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在“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)估和改進(jìn)方法 分析框架”中，我們建立了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的分析和診斷框架，下面我們就來(lái)討論用6西格瑪方法如何對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行分析、診斷和改進(jìn)。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)估和改進(jìn)采用6西格瑪DMAIC的改進(jìn)流程，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行分析、診斷和改進(jìn)，并采用項(xiàng)目的方式進(jìn)行管理。
1、項(xiàng)目的定義
在我們開始決定要著手對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)之前，需要先擬定正式的項(xiàng)目章程，澄清和定義項(xiàng)目的目的及其涉及范圍，并取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)同。在這過(guò)程中，需要和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行深度的溝通和交流，以獲得領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理的不滿意之處，和對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的期望。
2、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)估
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)估主要是通過(guò)測(cè)量企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)果和資產(chǎn)利用效率的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
首先，是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，我們可以使用杜邦財(cái)務(wù)模型對(duì)運(yùn)行的財(cái)務(wù)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，比如銷售額及其趨勢(shì)如何？不同類型產(chǎn)品的銷售額占比怎樣？不同類型產(chǎn)品的毛利率是多少？產(chǎn)品的盈虧平衡點(diǎn)在哪？利潤(rùn)如何？現(xiàn)金流是否充裕？資本收益率（ROA）是多少？資產(chǎn)負(fù)債率和負(fù)債與權(quán)益比是否健康？如果有必要，我們還可以按下圖的指標(biāo)體系對(duì)資產(chǎn)回報(bào)率進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn) 財(cái)務(wù)結(jié)果的變化趨勢(shì)。
其次，就是對(duì)資產(chǎn)的利用效率進(jìn)行測(cè)量評(píng)價(jià)，從財(cái)務(wù)角度看就是資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，資產(chǎn)會(huì)隨著產(chǎn)品的生產(chǎn)和交易過(guò)程而發(fā)生流動(dòng)和變化，因?yàn)橘Y產(chǎn)反應(yīng)在財(cái)務(wù)報(bào)表上是靜態(tài)的結(jié)算結(jié)果，它不能真實(shí)地反應(yīng)資產(chǎn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中流動(dòng)的狀態(tài)，所以我們需要用VSM工具對(duì)企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的物流和信息流進(jìn)行測(cè)量——以時(shí)間為單位測(cè)量物料的堆積和物料的停滯，同時(shí)基于精益的原則聚焦于信息、產(chǎn)品制造過(guò)程和庫(kù)存水平三個(gè)方面去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找縮短過(guò)程周期時(shí)間的機(jī)會(huì)，并以全過(guò)程周期時(shí)間和全附加價(jià)值時(shí)間的比值評(píng)價(jià)浪費(fèi)的程度，以此來(lái)反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)效率。
最后，還要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)估，圍繞產(chǎn)品的開發(fā)質(zhì)量和制造質(zhì)量評(píng)價(jià)其流程和資源的能力。我們可以采用成熟的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)估，比如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、汽車行業(yè)的ISO/TS16949和VDA6.3等等。
必要時(shí)，我們還可以利用平衡積分卡從財(cái)務(wù)、客戶和過(guò)程的視角將企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的結(jié)果進(jìn)行關(guān)聯(lián)，作為分析階段的基本框架。
3、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的分析
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的分析可以基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖的邏輯框架展開。
首先是分析企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)戰(zhàn)略，比如所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的收入增長(zhǎng)（包括沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長(zhǎng)的原因）？我們錯(cuò)失了哪些增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)（包括戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)初未選擇此增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的假設(shè)）？如何調(diào)整和定位未來(lái)業(yè)務(wù)的方向？
然后是分析業(yè)務(wù)的流程，看它是否能支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)的發(fā)展。至此，我們需要和企業(yè)的高管層進(jìn)行一定的深度溝通，并一同對(duì)企業(yè)的組織及其高管領(lǐng)導(dǎo)力和組織的資源進(jìn)行評(píng)估分析，看企業(yè)的組織和資源是否能夠匹配關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程。
4、改進(jìn)方案的提出
針對(duì)評(píng)估和分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，找到影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要問(wèn)題及其問(wèn)題的主要方面，提出與之相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)方案和改進(jìn)目標(biāo)，并針對(duì)改進(jìn)方案的適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)估，尤其是當(dāng)問(wèn)題涉及到流程、組織、價(jià)值觀和文化層面的變革時(shí)，方案的適應(yīng)性會(huì)是問(wèn)題解決的主要方面。
有關(guān)改進(jìn)的方案需要和企業(yè)的管理層進(jìn)行溝通，確保團(tuán)隊(duì)的理解和認(rèn)識(shí)是一致的，并取得大家的認(rèn)同，為方案的實(shí)施和執(zhí)行減少障礙。
5、改進(jìn)方案的固化
在改進(jìn)方案實(shí)施完成后，需要將改進(jìn)方案固化到流程當(dāng)中，并培訓(xùn)相關(guān)的流程負(fù)責(zé)人，然后再對(duì)流程運(yùn)行的能力進(jìn)行評(píng)估，確保流程的穩(wěn)健性。
當(dāng)前，各大企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上各有所偏重，根據(jù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上的偏重點(diǎn)的不同，我們可以將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理分為以下三種模式：
第一種模式是歐美模式，歐美企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上普遍注重結(jié)果層面，也就是杜邦財(cái)務(wù)模型的上半部分或是平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)結(jié)果和客戶層面，這是以產(chǎn)品管理和戰(zhàn)略策劃為主導(dǎo)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，管理的方式是從戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)職能到執(zhí)行的線性展開，管理的手段是采用PDCA循環(huán)。這種模式源于資本主義的影響，更看重股東利益。
第二種模式是亞洲模式，以日本為代表的東亞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上比較注重資產(chǎn)的使用，也就是杜邦財(cái)務(wù)模型的下半部分，這是以生產(chǎn)力為主導(dǎo)的資產(chǎn)管理模式，管理的方式是從戰(zhàn)略方針、行動(dòng)、業(yè)務(wù)職能再反饋到戰(zhàn)略方針的循環(huán)，管理手段是以DCAS（行動(dòng)→檢查→改進(jìn)→標(biāo)準(zhǔn)）的自學(xué)習(xí)循環(huán)為主。這種模式源于長(zhǎng)時(shí)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響。
第三種模式就是豐田模式，豐田很好地將歐美的經(jīng)營(yíng)模式融入到了亞洲的管理模式，基于長(zhǎng)期主義（豐田第一原則）在發(fā)展生產(chǎn)力的同時(shí)，兼顧到戰(zhàn)略的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和管理的有機(jī)結(jié)合。
以上三種管理模式的差異源于底層價(jià)值觀和文化的不同，因此我們?cè)趯?duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行分析、診斷和改進(jìn)時(shí)，要考慮到對(duì)企業(yè)不同的運(yùn)營(yíng)管理模式底層的價(jià)值觀和文化所帶來(lái)的適應(yīng)性變化，如果改進(jìn)的方案和企業(yè)原有的管理模式存在很大的差異，就需要重新評(píng)估改進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@將會(huì)演變成一場(chǎng)企業(yè)管理的變革。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)