作為運營🐶，用戶是我們最在意的人，他們就像我們的愛人，為了他們簡直赴湯蹈火，想盡各種有的沒的辦法把他們拉到自己的產(chǎn)品上，各種“零成本一年百萬用戶是怎么做到的？”、“做到三十萬就靠這四招！”......這類的“拉新”文章太多太多了，這些人是不是很牛逼？好像是，但是今天我不是要去驗證這些方法能不能行。我想說的是：就算用(kai)戶(yuan)拉來了又怎么樣，用戶會“流失”、會“漏掉”的，我們是不是更應該好好留住用戶，盡量少溜（jie）走(liu)。
那么，問題就來了：我們怎么知道用戶是不是“流失”了？這個很明確，一定是會通過各種數(shù)據(jù)來證明。當然，每個運營🐶或者公司對“流失”的概念不一樣，我只是分享個人經(jīng)驗，若意見不同，勿噴。我將“流失”分成兩個部分：一是新用戶首次來網(wǎng)站是否存在“流掉”；二是這些新用戶之后還沒有活躍？是否留存下來？
一、先說，新用戶首次來網(wǎng)站是否存在“流失”，應該是新訪客，這時還不能算是用戶，以電商行業(yè)為例子。
1、大范圍：從訪問網(wǎng)站-注冊—購物車—下單—購買（有的網(wǎng)站可能還有充值之類的），這是最常見的分析維度，去看新訪客的“流掉”情況；
這是某電商網(wǎng)站過去一周的新訪客的操作路徑，我們一步一步解析：
PS：每個網(wǎng)站對數(shù)據(jù)KPI的理解不一樣，我的所有數(shù)據(jù)都不是真實的工作數(shù)據(jù)，我只是舉例說明，請大家看的是運營分析邏輯，而不是介些數(shù)據(jù)哈?。?！
● 訪問—注冊，不管這些訪客是通過什么渠道知道并來到網(wǎng)站，我們都夾道歡迎，可是為什么只有54%的訪客注冊了，是各渠道推廣質(zhì)量不好（只有流量沒有質(zhì)量的渠道不要也罷）？是推廣信息和網(wǎng)站不對稱，訪客感受“受騙”立馬離開（小提醒：渠道效果記得同時優(yōu)化，不然白白花錢）？或者網(wǎng)站和產(chǎn)品不夠吸引人、注冊入口不明顯（若是這些原因，那應該和產(chǎn)品🐶聊一聊了，兩只🐶聚集，有好戲看?。?？還是新人引導不夠，大家操作無從下手（產(chǎn)品、運營都有責任，快來解決問題，都別幸災樂禍啦！）還是網(wǎng)站設計不夠酷炫（應該知道找sei吧）？不然就是網(wǎng)站對新用戶的優(yōu)惠不夠，很多時候電商拼的是價格、優(yōu)惠程度（還不快去了解下市場、競品的優(yōu)惠情況，分析下自己網(wǎng)站優(yōu)惠是不是真有問題）？
● 注冊—購物車，這步路徑更多應該去分析產(chǎn)品列表頁/詳情頁和購物車之間的關系，一會我再說。
● 下單—成功購買，除了那些可能很久之后才會結算的用戶（當然只是少數(shù)），這步路徑轉(zhuǎn)化率為68.8%；這時候，產(chǎn)品🐶應該想想這步的操作是不是不流暢，比如支付什么的，導致“流掉”一半的用戶；支付方面，還涉及支付平臺的性能，支付是不是夠快，會不會經(jīng)常支付失敗等，這些問題看似不驚人，其實特別影響支付的心情和狀態(tài)，反正我是這樣，支付慢我一定等不了。運營🐶應該想想這步的轉(zhuǎn)化引導是不是不夠，分享一個上周的親身經(jīng)歷，某寶的某店，那次我下單了，但是不知道什么原因忘了付錢，然后人家客服MM就以非常俏皮的口氣提醒沒付錢，雖然知道她的“賊心”，但是我還是乖乖付錢了，這是我第一次遇到這樣的提醒。所以，運營有時候只是小小的一步，也許就會有大大的收獲。
2、分析完大范圍，再來看下小范圍：詳情頁、二級頁之間的關系，即各級頁面的轉(zhuǎn)化。
兩個辦法：
● 追蹤每個用戶的操作路徑（具體到各頁面），分析用戶多在哪些頁面流失，對這些頁面進行重點監(jiān)測，然后該優(yōu)化就優(yōu)化；
● 查看熱力圖，分析哪些用戶的點擊少，也能了解用戶可能流失的區(qū)域；
分析這些頁面關系，還有一個價值：就是去發(fā)現(xiàn)一些頁面之間的關系，繼而去發(fā)現(xiàn)一些商品之間的關系，可以做一些商品關聯(lián)推薦、合綁銷售等。
是不是看累了，大家可以去起來動一動，不要一整天都坐著，對脊椎特別不好，定期起來動一動哦?。。?/font>
繼續(xù)說：
二、除了首次的行為外，運營更看重的是這些用戶之后是否活躍，活躍有可能是登錄，有可能是購買；無論是什么，努力把他們都變成老用戶、忠實用戶，提高網(wǎng)站留存率，要知道他們才是網(wǎng)站價值的最大貢獻者。
1、先看活躍用戶，一般用折線圖表示即可，直觀明了；
2、那就看看他們的留存率吧，留存率概念應該運營童鞋都懂，我就不啰嗦了。一般用“40–20–10”規(guī)則，表示的是次日留存率、第7日留存率和第30日留存！結合自己網(wǎng)站評估下吧！
以上這個數(shù)據(jù)代表性不強，只是留存率思維的一種展示，至于留存率的計算，其實很簡單，數(shù)據(jù)工具有這個高級計算選項。然后設置一直“紅色”條件，設置一些數(shù)據(jù)條件，用來提醒、預警，預防數(shù)據(jù)太低。
留存率反映的是一種轉(zhuǎn)化率，由初期的不穩(wěn)定的用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶、穩(wěn)定用戶、忠誠用戶的過程，能看到不同時期的用戶的變化情況。留存率很重要，但不一定都關注次日留存率，各種網(wǎng)站、APP的特性也不一樣。
so留存率一般包括：次日留存、3日留存、7日留存、15日留存、30日留存、3個月留存、半年留存等概念。注意：留存率并不一定能代表活躍度，但是活躍度低的產(chǎn)品留存率肯定高不了。
做完了數(shù)據(jù)分析大體就能知道用戶“流失”的情況了，但作為運營🐶，更重要的是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，然后制定相應的運營方案，比如怎么能讓用戶少流失點，是不是要設置流失預警等等，慢慢優(yōu)化效果。
So運營會做數(shù)據(jù)分析是很重要的，我在這條路上越走越遠啦，做數(shù)據(jù)圖（點擊為本人做的用戶數(shù)據(jù)）越來越順，過程中有很多意外發(fā)現(xiàn)，對自己的運營成長也有很有利。分享經(jīng)驗，希望和大家共勉，加油?。。?/font>
作者：楊麗清（yang18210462108），產(chǎn)品運營。2年互聯(lián)網(wǎng)運營工作經(jīng)驗，喜歡運營，擅長用數(shù)據(jù)優(yōu)化、驅(qū)動運營，希望做個全能的運營狗。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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