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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
近半年持續(xù)關(guān)注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見問題中總結(jié)出了八點互聯(lián)網(wǎng)用戶常見心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗。
用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了?”
客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦?！?/p>
用戶：“你們很閑嗎?沒事弄這個按鈕做什么!”
有 一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到了，很高 興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪 沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。
人 和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結(jié)規(guī)律，更加的容易感覺生氣和不爽。一旦他學(xué)會了用一個按鈕，第二次一定會去原地按照原來的方法使 用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會很不習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一個非常不爽的改變。所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要改變原有的規(guī)律一定要三思再三思，即使你知道你是 在讓原來的過程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請考慮到原有老用戶的習(xí)慣。在吸引新用戶的同時如果讓老用戶少去學(xué)習(xí)是產(chǎn)品經(jīng)理需要綜合考慮的問題。
用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”
客服：“親，別人的都是好的。是不是你設(shè)置錯了?”
用戶：“別人和我有什么關(guān)系，我的商品顯示出來就是錯的!”
看上去蠻不講理，但是每個人都是自己世界的國王，他對他自己全部的負(fù)責(zé)，所以當(dāng)我們很輕易的說少數(shù)人的時候，也應(yīng)該去體會這少數(shù)人的全部世界，他和我們關(guān)心自己的kpi，關(guān)心自己的晉升一樣關(guān)心著自己的小店鋪，對我們來說的滄海一粟，對他們來說也許是他們最珍惜的珍珠。承認(rèn)彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗的改進，他們是我們最優(yōu)秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我們是應(yīng)該感謝了?還是感謝呢?還是感謝呢?
用戶：“你們應(yīng)該提供一個**的功能。”
客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進去?！?/p>
用戶：“我之前用過，一點都不好用?！?/p>
客服：“我們改進了，你再試試。”
用戶(一段時間之后)：“我就說過不好用，你看看，還有***都不是我想要的?！?/p>
第一印象一旦形成，接下來所有的關(guān)注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責(zé)怪你的用戶不夠?qū)捜?，不夠擁抱變化，不能理解你持續(xù)的努力，是你在之前沒有竭盡全力去給他一個好的體驗，一個滿意的結(jié)果。所有單身的同學(xué)注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個你沒有準(zhǔn)備好的時刻，你的Mr right就出現(xiàn)了，然后你需要很長很長得時間去重塑你的新形象。
用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件?！?/p>
這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶?！薄翱彀焰溄影l(fā)給我?！泵看温牭竭@樣的言語都忍住不的微笑，因為成為這家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。
用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”
剛開始的時候我們曾經(jīng)想做成最簡單的產(chǎn)品，隨著時間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經(jīng)?？吹降氖且粋€復(fù)雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得?！彼裕瑒e讓潛力用戶在漫漫長途中放棄。是我們的重重關(guān)卡將他們拒之門外。
用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮?！?/p>
用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么?！?/p>
人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺;左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設(shè)計者，不用糾結(jié)，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結(jié)合是對不同用戶最好的尊重。
用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”
用戶：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢能拿回來嗎?”
金錢永遠(yuǎn)是讓人擔(dān)心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無法留住用戶，比金錢更加重要的應(yīng)該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應(yīng)該都值得。
用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品?！?/p>
客服：“能告訴我你想找什么嗎?”
用戶：“我就想要自己喜歡的東西?！?/p>
客服：“。。?！崩浜怪泵爸?/p>
也許我不知道自己想要什么，但是你們應(yīng)該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶的無理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會知道她喜歡什么，想要什么，會買什么。她的每一次瀏覽，每次點擊，每次購買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機會，不要浪費。
用戶：“你們太過分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當(dāng)場打開了?！?/p>
每個人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當(dāng)然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長的時間，信任的失去也許只是一瞬間，一個不小心的安全漏洞，一個不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶之前長時間建立的信任關(guān)系。珍惜用戶包括珍惜他提供給你的一切信息。
我常想，作為產(chǎn)品我們應(yīng)該把用戶放第一，作為員工我們應(yīng)該把公司放第一，作為主管我們應(yīng)該把員工放第一，可是這么多第一，誰是真正的第一?問問自己的良心吧，你能坦然面對你所有的客戶、員工、團隊成員問心無愧，能堂堂正正說出自己所做所為所思所想，應(yīng)該就是真正的成功了。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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