāng)然用戶狀態(tài)了解也不能局限于溝通，還可以通過用戶的QQ空間、朋友圈以及用戶對產(chǎn)品的使用習(xí)慣和行為等方面來進(jìn)行了解。
在跟用戶的溝通，不一定非要等到需要的時候再去溝通，一定是要在做運(yùn)營過程中，有意識的不斷的更不同用戶去聊。也許有人會問，如果我不做直接的需求調(diào)研或者訪談，不知道怎么聊？聊什么？會感覺整個氛圍很尷尬。比如加了用戶的微信或者QQ后，生硬的發(fā)一句：“你好，我是工作人員XXX”，顯得生硬不說，有時候?qū)τ谛陆佑|到的用戶不一定能夠得到反饋。
用戶搭訕技巧
前面也說到了用戶溝通的目的有三個：第一是情感維系，第二是用戶需求挖掘，第三是用戶狀態(tài)了解。在很多時候我們跟用戶溝通做的是第一個和第三個，這兩個目的除了能夠跟大量的用戶建立起聯(lián)系并保持一定的信任關(guān)系之外，也是我們能否有效實(shí)現(xiàn)第二個目的關(guān)鍵前提。
在這里分享一個撩客戶的小技巧，當(dāng)然這個我相信很多運(yùn)營人員都也在用，在生活中也是一種常見的搭訕方法。比如超哥做的事針對高中生用戶的社區(qū)運(yùn)營，社區(qū)有一個ID叫“長白”的用戶，在跟這個用戶溝通前，先看了她在社區(qū)的發(fā)帖動態(tài)，其中有一篇帖子提到了她的昵稱由來，以及她所在的年級和文理科，加她QQ之后也先瀏覽了她的QQ空間。所以在跟她初次聊的時候也沒有很官方的自我介紹，也沒有生硬的開場語，來一句俏皮的問候語之后，直接稱贊他的昵稱起得不錯，“長白，長長久久，白頭到老”，這種方式很快就得到回應(yīng)。而且接著你在再來句：“我猜你是高三，理科妹紙一枚”，這樣是不是一下子就把話題打開了呢？
其實(shí)很多用戶的基本信息通過QQ空間，朋友圈動態(tài)或者產(chǎn)品注冊信息都能夠了解到大概。我相信上面的這種搭訕方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比一上來就問用戶的基本信息要好很多，而且不會招致反感。而且有沒有發(fā)現(xiàn)這個其實(shí)跟生活中的搭訕，撩妹，銷售時候的開場很相像呢？所以超哥一直覺得《一切皆運(yùn)營：生活中處處蘊(yùn)含運(yùn)營邏輯》，好的銷售人員和撩妹高手一定也是優(yōu)秀的用戶運(yùn)營人員。
與用戶關(guān)系的把握
跟用戶建立比較熟或者比較信任的關(guān)系一定是最好的，但是跟用戶還是得有適當(dāng)?shù)木嚯x的和界限的。我們常常聽到這樣一個疑問，要不要跟用戶做朋友？對于這個超哥是不建議的，這里請注意“朋友”這一詞的定義，也就是無話不說那種。對于與用戶的關(guān)系，超哥覺得建立起一定的信任感，并且讓用戶能夠有較高的配合度即可，不建議直接跟用戶做朋友，更不能觸碰與用戶發(fā)生情感這條紅線，與用戶關(guān)系的發(fā)展路徑具體可以參考下圖：
跟用戶的溝通也遵循150定律，又被稱為鄧巴數(shù)字，即在精力上我們最多只能與150人保持很好的交往關(guān)系。在運(yùn)營中也就是意味著即使我們跟上千名用戶產(chǎn)生過溝通，但很多用戶可能只是一次性溝通，真正能夠長期保持有效溝通的用戶不超過150個。所以在做運(yùn)營過程中，一定要抓住這150名的關(guān)鍵用戶，要考慮這批用戶的結(jié)構(gòu)組成，長期跟他們保持聯(lián)系，建立信任關(guān)系，這對你做運(yùn)營是非常有幫助的。而現(xiàn)在運(yùn)營人最大的誤區(qū)就是至始至終都只跟那么幾個高活躍度用戶保持著長期的溝通和較好的關(guān)系，這樣很容易導(dǎo)致你所做的運(yùn)營手段，產(chǎn)品功能或者需求更多的可能只是代表了這幾個活躍用戶的需求。
保持與用戶的持續(xù)溝通，充分了解用戶，一切運(yùn)營動作都充分利用用戶心理，想用戶所想，把自己變成用戶，用用戶的心態(tài)去做運(yùn)營，這才是運(yùn)營最大的套路，也是最有用的套路！
為什么很多看似合理的運(yùn)營邏輯和想法在實(shí)踐中總是行不通？除了在運(yùn)營執(zhí)行過程中對人、財(cái)、資源的使用問題之外，最關(guān)鍵的還在于用戶要比我們想象的要復(fù)雜！
作者：超哥
來源：超運(yùn)營思維（e_chaoge）
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)