服務(wù)藍圖是服務(wù)設(shè)計的主要工具，然而設(shè)計者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系，以及誰應(yīng)該參與流程、如何將其價值展現(xiàn)給團隊。本文就為大家盤點服務(wù)藍圖與用戶旅程圖的關(guān)系及服務(wù)藍圖的應(yīng)用邏輯。一 服務(wù)藍圖與用戶旅程圖有何不同？
我們可以將服務(wù)藍圖視為用戶旅程圖的繼續(xù)——像旅程圖一樣，服務(wù)藍圖呈現(xiàn)了許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場景。服務(wù)藍圖是全渠道，涉及多個接觸點，需要跨職能工作(多部門協(xié)調(diào)合作有助于用戶最終體驗)的理想方法。就產(chǎn)品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個地圖中均充當基礎(chǔ)。例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶旅程圖和服務(wù)藍圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會有所不同。用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個流程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍圖反映了團隊的觀點，因此包括前臺行為，后臺行為和支持流程。用戶旅程圖的重點是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍圖的重點是記錄團隊如何創(chuàng)建這種體驗。盡管用戶旅程圖和服務(wù)藍圖通常都保持在三個階段，但二者在每個階段都反映不同的觀點：1、在用戶旅程圖中，通過用戶的行為和情緒體驗來觀察第一階段(藍**域)。2、在并列的服務(wù)藍圖中，如果從公司的角度來看，第一階段(綠**域)表明團隊在花費時來構(gòu)建相應(yīng)的用戶體驗。假設(shè)上面的用戶旅程圖是關(guān)于購買汽車的研究。用戶旅程圖的第一階段將是研究和發(fā)現(xiàn)。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么(在線搜索并訪問汽車經(jīng)銷商)，他們的感覺(茫然或興奮)以及他們的想法(想要什么或愿意花多少錢)。而服務(wù)藍圖的第一階段則突出汽車經(jīng)銷商的工作，例如與客戶見面，將新車上傳到網(wǎng)站并提供專業(yè)指導(dǎo)。二 服務(wù)藍圖的主要目標是什么？
服務(wù)藍圖最常見的目標是使團隊全面了解其服務(wù)以，及使用戶體驗成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：1、發(fā)現(xiàn)弱點。服務(wù)藍圖可以幫助企業(yè)準確地可視化分析誰在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍圖提供的最深刻見解是企業(yè)沒有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。2、消除冗余。服務(wù)藍圖通過提供每個參與者行動的地圖來確定優(yōu)化機會。這種可視化經(jīng)常會出現(xiàn)在重復(fù)的工作上，并強調(diào)能夠簡化內(nèi)部流程的地方。3、協(xié)調(diào)未來的變化。服務(wù)藍圖傳達了一項復(fù)雜的愿景和戰(zhàn)略。服務(wù)藍圖成為跨部門和學(xué)科的單一事實來源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智決策。服務(wù)藍圖團隊的組成應(yīng)直接聯(lián)系到藍圖計劃的背景，場景和目標。例如，服務(wù)藍圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務(wù)藍圖視為一個清單，確保擁有全面的參與者。上圖展示了服務(wù)藍圖的范圍，包括發(fā)現(xiàn)、嘗試、購買3個階段以及用戶行為、前臺、后臺、支持過程4個區(qū)域。如果缺乏利益相關(guān)者的支持，會導(dǎo)致效率的降低，限制前臺和后臺員工對有價值信息的訪問，并減少購買和所有權(quán)。所以服務(wù)藍圖應(yīng)涉及設(shè)計，研究，產(chǎn)品或項目管理，工程開發(fā)，客戶支持，市場和銷售等多個部門。在確定每個部門包括哪些特定人員時，應(yīng)優(yōu)先考慮那些具備團隊意識或意見領(lǐng)袖能力的人員。四 服務(wù)藍圖需要什么樣的研究？
服務(wù)藍圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數(shù)據(jù)來表示規(guī)模大小，但實質(zhì)還是來自定性數(shù)據(jù)的輸入。與用戶旅程圖的研究相反，服務(wù)藍圖所需的許多研究都是內(nèi)部的，因此通常很容易獲得。一旦為給定的場景建立了用戶操作的基準，就可以從團隊人員、客戶或第三方供應(yīng)商那里收集內(nèi)部信息。首先可以從以前進行過的客戶或員工滿意度調(diào)查，從過去的采訪記錄查找現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過識別已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建研究計劃以填補數(shù)據(jù)空白。用其他定性數(shù)據(jù)補充現(xiàn)有數(shù)據(jù)。盡管像調(diào)研和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進行，但通常人們所說的與所做的并不總相符。因此，可以考慮一種認知地圖的訪談形式。認知地圖對于服務(wù)藍圖的研究特別有價值，因為它可以可視化顯示出員工的心理模型。五 應(yīng)該什么時候使用服務(wù)藍圖？
服務(wù)藍圖在整個產(chǎn)品設(shè)計周期中都發(fā)揮著作用。例如，前期可以在移情和定義階段使用服務(wù)藍圖來了解服務(wù)概況；在后期，它可以研究原型制作過程中可能發(fā)生的變化；最后執(zhí)行時，可以使用服務(wù)藍圖來傳達理想服務(wù)狀態(tài)的愿景和目標。
移情和定義階段，使用服務(wù)藍圖來：
·記錄需要知道的內(nèi)容來定義研究計劃
·了解員工當前的痛點
·根據(jù)當前流程確定機會
·調(diào)整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級
在構(gòu)思和原型階段，使用服務(wù)藍圖：
·構(gòu)思和可視化新流程
·將時間和資源花費在邏輯上不起作用的產(chǎn)品前，對可能的變化先進行原型設(shè)計
·評估流程變更帶來的潛在業(yè)務(wù)影響
測試和實施階段，使用服務(wù)藍圖來：
·跟蹤狀態(tài)并告知組織路線圖
·跨部門溝通變更
·打破各自為政的局面，使每個人都站在單一真理的背后
六 服務(wù)藍圖應(yīng)具有什么樣的保真程度？
取決于服務(wù)藍圖的目標以及在產(chǎn)品設(shè)計周期中的位置。服務(wù)藍圖的保真程度應(yīng)該反映出想要達到的目標。服務(wù)藍圖的保真程度應(yīng)隨著設(shè)計過程的進行而提高。早期應(yīng)專注于統(tǒng)一理解；在后期，重點應(yīng)放在傳達愿景和設(shè)定目標上。最好從低保真開始(例如墻上的便簽紙)，尤其是當使用服務(wù)藍圖來理解和定義差距或痛點時。隨著服務(wù)藍圖開始分發(fā)給其他人，它應(yīng)該采用更高保真程度的格式。地圖本身只是與他人共享見解的工具。創(chuàng)建視覺效果來表達為什么要進行藍圖設(shè)計——關(guān)鍵時刻，痛點，爽點或機會。七 服務(wù)藍圖需要花費多長時間？
因為范圍將在很大程度上影響其他各種因素，例如涉及的人員數(shù)量，藍圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者的監(jiān)督。當研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍圖時，我們詢問參與者最近的服務(wù)藍圖項目持續(xù)了多長時間。然后將數(shù)據(jù)進一步分為兩類——以3個或更少的接觸點的服務(wù)藍圖和對整個流程進行服務(wù)藍圖，包括多個接觸點的跨部門范圍。幾乎有一半的團隊創(chuàng)建了具有針對性的服務(wù)藍圖，花費不到2周的時間進行研究，而花費不到1周的時間來創(chuàng)建藍圖。當涉及到范圍和投入時間，應(yīng)該從較小的范圍開始，重點放在需要最少且可訪問的研究范圍內(nèi)。這樣將有機會熟悉方法，讓其他人了解藍圖的目的和過程。結(jié)論
服務(wù)藍圖是一個定性框架，是用戶旅程圖的搭檔。它們可以幫助團隊從整體上了解公司如何開展服務(wù)以及用戶如何使用服務(wù)。原文: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-faq/作者: Sarah Gibbons, Alita Joyce
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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