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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來源：接地氣的陳老師
提到數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，很多人會(huì)脫口而出AARRR或者GMV=UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。可實(shí)際工作場(chǎng)景很復(fù)雜，如果是非銷售流程，這兩套就不管用了，那更常用的指標(biāo)體系梳理方法是什么呢？今天結(jié)合一個(gè)具體例子分享一下。
案例場(chǎng)景：
某耐用設(shè)備企業(yè)，售后部門負(fù)責(zé)回答客戶咨詢/新品安裝/保修3年/3年內(nèi)主動(dòng)保養(yǎng)產(chǎn)品/過保修期收費(fèi)維修等多種服務(wù)，還會(huì)在服務(wù)過程中開展二次銷售。售后部門報(bào)表原先長(zhǎng)這樣（如下圖）:
大家一致認(rèn)為，這個(gè)表數(shù)據(jù)看似很多，但是太亂了，看不出來個(gè)所以然，需要重新梳理指標(biāo)體系?？墒墙唤o數(shù)據(jù)部門以后，分析師小明同學(xué)看得頭都大了:
這一堆東西到底是啥跟啥呀！想拆解收入=客戶數(shù)*客單價(jià)，可售后很多服務(wù)是不收費(fèi)的，想拆解AARRR，可客戶沒有所謂活躍留存，都是一單一單處理需求。到底這個(gè)指標(biāo)該咋梳理？？??！
之所以這位同學(xué)會(huì)感覺混亂，是因?yàn)樗?ldquo;售后”倆字蒙蔽了眼睛。雖然表面上都?xì)w售后部門管，但負(fù)責(zé)人不同、處理流程不同、收入/費(fèi)用產(chǎn)生方式不同，因此實(shí)際上有好幾種分支業(yè)務(wù)。梳理指標(biāo)體系第一步，就是理清業(yè)務(wù)流程，區(qū)分清楚不同目標(biāo)的業(yè)務(wù)。
第一，解答客戶咨詢是總部直接管的，上門安裝、維修、保養(yǎng)等都是各地網(wǎng)點(diǎn)支持的；解答客戶咨詢不產(chǎn)生收入，只支付客服人員工資即可。而上門所有工作，除了人工，還有可能產(chǎn)生配件/物料成本，甚至有可能有收入，因此要分開。
第二，安裝新設(shè)備和主動(dòng)保養(yǎng)，是售后主動(dòng)發(fā)起的動(dòng)作。安裝是一定要做的，主動(dòng)保養(yǎng)客戶則不一定接受（甚至可能聯(lián)系不上），所以應(yīng)該區(qū)分兩個(gè)流程。
第三，客戶發(fā)起的保養(yǎng)、修理需求，需要單獨(dú)分類。
第四，在咨詢、保養(yǎng)、保修、維修中，都有可能產(chǎn)生二次銷售機(jī)會(huì)，但是又不是100%會(huì)有，因此應(yīng)單獨(dú)統(tǒng)計(jì)在各流程中產(chǎn)生的二次銷售線索，之后再看二次銷售線索跟進(jìn)完成情況。
因此梳理業(yè)務(wù)流程后，主要業(yè)務(wù)流程如下，基于這個(gè)更細(xì)化和清晰的流程，可以開始確定指標(biāo)。
梳理清楚流程后，下一步是確定結(jié)果指標(biāo)。結(jié)果指標(biāo)一般有三類：
1、衡量流程的收入、成本指標(biāo)
2、衡量流程完成數(shù)量（一般看最后一步是啥）
3、衡量流程完成質(zhì)量（根據(jù)流程性質(zhì)來定）
在第一步梳理中，我們已經(jīng)清晰了收入、成本指標(biāo)。這一步重點(diǎn)確認(rèn)流程的數(shù)量與質(zhì)量。
在本例中，有四類流程，其中：
1、二次銷售結(jié)果指標(biāo)最好定。它就是一個(gè)銷售流程，可以直接把結(jié)果指標(biāo)定為：銷售成交商品數(shù)，銷售線索的轉(zhuǎn)化效率。
2、客戶咨詢僅僅是回答問題，能完成任務(wù)即可。因此可以看接聽咨詢數(shù)量，如果想進(jìn)一步考核服務(wù)質(zhì)量，可以看客戶滿意度評(píng)分或15秒/30秒接聽率。
3、主動(dòng)作業(yè)+保修，均不產(chǎn)生收入，都是基礎(chǔ)服務(wù)，因此可以看完成工單數(shù)量，如果想進(jìn)一步考核服務(wù)質(zhì)量，可以看客戶滿意度評(píng)分或平均完成時(shí)間（越短越好）。
4、維修類會(huì)產(chǎn)生收入，但可能有些用戶不接受，選擇自行修理/找別人修理，因此可以做個(gè)二段式考察，第一段考察客戶來電后是否及時(shí)答復(fù)，另一段記錄是否能促成用戶付費(fèi)。
當(dāng)然，這些指標(biāo)并不是教科書要求，理論上只要有指標(biāo)反映數(shù)量和質(zhì)量即可，具體的定義可以根據(jù)實(shí)際情況做增減。比如只考核平均服務(wù)時(shí)間，可能導(dǎo)致某些用戶等待太久，引發(fā)投訴。那么就可以增加一個(gè)指標(biāo)：等待超過24小時(shí)工單數(shù)。這樣及時(shí)發(fā)現(xiàn)及控制問題。
結(jié)果指標(biāo)一般是業(yè)務(wù)的KPI指標(biāo)，因此需要與業(yè)務(wù)確認(rèn)清楚，明確了以后再推進(jìn)下一步。
定好了結(jié)果指標(biāo)，可以開始設(shè)計(jì)分類維度。一個(gè)懶省事的設(shè)計(jì)辦法，就是直接按組織架構(gòu)設(shè)計(jì)維度，這就有了開頭報(bào)表中“話務(wù)一組、話務(wù)二組，A城市服務(wù)1組，服務(wù)2組”這種維度。
這樣的設(shè)計(jì)，在考核績(jī)效的時(shí)候是很清晰的，但是在做分析的時(shí)候卻沒啥用。因?yàn)樾〗M名字并不是影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。想讓指標(biāo)體系具有一定的分析能力，就得設(shè)計(jì)一些能解釋問題的維度。
比如咨詢產(chǎn)品使用情況，可能在新產(chǎn)品推出、老產(chǎn)品升級(jí)的時(shí)候最多，因此需要增加一個(gè)產(chǎn)品維度。產(chǎn)品維度和咨詢量指標(biāo)結(jié)合，就能看出新品關(guān)注度與常見問題。
比如安裝任務(wù)，和產(chǎn)品銷量有很大關(guān)系，并且安裝需要分地區(qū)執(zhí)行，因此需要增加城市維度，并且配合當(dāng)?shù)匦缕蜂N量數(shù)量指標(biāo)使用（不需要銷售金額，安裝以設(shè)備臺(tái)數(shù)算工作量）。
比如舊品保修，和當(dāng)?shù)嘏f品保有量+達(dá)到一定年份的舊品數(shù)量有關(guān)。因此需要設(shè)計(jì)一個(gè)舊品使用年限維度，結(jié)合舊品數(shù)量，來觀察保修/維修需求變化。
這樣設(shè)計(jì)分類維度，不僅給出了具體維度，而且給出了分類維度結(jié)合哪些指標(biāo)，可以讀出業(yè)務(wù)含義。這么做能極大提高分析效率。
文章開頭“流水賬”式報(bào)表，就沒有做清晰的區(qū)分，一股腦把所有維度和所有指標(biāo)交叉結(jié)果丟出來，除了提供大量冗余數(shù)據(jù)搞得人頭昏腦脹以外，沒啥作用。設(shè)計(jì)維度要考慮和哪些指標(biāo)交叉使用，是個(gè)重要的設(shè)計(jì)原則。
清晰了結(jié)果指標(biāo)與分類維度后，可以適當(dāng)增加過程指標(biāo)。之所以最后梳理過程指標(biāo)，是為了幫助看報(bào)表和做報(bào)表的人清晰重點(diǎn)，避免一上來就鋪了一地各種指標(biāo)，陷在數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)里無法自拔。并且過程指標(biāo)不見得都有數(shù)據(jù)記錄，因此要先做結(jié)果指標(biāo)，再看過程細(xì)節(jié)。
梳理過程指標(biāo)的時(shí)候，可以沿著業(yè)務(wù)流程，把每一個(gè)結(jié)果指標(biāo)產(chǎn)生過程展示出來，比如：
主動(dòng)保養(yǎng)，分為：聯(lián)系客戶→確認(rèn)時(shí)間→上門服務(wù)→服務(wù)完成四步
二次銷售，分為：線索跟進(jìn)→確認(rèn)需求→收費(fèi)→配套安裝四步
保修，分為：接受需求→確認(rèn)資格→上門檢查→配件調(diào)撥→完成服務(wù)五步
諸如此類，沿著流程逐一梳理，就能得到過程指標(biāo)。
注意！在銷售/獲客場(chǎng)景中，每多一步都會(huì)流失一些用戶，因此轉(zhuǎn)化過程形似漏斗。但是在售后場(chǎng)景則不同，保養(yǎng)、保修等過程，客戶提了需求一般都會(huì)完成，過程流失不是考察重點(diǎn)，此時(shí)考察的重點(diǎn)是過程消耗的時(shí)間，盡可能減少時(shí)間消耗，減少客戶等待才是重點(diǎn)。在梳理指標(biāo)體系的時(shí)候，需要清晰標(biāo)注前后過程指標(biāo)的關(guān)系，便于他人理解和使用。
在梳理過程指標(biāo)的時(shí)候，有可能有些步驟缺少數(shù)字化工具，沒法采集到數(shù)據(jù)，這時(shí)候就只能先空著，等有工具采集數(shù)據(jù)再說，過程指標(biāo)有可能得逐步豐富。
梳理指標(biāo)體系，包括四步：
1、梳理業(yè)務(wù)流程
2、明確結(jié)果指標(biāo)
3、設(shè)計(jì)分類維度
4、增加過程指標(biāo)
梳理指標(biāo)體系的過程，本質(zhì)是站在數(shù)據(jù)角度理解業(yè)務(wù)，用數(shù)據(jù)描述業(yè)務(wù)的過程，因此要緊密練習(xí)業(yè)務(wù)實(shí)際，才可以做出適合工作的指標(biāo)體系。
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)