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司馬特小分隊在星球成立了「B 端產(chǎn)品經(jīng)理之家」，吸引不少產(chǎn)品小伙伴參加。
最近在星球做兩個系列內(nèi)容：“產(chǎn)品經(jīng)理必懂 100 問”+“面試常見 100 題”，如果你有想要知道的，可以在公眾號回復(fù)「星球」，加入星球后提問哦。
星球每天都有不少的產(chǎn)品話題討論，也沉淀了很多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，每周我會摘選 3-4 條分享給大家。
吳翰中
#伴你成長# Day13/21 最近熱衷于扮成售后，在售后服務(wù)群里和客戶聊天。講幾件有趣的事情。
一、盡量不要在客戶面前說自己是產(chǎn)品。
人家一聽是產(chǎn)品，總是會追問之前提的功能什么時候可以實現(xiàn)啊，我們有需要的。然后根本不回復(fù)你的問題。
二、和客戶聊天的時候，發(fā)現(xiàn)要遵循一個最基本的原則，就是“順著客戶的思路文問一些具體的問題，問題不能問得太大”。
比如說，客戶老師需要一份打印的課表，安排體驗課的時候需要用。我們會繼續(xù)問：“安排體驗課的時候，我們會怎么使用這個課表呢？課表里需要什么信息？”。而不是問“老師，你能給我講一下我們是安排體驗課的場景是什么樣的嗎？”
前者就是根據(jù)客戶上面說的話，提出具體的問題。后者就是老師不能理解地表達(dá)，場景這個詞也過于專業(yè)化。
三是，售后在答疑的時候，更多傾向于就問題解決問題。
有時候甚至?xí)谝延械墓δ芙ㄗh一些騷操作，可能會導(dǎo)致客戶通過一些非常規(guī)的操作來達(dá)到目的。但是客戶最本質(zhì)的問題沒有得到有效的反饋。
四是，還有一些客戶，真是很難聊得動，喜歡來一句類似“總之，我就是想要這個功能”這樣的話。
這部分客戶不太能理解解決問題的方式，個人主觀意識比較強或者是個人站位比較高，覺得我們就是專門為他們服務(wù)的。大家對于這種不太好聊的客戶，有什么比較好的建議嗎？
花條
今天在整理需求挖掘的讀書筆記，順帶拋出問題：如何充分挖掘「代操作」流程？
【背景】 最近公司有個跨事業(yè)群的大型研發(fā)項目，剛走完立項流程，而我負(fù)責(zé)了其中 2 個子系統(tǒng)的需求策劃工作。其中某功能模塊：醫(yī)院內(nèi)部電子通行證。
之前是只做了 1.0 版本，計劃把它做一個升級。業(yè)務(wù)需求是：醫(yī)院在特殊期間，對住院患者的陪護(hù)、探視人員進(jìn)行管理，具體包括人員準(zhǔn)入資質(zhì)，出入記錄等進(jìn)行信息化管理。
最初工程項目方面急著上線，以及我考慮不全面等因素，我只考慮過「申請人為自己申請通行證」、「護(hù)士為患者代辦通行證」這些用例。而這次做研發(fā)項目二次評審時，領(lǐng)導(dǎo)提出來需要考慮「申請人同時為多人申請通行證」這一用例。因為可能會有老人不會操作，沒有智能機(jī)等情況。
總結(jié)
今天把這個例子舉出來，主要是想反思一下：
為什么當(dāng)初會漏掉這個「代操作」用例？
如何做到全面挖掘？
我分析原因如下：
首先是新業(yè)務(wù)需求，我沒有想著去找已有案例
項目進(jìn)度很趕，沒留太多時間思考。評審前后為了加速上線，還砍了一些功能，導(dǎo)致我“停止思考”了。
原始需求是同事轉(zhuǎn)達(dá)的，意圖分析是為了盡可能減少外來人員入院。甚至明確說了醫(yī)院決定限制1個患者最多只有1個陪護(hù)人。這一點讓我無意識間產(chǎn)生了某種思維定勢。
如何改進(jìn)？
很顯然，做之前找找競品或者類似的產(chǎn)品總是沒錯
對用戶類型、使用場景的多元性進(jìn)行系統(tǒng)性考慮，分析不同的用戶群體，以及使用場景。
對用戶意圖的真實性提出假設(shè)性質(zhì)疑(抬杠思維)
往期精彩回顧
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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