隨著4G網(wǎng)絡(luò)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如魚得水，獲得迅速發(fā)展。隨之而來的，獲取用戶的成本也越來越高，提高用戶留存也越來越難。面對(duì)這一窘境，越來越多的產(chǎn)品選擇利用積分體系來刺激用戶的活躍和留存。
積分體系我們見得很多，比如電商類APP，淘寶天貓等有自己的積分體系；移動(dòng)聯(lián)通電信三大運(yùn)營(yíng)商也有著自己積分體系；甚至就連樓下的連鎖超市，也會(huì)做一些積分兌換禮品的活動(dòng)。積分體系似乎離我們的生活觸手可及，可是，積分體系是一套怎么樣的玩法呢？如果自家產(chǎn)品也想設(shè)立一套積分體系，可以從什么方向去考慮？
所謂的積分體系，也就是建立在積分的基礎(chǔ)之上的。在了解積分體系之前，我們先思考一下什么是積分？大家回想起使用淘寶天貓等APP的使用經(jīng)歷，或者使用三大運(yùn)營(yíng)商的的積分兌換禮物時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)：那就是我們都是完成某一個(gè)官方規(guī)定的任務(wù)后，我們就能獲得一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，并且后續(xù)，這些積分累計(jì)起來，能兌換一些禮物或者收益。不管這些積分有著什么樣的名稱，比如淘金幣或者積分，其使用起來的道理都是大同小異的。
積分與積分體系的定義
綜上一些產(chǎn)品的觀察，我對(duì)積分的定義是這樣的：積分是一種官方通過讓用戶完成一些特定任務(wù)，用戶從而獲得對(duì)應(yīng)虛擬貨幣獎(jiǎng)勵(lì)的刺激手段。
這些積分，也就是產(chǎn)品內(nèi)的虛擬貨幣，是具有兌換性的，當(dāng)積分累計(jì)到一定階段，用戶即可獲得一些利益和好處，包括精神和物質(zhì)上的。而這些特定任務(wù)，一般都是官方特別希望用戶去體驗(yàn)的動(dòng)作，這些動(dòng)作一般與產(chǎn)品最重要的考核指標(biāo)有關(guān)。比如每日簽到登錄，比如支付購(gòu)買，比如充話費(fèi)等。這些行為都是能達(dá)到刺激用戶活躍、留存甚至轉(zhuǎn)化的作用的。
通過對(duì)這些積分體系的觀察可以發(fā)現(xiàn)，所有的積分體系都是分為做任務(wù)獲得積分以及累計(jì)積分兌換收益兩部分的。所以我認(rèn)為積分體系的定義是：積分體系是一個(gè)因用戶做出官方指定任務(wù)而獲得虛擬獎(jiǎng)勵(lì)，并且累計(jì)這些虛擬獎(jiǎng)勵(lì)，可以逐步兌換實(shí)際利益的系統(tǒng)。
積分的分類和作用
不同的積分體系，是有著不同的作用的。按照其不同的目的劃分，常見的有以下3種積分體系。
01、刺激活躍與留存類積分體系
刺激活躍與留存類積分體系，主要的目的就是通過積分體系促進(jìn)用戶的活躍度。這常見于各種手機(jī)APP內(nèi)部的積分商城。比如游戲應(yīng)用類APP的每日登陸獲得獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)簽到獲得獎(jiǎng)勵(lì)；比如滴滴出行的積分商城，累計(jì)打車獲得積分兌換好禮。
02、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度類積分體系
培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度類積分體系，顧名思義，主要目的就是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，刺激用戶反復(fù)使用產(chǎn)品內(nèi)提供的服務(wù)。常見于各種航空公司的累計(jì)航空里程可以兌換機(jī)票，這種策略會(huì)促使用戶傾向于預(yù)訂同一家航空公司的航班。再比如，很多奶茶店使用的促銷策略，滿十杯贈(zèng)一杯，本質(zhì)上也是一種培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的積分體系。
03、用戶關(guān)系識(shí)別類積分體系
用戶關(guān)系識(shí)別類積分體系，主要目的是通過積分的多少?gòu)亩鴦澐殖鲇脩舻牟煌瑢蛹?jí)，從而區(qū)隔對(duì)待，有針對(duì)性的進(jìn)行用戶管理。這種常見于各種與金錢直接掛鉤的產(chǎn)品內(nèi)部，比如信用卡積分體系，用以判斷用戶的消費(fèi)能力與償還能力。再比如之前非 ?；鸬闹ヂ樾庞梅郑彩峭ㄟ^對(duì)用戶的綜合信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，劃分不同等級(jí)的用戶，從而用戶可以加入不同圈層，有著不同權(quán)限。
了解到了這些，我們對(duì)于積分體系，也有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)了。那么最關(guān)鍵的，積分體系是如何搭建的呢？搭建一個(gè)合理的積分體系，有哪些需要注意的地方？
一個(gè)合理的積分體系，一般是由積分獲取途徑和規(guī)則以及積分消耗途徑與規(guī)則兩部分構(gòu)成。接下來我們也是主要談?wù)勥@兩部分如何操作。
積分獲取
積分獲取，也就是用戶完成官方規(guī)定的制定任務(wù)，從而獲得積分的過程。從積分的定義可以判斷，用戶去獲取積分，也就是官方希望用戶完成期望任務(wù)的過程。而這個(gè)任務(wù)的完成，往往也跟產(chǎn)品的核心考核指標(biāo)有關(guān)，也就是大家常說的“KPI”。因此積分獲取可以從以下方向考慮
01、圍繞產(chǎn)品KPI設(shè)置積分獲取途徑
每一個(gè)積分體系都有其主要的目的，有的是為了促進(jìn)用戶活躍，有的是為了分層運(yùn)營(yíng)用戶。那么我們?cè)O(shè)置積分體系時(shí)，就從這些方向著手。如果是為了促進(jìn)用戶活躍，那就可以從新用戶注冊(cè)、每日登陸、連續(xù)登陸、消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)等途徑去設(shè)置積分。如果是為了為了管理用戶關(guān)系，那么只從用戶的綜合財(cái)力方面方面去設(shè)置積分即可，包括賬戶存款、消費(fèi)額度、歷史信用、資產(chǎn)證明等。
02、設(shè)置積分價(jià)值
當(dāng)規(guī)劃好積分產(chǎn)品的獲取途徑之后，我們還需要考慮一下積分的實(shí)際價(jià)值。積分價(jià)值一般分為兩種，一種是可以充當(dāng)一般等價(jià)物，比如天貓積分，1個(gè)天貓積分等于0.01元。另一種是產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)部虛擬積分系統(tǒng)，這種積分只能累計(jì)后兌換使用，比如滴滴出行通過打車獲得的積分，累計(jì)到一定數(shù)值可以兌換打車券。
03、注意積分價(jià)值和獲取安全性
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)部有了積分系統(tǒng)，本質(zhì)上就是這個(gè)平臺(tái)內(nèi)部就可以進(jìn)行交換了。這就好比在一個(gè)集市里，雙方都有一些經(jīng)濟(jì)行為。為了維持這個(gè)集市的穩(wěn)定和繁榮，我們需要注意積分的價(jià)值是否恒定，超發(fā)積分是否會(huì)有貶值風(fēng)險(xiǎn)，是否會(huì)造成集市內(nèi)部的通貨膨脹。因此在設(shè)置獲取積分時(shí)，需要考慮這一點(diǎn)。
還有一點(diǎn)，就是積分的安全性，是否有的用戶會(huì)鉆平臺(tái)的漏洞，短期內(nèi)獲得大量的積分，這個(gè)安全性，可能是積分獲取規(guī)則的漏洞，也可能是產(chǎn)品技術(shù)的bug，這些因素都會(huì)使積分安全性受到干擾。
積分消耗
當(dāng)我們確立了積分的獲取途徑和規(guī)則后，我們就要考慮積分消耗途徑和規(guī)則了。積分消耗的過程，其實(shí)就是給予用戶獎(jiǎng)勵(lì)的過程。用戶在消耗積分后，可以獲得產(chǎn)品內(nèi)的服務(wù)或者其他價(jià)值。
01、設(shè)置積分流通性
不管是何種類型的積分，都需要考慮積分的流通性。流通性主要包括兩方面，第一，積分是否可以轉(zhuǎn)讓給其他人，第二，積分的使用時(shí)限是否有效期的限制。一般產(chǎn)品為了鼓勵(lì)用戶積極使用積分，一般都是設(shè)置積分不可轉(zhuǎn)讓，且需要在一定期限內(nèi)使用完畢，一般一年一清，逾期清零。
02、設(shè)置積分使用范圍
每一種積分體系，都會(huì)規(guī)定積分的使用范圍，常見的積分運(yùn)營(yíng)體系包括產(chǎn)品內(nèi)部、產(chǎn)品外部以及這兩者的混合體。比如，招商銀行的積分體系，使用范圍就屬于產(chǎn)品外部，用戶消費(fèi)獲得的積分，可以兌換產(chǎn)品以外的禮物。再比如滴滴出現(xiàn)的積分，既可以兌換產(chǎn)品內(nèi)部使用的打車券，也可以兌換本地生活使用的優(yōu)惠券，如體檢套餐。
03、設(shè)置積分使用規(guī)則和途徑
確定了積分的流通性和使用范圍之后，之后就要考慮積分使用規(guī)則和途徑了。積分規(guī)則的使用，需要考慮兩點(diǎn)，第一是積分的消耗確實(shí)要給用戶帶來實(shí)際的利益獎(jiǎng)勵(lì)，無論是精神的還是物質(zhì)的；第二是積分的使用，最好能與產(chǎn)品服務(wù)掛鉤，引導(dǎo)用戶持續(xù)使用產(chǎn)品，提升用戶粘性，比如滴滴出行的積分商城，引導(dǎo)用戶用積分兌換打車券。
04、積分的趣味玩法
積分消耗，實(shí)際就是用戶去購(gòu)買服務(wù)的一個(gè)過程。為了能讓積分對(duì)用戶保持足夠的吸引力，可以設(shè)置一些積分的趣味玩法，豐富體驗(yàn)。
1、結(jié)合節(jié)日節(jié)氣，上線一些積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。如穿越火線每逢節(jié)假日，就會(huì)有獲得雙倍積分，兌換武器的活動(dòng)。
2、及時(shí)更新積分兌換的商品和服務(wù)。用戶在兌換一定時(shí)間的積分后，對(duì)于積分商城感興趣的禮物一般都會(huì)獲得，這時(shí)可上線時(shí)下最受大家歡迎的一些禮物，比如新款蘋果手機(jī)。
3、設(shè)置一些積分抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。有時(shí)候積分不僅僅用累計(jì)兌換的玩法，還可以設(shè)置一些積分抽活動(dòng)，如大轉(zhuǎn)盤類型的抽獎(jiǎng)，用戶消耗一定的積分，即可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。
綜上，當(dāng)我們考慮完整了一整套的用戶獲取積分和用戶消耗積分的途徑與規(guī)則之后，產(chǎn)品內(nèi)部的積分體系也基本就準(zhǔn)備完全了。積分體系上線之后，還要隨著用戶反饋，不斷優(yōu)化體驗(yàn)。同時(shí)，一個(gè)新功能的上線，也離不開運(yùn)營(yíng)同學(xué)的宣傳教育以及產(chǎn)品維護(hù)，需要引導(dǎo)用戶多多使用積分功能，及時(shí)更新積分商城內(nèi)的禮物。
最終，在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的一起努力，實(shí)現(xiàn)讓積分體系真正達(dá)到刺激用戶留存的目的。
作者：謝雄，現(xiàn)阿里巴巴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，前魔漫相機(jī)新媒體負(fù)責(zé)人，前百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。擅長(zhǎng)總結(jié)運(yùn)營(yíng)類干貨文章，梳理個(gè)人成長(zhǎng)方法論。運(yùn)營(yíng)個(gè)人微信公眾號(hào)：大雄說（daxiongshuo100）。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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