規(guī)則制定是運(yùn)營(yíng)人員工作中非常重要的一環(huán)。說(shuō)到規(guī)則，有直接放在明面上的，所有人都可以看得到，有內(nèi)部使用的，比如某些版主管理制度等，還有一些根本不能寫(xiě)出來(lái)公布于眾、在運(yùn)營(yíng)工作中經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間磨合出來(lái)的一些的“潛規(guī)則”，其實(shí)很多潛規(guī)則才是規(guī)則里面最難拿捏準(zhǔn)確的。
這些潛規(guī)則里，有些是大家通行的、約定俗成的“規(guī)矩”，即應(yīng)該的；有些是禁忌，即“不應(yīng)該的”。潛規(guī)則有時(shí)候也會(huì)非常致命，你一旦掉進(jìn)坑里，可就危險(xiǎn)了！
1 運(yùn)營(yíng)人員可不可以“泡”用戶
這是一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，很多運(yùn)營(yíng)人員都可能會(huì)遭遇到這種“誘惑”。
官方答案肯定是：不可以
理由是：天下沒(méi)有不透風(fēng)的墻，虛擬世界不比現(xiàn)實(shí)世界，沒(méi)有所謂真正的君子協(xié)定，保不準(zhǔn)你就會(huì)被哪個(gè)用戶給“出賣”了，很快這事就會(huì)變成社區(qū)熱議的話題，你的領(lǐng)導(dǎo)必然也會(huì)知道了。
你和這個(gè)用戶好上了，或者你跟人家嘿嘿嘿了，那么？
第一，你在這個(gè)社區(qū)里的其他用戶心目中的印象一定是減分的，你以后做的任何運(yùn)營(yíng)行為，你的同事、用戶都會(huì)聯(lián)想到你的那個(gè)TA所帶來(lái)的影響。
比如你組織一個(gè)活動(dòng)，TA要來(lái)參加，那你怎么辦？得獎(jiǎng)了，其他用戶說(shuō)你內(nèi)定的。不得獎(jiǎng)，TA不會(huì)抱怨你？
TA發(fā)了文章，寫(xiě)的好也罷，不好也罷，你推薦還是不推？
第二，其他人必然會(huì)對(duì)你那個(gè)TA產(chǎn)生忌憚，得罪了TA，后果怎樣未可知；
第三，你和TA如果最終分手了，那基本上這個(gè)用戶也就告別你的平臺(tái)了。如果是個(gè)很好的用戶，等于硬生生被你糟蹋了。
當(dāng)然現(xiàn)實(shí)里，很多人無(wú)法把持住，畢竟這是人性的問(wèn)題。也有保密工作做的非常好，最后成功的，但幾率非常小，要么就是領(lǐng)導(dǎo)坐視不管，放任自由。但總之，這種事對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作本身是不利的。
有人一定會(huì)問(wèn)了：類類泡過(guò)用戶么？
我坦白的回答下，我覺(jué)得核心用戶分為兩類：站內(nèi)維護(hù)的用戶、站外拉來(lái)的用戶。站內(nèi)的用戶算是土著，對(duì)社區(qū)的粘性更高，站外拉來(lái)的用戶忠誠(chéng)度相對(duì)都不會(huì)太高。站內(nèi)的我動(dòng)心過(guò)，沒(méi)忍心下手。站外的有，但落花有意隨流水，奈何流水無(wú)情戀落花。
2 用戶及用戶團(tuán)隊(duì)管理中的潛規(guī)則
用戶及用戶團(tuán)隊(duì)管理一直是運(yùn)營(yíng)工作的一個(gè)難點(diǎn)，尤其是用戶團(tuán)隊(duì)的管理。至于潛規(guī)則，則因社區(qū)而異，不能一概而論，我只是說(shuō)下自己的一些理解：
QQ群或者微信群的潛規(guī)則：
越是核心的、處于用戶金字塔頂端的用戶組織群，要求會(huì)越嚴(yán)格，比如：
1、版主群，禁止群內(nèi)吵架，若發(fā)生，吵架的雙方直接踢群處理。
2、不允許群內(nèi)炫耀權(quán)限，若發(fā)生，直接解除權(quán)限；
3、不允許挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)人員的權(quán)威，否則直接踢群處理。若有異議，單獨(dú)投訴；
4、運(yùn)營(yíng)人員對(duì)用戶的基本原則是兩個(gè)字：尊重。需要注意自己的言行舉止，不許說(shuō)純臟話；
2013年我們有個(gè)運(yùn)營(yíng)人員在群里無(wú)意中說(shuō)了句“用戶是213”，結(jié)果半年之后，很多用戶還一直詬病這事。
5、其他
日常管理工作中的潛規(guī)則：
1、公平公正，不能憑個(gè)人的好惡來(lái)決定用戶的去留、排名、獎(jiǎng)勵(lì)等等；
2、有些明面上的規(guī)則，如果是運(yùn)營(yíng)人員的疏漏導(dǎo)致用戶鉆空子，那責(zé)任應(yīng)由運(yùn)營(yíng)人員來(lái)承擔(dān)；
3、用戶團(tuán)隊(duì)和用戶團(tuán)隊(duì)發(fā)生矛盾，須按照社區(qū)的規(guī)則進(jìn)行處理，不要試圖進(jìn)行斡旋，斡旋完全沒(méi)用，這和單個(gè)用戶發(fā)生矛盾的處理方式完全不同。
這事我至少犯過(guò)三次錯(cuò)誤，血的教訓(xùn)得出的結(jié)論。
3 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)該不該玩內(nèi)定？
關(guān)于這個(gè)事，請(qǐng)?jiān)徫襾?lái)揭短了。其實(shí)很多活動(dòng)都有或多或少的內(nèi)容，像我們這種老運(yùn)營(yíng)人員，有些一眼就能看出來(lái)是工作人員玩內(nèi)定了。更有甚者，幫用戶刷票刷的都那么沒(méi)水平，用戶的票數(shù)都差不太多，或者排列非常均勻、有序，明顯是你們家的程序員顯身手了唄！
我的理解是：
1、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，歸根結(jié)底都是細(xì)節(jié)。如果你做活動(dòng)的思路只是活動(dòng)策劃、發(fā)布完，然后等著用戶來(lái)參加活動(dòng)，那你一輩子都不會(huì)成為一個(gè)出色的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員。
活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)應(yīng)該是UGC的質(zhì)量，其次才是數(shù)量。那么，你就應(yīng)該在參與活動(dòng)的用戶質(zhì)量上下功夫，你應(yīng)該刻意安排一些高質(zhì)量用戶來(lái)參與的，這樣才能刺激更多人參與。
2、關(guān)于刷票
不到萬(wàn)不得已，官方都應(yīng)該規(guī)避官方刷票的行為。虛假的數(shù)字，只能騙自己、騙你的老板、騙你的客戶，這樣有意思么？
3、關(guān)于內(nèi)定人選
如果你作假做的太假了，基本上就變成惡劣影響了，下次活動(dòng)，基本上很多人就不會(huì)再來(lái)參加了。用戶都不是傻子。
你內(nèi)定了某個(gè)人，這種事情往往會(huì)被傳開(kāi)，也許是這個(gè)人自己說(shuō)出來(lái)的，也許是大家看出來(lái)的，反正都不太好。
再說(shuō)，你內(nèi)定誰(shuí)，不內(nèi)定誰(shuí)，每天在這種作假的事情上傷腦筋，累不累？
說(shuō)白了，我覺(jué)得還是是你自己不夠用心。
4、穩(wěn)妥的辦法
為了規(guī)避用戶刷屏、內(nèi)定，除了嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則舉辦活動(dòng)之外，可以加入多個(gè)權(quán)威評(píng)委的綜合意見(jiàn)。刷屏和評(píng)委各占一定的比重。相對(duì)就可以規(guī)避很多問(wèn)題了。
總結(jié)
先說(shuō)這么多，今天給出這個(gè)命題，只是希望大家在運(yùn)營(yíng)工作中盡量謹(jǐn)慎，一切運(yùn)營(yíng)行為，都要顧及后果。畢竟我們要對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。
另外，運(yùn)營(yíng)人員的智商、天賦決定其個(gè)人成就的下限，而人品、人格、修為、態(tài)度、原則性，卻能決定其個(gè)人成就的上限。事實(shí)就是這樣！
#專欄作家#
類類，奇酷科技粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，公眾號(hào)：類類有話說(shuō)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源及作者信息。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)