來說說業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶調(diào)研與需求分析。業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于其復(fù)雜性，在用戶調(diào)研過程中往往容易被需求方帶到坑里，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，只講表面需求，對用戶的表述奉行“拿來主義”，都是在耍流氓。
1.用戶調(diào)研與開發(fā)流程優(yōu)化
業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于其復(fù)雜性，往往都是根據(jù)需求方深度定制，這就要對需求方進(jìn)行調(diào)研。而需求方的想法往往天馬行空、朝秦暮楚，若不能合理規(guī)劃開發(fā)流程，則容易陷入每個階段都在該需求的怪圈：程序員焦頭爛額、怨聲載道，需求方天天催促，產(chǎn)品經(jīng)理里外不是人。
理想的開發(fā)過程大致如下（包含但并不唯一）：
但是理想與現(xiàn)實(shí)往往是有差距的，很多同學(xué)在用戶調(diào)研時沒有占據(jù)主動，那么開發(fā)過程可能是這樣：
1.1癥結(jié)所在
總結(jié)之前的項目經(jīng)驗(yàn)，造成后期頻繁修改的原因主要有以下幾個：
調(diào)研中需求方需求表述不準(zhǔn)確；
調(diào)研人員對需求分析不徹底，沒有認(rèn)識到需求本質(zhì)；
產(chǎn)品方案與實(shí)際需求有偏差；
項目組內(nèi)部（PM與開發(fā)人員）交流不暢；
出現(xiàn)需求變更時不能及時調(diào)整項目計劃；
開發(fā)過程管控力度不足；
1.2對癥下藥
兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。認(rèn)識到了問題產(chǎn)生的原因，那么就要對癥下藥。要想在用戶調(diào)研過程中避免被用戶帶進(jìn)坑里，就要從調(diào)研過程、需求分析、需求確認(rèn)、內(nèi)部溝通、需求變更、開發(fā)過程把控六個方面入手。
調(diào)研過程
在調(diào)研時，用戶所表述的需求未必是正確的需求（可能添加個人主觀因素等），因此需要向盡可能多的用戶了解需求。
在了解需求過程中要引導(dǎo)用戶對需求的表述方式：比如A工作怎么完成，為什么要這樣完成，其中的某個步驟是因?yàn)榻鉀Q了什么實(shí)際業(yè)務(wù)的難點(diǎn)（痛點(diǎn)），而不是去聽用戶在滔滔不絕地講他們怎么開展工作（此處可參考故事“我想要一匹更快的馬”）。
絕大多數(shù)用戶都不是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，因此在調(diào)研和溝通時要占據(jù)主動，從專業(yè)角度給予用戶引導(dǎo)和建議，否則很容易被用戶天馬行空的思維帶到溝里。
需求分析
需求分析對產(chǎn)品經(jīng)理而言是大坑，需求調(diào)研與產(chǎn)品方案之間往往不是簡單的因果關(guān)系。
這就要求產(chǎn)品經(jīng)理在整理和分析需求時要深入思考，不要執(zhí)著于表象，具體在下面的章節(jié)會說到。
需求確認(rèn)
產(chǎn)出原型和PRD之后，就需要進(jìn)入需求確認(rèn)的環(huán)節(jié)。需求確認(rèn)的意義非常重要。這是后期需求變更或出現(xiàn)撕逼的有力證據(jù)。需求確認(rèn)的常用打開方式一般是這樣：①向需求方講解產(chǎn)品方案；并打印書面的、含有原型截圖的PRD；③由需求方簽字確認(rèn)，簽字確認(rèn)應(yīng)包含簽字日期。
需求確認(rèn)旨在明確雙方責(zé)任，并非借此保證需求一成不變。其作用是在需求出現(xiàn)變更時，明確因此對整個項目帶來影響的責(zé)任主體，以避免出現(xiàn)需求方主動提出變更，但對項目工期不滿意的情形。
內(nèi)部溝通
俗話說的好：溝通不誤開發(fā)工。內(nèi)部溝通是避免出現(xiàn)項目組成員對需求理解不一致的重要解決方式。項目組內(nèi)部往往包括產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、開發(fā)工程師、測試工程師等多種角色，若對需求的了解不統(tǒng)一，則容易在相應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，影響項目的正常進(jìn)行。
因此，需求確認(rèn)、需求變更等狀況發(fā)生時，需要與相關(guān)人員及時有效溝通，同時要求所有相關(guān)人員在出現(xiàn)疑問時主動溝通而不是自我臆造，對于保證開發(fā)過程的順利進(jìn)行具有重要意義。
需求變更
需求變更在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難以避免的，即使用戶對原型及PRD進(jìn)行了書面確認(rèn)，但如果出現(xiàn)確認(rèn)需求的相關(guān)人員對實(shí)際需求了解不夠，或者用戶在表達(dá)需求時有所遺漏，甚至于在開發(fā)完成后需求方修改了相關(guān)規(guī)章等情況，導(dǎo)致最終確實(shí)無法滿足需求，那么修改仍然不可避免。
在需求變更時，需及時向各利益相關(guān)方告知需求變更事宜，并向需求變更提出方明確由此變更所帶來的影響，包括新需求完成的時間節(jié)點(diǎn)，由此新需求占用的人力和由此需求變動造成的其他相關(guān)模塊的變更，對既定開發(fā)計劃的影響等。
開發(fā)過程監(jiān)控
防范勝于救災(zāi)。對開發(fā)過程的監(jiān)控旨在防止BUG，避免開發(fā)人員對需求理解出現(xiàn)偏差。應(yīng)對開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行每日回報，形成明確的疑問反饋機(jī)制。
過程監(jiān)控并不意味著產(chǎn)出的完美無缺，但摸索到最大程度減少問題的合作方式，對于提高效率和需求方滿意度是非常重要的。
在用戶調(diào)研的過程中條條大路通羅馬，能夠?qū)⑵毡樾耘c團(tuán)隊、項目、需求的特殊性相結(jié)合，具體問題具體分析，找到最優(yōu)方案，就是成功的調(diào)研。
2.需求分析
需求分析的難點(diǎn)在于用戶表達(dá)出的需求未必是真正的需求，用戶的表面需求往往隱藏著更深的本質(zhì)需求。但是需求分析是工作開展的第一步，若需求理解過程中出現(xiàn)偏差，那么再好的產(chǎn)品設(shè)計、再好的原型，也是沒有意義的。
寫這一章其實(shí)是心懷忐忑的，作者和無數(shù)前輩大牛相比還是有很大差距，僅僅從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求分析入手，談一談自己的看法，大家應(yīng)以辯證、批判的角度去讀。
2.1需求概述
需求是指用戶的問題。對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，需求即業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、原業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)中的痛點(diǎn)。與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的區(qū)別是，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求相對穩(wěn)定，一般來說變化較少，而產(chǎn)品的生命周期則更多依賴于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式的調(diào)整。
相比于其他產(chǎn)品，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求挖掘方式較少，而需求挖掘過程即調(diào)研過程，主要通過與用戶深入交流、了解用戶業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度（或行政業(yè)務(wù)的法律法規(guī)）、分析用戶此前已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分析用戶業(yè)務(wù)的發(fā)生場景等，本文對此不做贅述。
2.2需求分析
業(yè)務(wù)系統(tǒng)（平臺）之所以稱之為系統(tǒng)，是因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)之間應(yīng)該是互為關(guān)聯(lián)而不是相互獨(dú)立的，因此應(yīng)該從整體的、全面的角度看待獨(dú)立的需求。獨(dú)立需求的特殊性共同構(gòu)成系統(tǒng)的普遍性。
從要解決的問題看需求
這個觀點(diǎn)想必對所有產(chǎn)品從業(yè)者而言都不陌生。需求的本質(zhì)是為解決問題，但由于用戶表達(dá)需求不明確、用戶主觀因素、或用戶由于此前已經(jīng)存在的系統(tǒng)形成思維定勢，因此對用戶的表述奉行拿來主義是不可取的。
在了解需求時，要通過刨根問底與業(yè)務(wù)場景分析，了解到實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品設(shè)計必須建立在對實(shí)際應(yīng)用場景充分了解的基礎(chǔ)之上。
在與用戶交流時，要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)提出自己更優(yōu)的解決方案。從產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、交互設(shè)計、工作協(xié)同、視覺設(shè)計、安全、性能等各方面對用戶提出專業(yè)建議。
之前有同學(xué)與我交流時說起自己負(fù)責(zé)的項目，因?yàn)橹耙延邢到y(tǒng)，用戶的觀點(diǎn)是按照原系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)即可，其實(shí)從用戶習(xí)慣的角度考慮并無不可。但一方面業(yè)務(wù)系統(tǒng)是往往是自上而下推動，另一方面，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為更好滿足業(yè)務(wù)。之前系統(tǒng)的交互方式已經(jīng)融入用戶習(xí)慣，可以參考，但若照搬照抄，新系統(tǒng)就很難發(fā)揮其意義了。
從整體的觀點(diǎn)看需求
業(yè)務(wù)系統(tǒng)/平臺的出現(xiàn)，尤其是對于存在多個分支機(jī)構(gòu)、多類用戶的系統(tǒng)而言，即將原來獨(dú)立的業(yè)務(wù)使用云計算的形式統(tǒng)一起來。
該種情形下，不同獨(dú)立的業(yè)務(wù)之間可能存在跨部門、跨單位協(xié)作，數(shù)據(jù)之間的互聯(lián)互通。因此，需要從整體的觀點(diǎn)看相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)，整合原本獨(dú)立業(yè)務(wù)中相同的數(shù)據(jù)來源，刪減冗余流程。
謹(jǐn)小慎微，腳踏實(shí)地
業(yè)務(wù)流程往往是通過相關(guān)規(guī)章制度而來，而規(guī)章制度往往會有明確的規(guī)定，比如業(yè)務(wù)發(fā)生的前置條件、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的限制條件等，在需求分析時一定要梳理清楚，對系統(tǒng)中的條件限制是保障業(yè)務(wù)制度的重要方式。
但部分業(yè)務(wù)規(guī)章和實(shí)際執(zhí)行過程中，往往由于實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時的復(fù)雜狀況，不能完全按照制度開展業(yè)務(wù)，此時則需深入了解業(yè)務(wù)場景，保證業(yè)務(wù)的正常開展。
3.總結(jié)
業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比于其他產(chǎn)品，有諸多特殊性。只有把握其特點(diǎn)，才能知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在任何時候，需求挖掘、需求分析、需求管理是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的必要前提條件，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求深刻認(rèn)識的基礎(chǔ)上，建立明確的需求池，按照優(yōu)先級進(jìn)行劃分，才能為產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
作者：張騫
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)