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文 | 王琳
說到大模型最成功的應(yīng)用,你首先想到的可能是對話式機(jī)器人Kimi、豆包、文心一言等等,這些月活數(shù)百萬尚無法盈利,甚至無法準(zhǔn)備回答“9.11和9.8哪個更大”的明星產(chǎn)品。
他們背后需要強(qiáng)大的技術(shù)實力支撐,但離變現(xiàn)遙遙無期。4個月前,因為對AIGC(人工智能生成內(nèi)容)未來發(fā)展的不夠樂觀,金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎的觀點(diǎn)被推上了熱搜。在他看來,中國的AIGC機(jī)會第一波爆發(fā)在企業(yè)服務(wù),業(yè)務(wù)起來快,能馬上提高生產(chǎn)力。更重要的是,但經(jīng)歷過上一輪AI熱潮的暴擊,越來越多的人成為了市場信仰派,他們收緊了錢包。
在To B領(lǐng)域,幾乎沒有比AI外呼更能明顯看到落地效果的場景了。大模型似乎可以給服務(wù)行業(yè)帶來效率革命——在月薪2000元的員工一天只能打出去上百個電話的同時,它能讓業(yè)績翻倍,甚至10倍,而且更便宜。
但消費(fèi)者并不買賬——幾乎很少有人能平靜地接完一通AI外呼電話。
對方可能向你推銷秦皇島的獨(dú)棟別墅,也可能向剛剛大學(xué)畢業(yè)的你推薦7-8歲孩子的編程課,還可能是辦理低息貸款,或者是保險理財產(chǎn)品……
在大部分AI應(yīng)用苦于獲客成本高昂、技術(shù)投入巨大,變現(xiàn)場景困難的當(dāng)下,有大模型加持的AI外呼,幾乎已經(jīng)入侵到每個人的日常生活,尤其在618、雙11這樣的大促節(jié)點(diǎn)普。
但現(xiàn)實并沒有想象中美好。
當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)人的一大煩惱,莫過于被不知道什么緣由而來的業(yè)務(wù)推銷電話騷擾。而且,似乎手動攔截卻永遠(yuǎn)也截不完,你想發(fā)脾氣,但對方繼續(xù)心平氣和地講述。
這些電話并非真人操作,畢竟人類是有情緒的,你接到的電話平靜得像AI。事實上,他們也確實是AI。系統(tǒng)制定好話術(shù),在一串串電話號碼里掃描,挨個撥打電話,尋找意向客戶,是現(xiàn)在企業(yè)慣常的操作。
關(guān)鍵是,AI比人便宜。Tech星球咨詢多家開通了AI外呼業(yè)務(wù)的企業(yè),他們表示,業(yè)內(nèi)一般有兩種模式,按時間計費(fèi),1分錢/每6秒計費(fèi),沒到6秒也會按6秒計費(fèi),“費(fèi)用有兩部分,一部分是運(yùn)營商底層通話線路費(fèi)用,然后是AI機(jī)器人費(fèi)用”。也有國內(nèi)智能客服頭部企業(yè)表示,他們是按照流量計費(fèi),算下來一通電話也不過幾毛錢。
計費(fèi)規(guī)則和行業(yè)也有關(guān)系。一位行業(yè)人士表示,金融行業(yè)0.15元一分鐘,非金融行業(yè)0.13元一分鐘,金融行業(yè)貴更多是因為投訴太多了,導(dǎo)致AI外呼企業(yè)的成本增加。
大模型一直被認(rèn)為是生產(chǎn)力革新的工具。
據(jù)Tech星球了解,現(xiàn)在AI外呼行業(yè)的平均水平,一臺機(jī)器人一天可以撥打800-1200個電話。這相當(dāng)于3-5個人的工作量。如果按照費(fèi)用來算,以一個電話一分鐘計算,1200個電話,最多花費(fèi)180元。顯然,比人要便宜得多。
AI外呼是典型的SAAS服務(wù),一些企業(yè)可能需要定制話術(shù)、對話流程、知識庫、機(jī)器人訓(xùn)練等。這些環(huán)節(jié)拆開收費(fèi),幾千到幾萬不等。但事實上,很多時候他們系統(tǒng)不會單獨(dú)收費(fèi),只會按照對話時長收費(fèi)。
大部分AI外呼系統(tǒng)都需要接通才能扣費(fèi),但他們并不能保證接通率,為了保證效果,很多企業(yè)會承諾客戶,他們會多次撥打意向名單中的電話。一位AI外呼公司銷售稱,接通率更多的和企業(yè)提供的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度有關(guān),現(xiàn)在AI的接通率和人工差不多。
一臺AI機(jī)器人一天能打出去多少電話,取決于線路資源。一位AI外呼機(jī)器人企業(yè)的銷售告訴Tech星球,和城市交通系統(tǒng)一樣,AI外呼也有高峰期,一般都是早上9點(diǎn)到11點(diǎn)半,下午2點(diǎn)到5點(diǎn)左右。
為了保證工作效率,企業(yè)往往會準(zhǔn)備多條線路。他們會根據(jù)地區(qū)匹配,如果撥打北京的用戶,那么他們便采用外顯北京地區(qū)的線路撥打,以防用戶看到陌生電話直接不接。
但忙碌的打工人接到AI外呼電話的第一反應(yīng)往往是煩躁,之后就會拉黑該號碼。一位AI外呼行業(yè)人士告訴Tech星球,如果想要不被騷擾,可以直接去投訴某個號段。一個號段被投訴了,就需要馬上啟用另外的號段,也就是線路資源。
如果投訴過多,一個號段就會被運(yùn)營商標(biāo)記為騷擾電話。這時候,AI外呼企業(yè)往往每隔一段時間就會清除標(biāo)記。
一位AI外呼行業(yè)人士向Tech星球展示了他們的后臺系統(tǒng), 一通電話打給消費(fèi)者后,他們會根據(jù)消費(fèi)者意向分類,A類代表有明確的消費(fèi)意向,B類居中,C類則是直接拒絕。這些數(shù)據(jù)最終會沉淀成文檔,返還給客戶。消費(fèi)意向明確的客戶則可以后續(xù)短信引導(dǎo),關(guān)注企業(yè)微信或者官方賬號等。
圖注:AI外呼企業(yè)的后臺系統(tǒng)截圖。
不過,一位采用過AI外呼機(jī)器人的建筑材料企業(yè)稱,想要機(jī)器人完全代替人類是不可能的,因為機(jī)器永遠(yuǎn)不可能像人一樣有靈活溝通技巧。機(jī)器人的本質(zhì)是幫助人做前期篩選。非金融行業(yè)接通率在40%-60%之間,而金融行業(yè)可能只有25%-40%,甚至更低。要實現(xiàn)效率最大化,一般有意向的客戶,企業(yè)會立馬安排人工跟進(jìn)。
但這只是理想情況,現(xiàn)實中,AI外呼帶來的客戶轉(zhuǎn)化并不理想。不止一位商家Tech星球,市面上很多便宜的買的都是源代碼做的貼牌,根本不具備研發(fā)實力,他們很多語音技術(shù)都是對接的科大訊飛,不夠靈活。
“我們用的業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)的機(jī)器人,但是他們的線路很差,騷擾電話居多,接通率遠(yuǎn)比60%要滴很多,很多電話撥出去就被掛”,一位商家稱,“做售后服務(wù)還好,前期獲客大家用的很多都是同一批數(shù)據(jù),這些人反復(fù)被轟炸,即便是真人都是秒掛,更何況機(jī)器人。”
事實上,不少消費(fèi)者在第一次接到AI外呼電話時,都以為他們是真人。不止一位AI外呼機(jī)器人人員表示,他們的聲音是真人錄音,而并非大模型合成的聲音。不過,想要更加仿真人,需要更多的資金技術(shù)投入。比如,多做幾套話術(shù),話術(shù)越全,撥打的時候才能越多樣化。
一位AI外呼機(jī)器人行業(yè)從業(yè)者稱,一開始很少有企業(yè)能賺錢,電話打得多,才能賺錢。每天打幾千萬通AI外呼電話就賺錢了,比如外賣到了,快遞到了,電商活動來了。但現(xiàn)實是,很多企業(yè)一天能有幾十萬個電話就已經(jīng)算是非常不錯的。
“一般有這種水平的,往往都會選擇自研,內(nèi)部研發(fā)還能向外輸出,比如一些美團(tuán),京東等,其實,只有政府行業(yè)和金融行業(yè)才會賺錢,其他沒什么搞頭”,上述人補(bǔ)充道。
今年4月,金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在接受采訪時稱,自己也是AGI(通用人工智能)的信仰者,不過他不是虔誠的技術(shù)信徒,他信仰的是馬上能商業(yè)化的應(yīng)用。
因為龐大的人口基數(shù)和需求,國內(nèi)確實有諸多場景可以提高效率,比如AI面試、營銷等等。朱嘯虎稱,用LLaMA訓(xùn)練兩三個月,至少做到人類Top 30水平,馬上去掉50%人工銷售。
用開源模型訓(xùn)練兩三月就開始商業(yè)化,這并不具備很高的護(hù)城河,也就導(dǎo)致了AI外呼魚龍混雜。市面上的AI外呼機(jī)器人很多是創(chuàng)業(yè)公司,他們未必有足夠的資金實力去研發(fā)大模型。
這也導(dǎo)致,在上一輪AI熱潮中,不少以AI外呼為主營業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司拿到了融資,但這一輪并不多。服務(wù)了OPPO、小紅書、滴滴出行等多家大廠的智能客服領(lǐng)域的佼佼者智齒科技,上一輪融資發(fā)生在2022年。
說到底,大模型的效果好壞依然取決于算力、算法和算據(jù)。而這些資源更多掌握在頭部企業(yè)或者大公司手中。
一位大廠研發(fā)人員告訴Tech星球,AI外呼的核心技術(shù)有三點(diǎn),首先是聽懂對方在說什么,然后做出正確回應(yīng),最后是用聲音回復(fù)對方。
這里面涉及到三種技術(shù)ASR語音識別技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS語音合成技術(shù)。市場上很多人采用人工錄音的方式,就是因為沒有很好攻克TTS語音合成技術(shù)。
“以前是聲碼器+聲學(xué)模型,現(xiàn)在大模型自己都干了,是徹底改變了技術(shù)范式,在互動上可以做到非常逼真,還可以模擬真人斷句換氣思考的過程,也聽得懂方言”,他補(bǔ)充道。
比如,當(dāng)AI外呼機(jī)器人向消費(fèi)者推薦優(yōu)惠券時,對方問“有什么”,隱藏的是優(yōu)惠券可以買到什么。當(dāng)對方表示自己出差不方便時,他可以告訴消費(fèi)者離自己最近的城市哪里可以使用。
在國內(nèi),諸如京東這樣的企業(yè)早就開始積累。比如,京東自研的言犀大模型不僅用于自身旗下的京東生鮮、京東自營等產(chǎn)品,還向外輸出。今年1月,伊利發(fā)布碳酸乳飲新品“乳汽PET”時,就采用了言犀定制了明星代言人“時代少年團(tuán)”的聲音。
業(yè)內(nèi)人士稱,一些特殊行業(yè),比如涉及金融數(shù)據(jù)等,需要進(jìn)行私有化部署,價格可能會高達(dá)幾十萬,一般是50萬起步,百萬級別的費(fèi)用。但他們往往不會去尋找分散的小公司,而是選擇更具規(guī)模和實力的企業(yè)。畢竟,沒人希望自己的錢打水漂。
大魚吃小魚,小公司因為實力不足最終會被吞噬。
但當(dāng)技術(shù)越來越成熟,消費(fèi)者可以更方便得被觸及,越來越難以分辨對方到底是機(jī)器人和AI時,也未必是一件好事。
要如何更好為企業(yè)服務(wù),同時不過度騷擾消費(fèi)者,是行業(yè)的永恒命題。
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5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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