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課程背景:
運營主管主要負責做好網點的業(yè)務風險防范及控制管理,然而對于新形勢、新生代員工的增加,運營主管需要快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力,管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)的輔導角色,面對新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應對;要么磨破嘴皮,員工在柜臺內表現(xiàn)依然不佳;要么強壓勢推,員工表面臣服,內心根本不從……因此,主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩!
本課程通過轉換管理角色認知,從人性心理學角度、人際互動性格特點、激勵與溝通關鍵要點等方面進行分享……
課程收益:
管理者的角色認知
管理者將以更多的體驗參與得出不同輔導方法帶來不同感受與動力的結論
管理者將學會科學有效的管理并輔導柜員的流程
管理者將學習柜員溝通技巧及激勵方法
管理者將學會如何提高柜員工作效率和服務效率
學員對象:支行/網點基層管理者、副行長、運營主管
授課天數(shù):1天,6小時/天
課程大綱
第一講:管理無效的常見誤區(qū)
一、管理者的正確定位 (10分鐘)
思考:什么是完美團隊?
1、主管的角色定位
2、主管的核心職責
二、管理及輔導柜員無效的常見誤區(qū) (10分鐘)
創(chuàng)建四角色團隊
管理輔導柜員常見誤區(qū)
誤區(qū)一:管理輔導就是批評柜員
誤區(qū)二:管理輔導就是扣分、考核
誤區(qū)三:溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態(tài)
誤區(qū)四:管理輔導談話沒有目標,沒有結果
誤區(qū)五:管理輔導談話變成“聊天、拉關系、訴苦水”
課堂互動:邀請您想一想,剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)
三、自我管理 (10分鐘)
時間管理
能量管理
第二講:團隊管理
一、情境領導 (15分鐘)
案例分享:如何看待員工管理?
領導風格
情境領導
新員工管理方法策略
老員工管理方法策略
明星員工管理方法策略
問題員工管理方法策略
二、日常狀態(tài)管理 (15分鐘)
柜員的狀態(tài)為什么總感覺有些倦?。?/span>
心理實驗:提供給管理者的啟示
員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關?
角色定位—工作定位
個人情緒—工作
目標清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2、日常管理
1)四會管理
2)自我調整
三、員工激勵 (15分鐘)
案例:一沒有錢二沒有權拿什么激勵員工
員工激勵的兩個經典理論
六種激勵員工的方法
不同類型員工的激勵方法
工具:員工激勵方法
四、執(zhí)行力管理 (15分鐘)
案例:如何提升員工的能力
1. 隨崗輔導
--隨崗輔導三階段
--隨崗輔導的訓練程序與要點
2.教練式輔導方法
工具:教練輔導GROW法則
第三講:現(xiàn)場管理
一、柜員服務效率管理
1、臨柜管理 (10分鐘)
柜員業(yè)務流程
柜員培訓管理
現(xiàn)場業(yè)務指導支撐
2、柜員6S管理
3、授權管理
二、客戶流量管理 (10分鐘)
1、柜員三級分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2、柜面空號處理
三、柜臺客戶等候管理 (10分鐘)
1、柜臺業(yè)務預受理/預處理
2、柜面等候客戶關懷
3、柜面客戶熱點問題收集
四、排班管理 (10分鐘)
1、動態(tài)排班原則
2、動態(tài)排班方法
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一、根據(jù)《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權益;
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富,本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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