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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在關(guān)于加粉這一環(huán)節(jié)從哪里加、如何加、加上后如何運(yùn)營(yíng)的思考后，我們自然而然就會(huì)想到另一個(gè)更重要的問題：誰來加？
這個(gè)問題很關(guān)鍵，我們單獨(dú)用一期內(nèi)容來探討。
在過去的客戶交流以及項(xiàng)目實(shí)踐當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)于誰來加粉這個(gè)問題，很少被企業(yè)當(dāng)做一個(gè)重要的問題來思考，很多企業(yè)的處理方式都比較簡(jiǎn)單粗暴。
常見的處理方式有兩種：
第一種常見的加粉方式是：在總部或者運(yùn)營(yíng)部門里單獨(dú)搭建一個(gè)運(yùn)營(yíng)小組，由幾個(gè)在線運(yùn)營(yíng)/在線客服的同事組成，所有的好友都由這個(gè)小組成員來承接，所有后續(xù)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)執(zhí)行工作也都由這個(gè)小組來進(jìn)行。
這樣做的企業(yè)非常多，比如Oatly燕麥奶、熱風(fēng)、唯品會(huì)、麥當(dāng)勞、京東運(yùn)動(dòng)（也是塵鋒運(yùn)營(yíng)顧問團(tuán)隊(duì)服務(wù)的案例之一）、玉澤等品牌。
玉澤（上海家化）通過包裹卡等方式將用戶添加至【小澤】企業(yè)微信上，邀請(qǐng)用戶入群，在群內(nèi)通過內(nèi)容及活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化工作。
麥當(dāng)勞餐廳通過門店物料將用戶添加至麥麥種草官企業(yè)微信上，邀請(qǐng)用戶入群，在群內(nèi)通過內(nèi)容及活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化工作。
Oatly燕麥奶通過包裹卡、公眾號(hào)引流等方式將用戶添加至小麥力企業(yè)微信上，通過1V1方式低頻次地開展運(yùn)營(yíng)工作。
這些品牌通過在線運(yùn)營(yíng)小組來開展加粉和運(yùn)營(yíng)工作，跨過了銷售渠道，與消費(fèi)者建立了更直接、更有效的連接。
品牌可以更便捷地開展客戶連接和客戶運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也可以更便捷地獲得消費(fèi)者的反饋。這對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的增長(zhǎng)體系是非常重要的一步。
但并不是每一家企業(yè)都適合這樣做。一個(gè)知名的連鎖寵物醫(yī)院也采用了這種方式，寵物主人在寵物醫(yī)院的門店窗貼、門店前臺(tái)以及醫(yī)生桌卡上掃的企微二維碼，都加到了叫做【小乖/小新/豆豆寵物顧問】的身上，寵物顧問的定位是為寵物主人提供專業(yè)的寵物護(hù)理知識(shí)和指導(dǎo)以及福利禮品等。
寵物主人咨詢?cè)\療后的護(hù)理事宜，線上運(yùn)營(yíng)小組對(duì)寵物基本情況及治療過程缺乏了解，溝通效率低、體驗(yàn)差，無法真正達(dá)到驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的效果。
在這個(gè)場(chǎng)景里，在線運(yùn)營(yíng)小組的弊端就暴露出來了。
寵物主人接觸的是門店的前臺(tái)、醫(yī)生、醫(yī)生助理等，寵物主人會(huì)因?yàn)榍芭_(tái)的細(xì)心周到和醫(yī)生的專業(yè)耐心而對(duì)一家寵物醫(yī)院產(chǎn)生好感和信任，這種信任將能夠幫助一家寵物醫(yī)院獲得一個(gè)非常忠誠(chéng)的客戶，甚至獲得一個(gè)忠誠(chéng)客戶的整個(gè)寵友圈。
但是，當(dāng)寵物主人在線進(jìn)行咨詢的時(shí)候，這個(gè)帶著企業(yè)名稱小尾巴的在線寵物顧問卻對(duì)顧客和寵物以及診療過程一無所知。
這種缺乏基礎(chǔ)的關(guān)系很難建立起來，也很難真正起到作用，甚至可能會(huì)傷害顧客體驗(yàn)，造成顧客流失。
第2種常見的加粉方式，與第一種相反，不額外設(shè)置運(yùn)營(yíng)小組，讓企業(yè)所有能接觸到客戶的員工都加粉。簡(jiǎn)單來說就是能加的都加，加的越多越好。
這種方式很顯然能夠解決前面寵物醫(yī)院案例里發(fā)生的問題，很多高客單價(jià)的行業(yè)都會(huì)選擇這種方式，比如家裝行業(yè)、消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)以及企業(yè)服務(wù)行業(yè)等。通過這樣的方式，每個(gè)與客戶交流的人與客戶都有信任關(guān)系基礎(chǔ)，更容易基于關(guān)系實(shí)現(xiàn)增值和增長(zhǎng)。
但這種方式也有弊端，除了企業(yè)的私域客戶池會(huì)存在大量重復(fù)客戶外，最大的問題在于關(guān)系交叉產(chǎn)生的管理問題。
比如某家裝企業(yè)，投放團(tuán)隊(duì)的客服、銷售、設(shè)計(jì)師、管家都加了客戶，新媒體的團(tuán)隊(duì)通過公眾號(hào)推文也觸達(dá)并加上了客戶，一個(gè)客戶可能有這家企業(yè)的5、6個(gè)員工的企業(yè)微信。其實(shí)這本身并沒有問題，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)而言，企業(yè)微信都增加了線上的溝通渠道，可以更便捷有效地提升每個(gè)環(huán)節(jié)的效率和效果。
但是如果企業(yè)沒有對(duì)每個(gè)角色的服務(wù)形象和服務(wù)邊界做出清晰有效的設(shè)計(jì)，客戶就會(huì)感到困惑和混亂，更極端的情況是這家企業(yè)的不同部門給客戶的報(bào)價(jià)、保障條款也不同，企業(yè)完全可能因此徹底失去這個(gè)客戶。
我們建議企業(yè)可以參考以下方式進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃：
對(duì)于B2C業(yè)務(wù)（低客單價(jià)C端業(yè)務(wù)）如快消品品牌商、零售商、平臺(tái)電商等，可以采用建立在線運(yùn)營(yíng)小組的方式，開展加粉和運(yùn)營(yíng)。
對(duì)于B2B和B2C業(yè)務(wù)（高客單價(jià)C端業(yè)務(wù)）如醫(yī)美、口腔、家裝、制造、教育、企業(yè)服務(wù)等，建議企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，針對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，增加加粉和運(yùn)營(yíng)工作。
比如在一家醫(yī)美企業(yè)的業(yè)務(wù)旅程中，投放團(tuán)隊(duì)的客服、咨詢師、醫(yī)生都應(yīng)該用企業(yè)微信添加客戶，但是一定要界定清楚每個(gè)角色的運(yùn)營(yíng)邊界，客服添加客戶企業(yè)微信與客戶交流是為了提升客戶到店率，咨詢師添加客戶企業(yè)微信是為了提升客戶的轉(zhuǎn)化率，而醫(yī)生添加客戶的企業(yè)微信是為了為客戶提供專業(yè)的診后咨詢、提高客戶的滿意度，每個(gè)角色為自己環(huán)節(jié)的指標(biāo)負(fù)責(zé)。
這些職能的不同也應(yīng)該要體現(xiàn)到企業(yè)微信的形象設(shè)計(jì)上，避免客戶產(chǎn)生混亂。
下表是一個(gè)簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)框架：
這樣的設(shè)計(jì)方式也符合幾個(gè)基本的管理和業(yè)務(wù)常識(shí)：
權(quán)責(zé)利對(duì)等，對(duì)指標(biāo)負(fù)責(zé)的人掌握觸點(diǎn)連接的權(quán)力
術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)的事交給做專業(yè)的人
以客戶為中心，重視客戶體驗(yàn)，才能真正擁有客戶，掌握主動(dòng)權(quán)
以上就是本期關(guān)于【私域連接角色的界定】這一話題的全部?jī)?nèi)容。我們想反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng)不是一個(gè)錦上添花的新的銷售渠道，而是對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的一次場(chǎng)景拓展，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都可以通過企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)線上的客戶溝通、服務(wù)升級(jí)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)降本增效。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)