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門店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容是什么？
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(一)商品管理
1、商品質(zhì)量管控
商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是維護(hù)消費(fèi)者利益的重要保障。
2、商品缺貨管理
門店要時(shí)刻注意商品的缺貨管理:
(1)收貨、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的缺貨把關(guān)。當(dāng)商品核驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)短缺，驗(yàn)收員應(yīng)及時(shí)向門店管理人員匯報(bào)，按照公司的流程要求，進(jìn)行快速處理;
(2)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店商品的缺貨率降到最低水平。
3、商品訂貨管理
連鎖企業(yè)門店應(yīng)根據(jù)以往銷售情況和年度銷售計(jì)劃，對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，提出每月的商品訂貨計(jì)劃，報(bào)總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。并且定期按時(shí)向總部提交要貨計(jì)劃，以保證門店商品配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
4.商品陳列管理
商品陳列不僅對(duì)連鎖企業(yè)門店的商品銷售有著重要的影響，同時(shí)也是門店重要的銷售促進(jìn)手段，在商品陳列管理方面，門店應(yīng)遵循陳列的基本原則和方法，通過(guò)有效陳列管理促進(jìn)門店業(yè)績(jī)的提高。
(二)庫(kù)存管理
1、倉(cāng)庫(kù)管理
(1)庫(kù)存商品定位。即將不同的商品按分類分區(qū)域管理的原則來(lái)存放，并用貨架放置，勿在指定的場(chǎng)所外放置商品。
(2)商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)有存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)先出的原則。
(3)商品存放原則。重量較大的商品，以及補(bǔ)貨工作要花較多時(shí)間的商品應(yīng)優(yōu)先排在倉(cāng)庫(kù)出口處，以縮短補(bǔ)貨路線的距離。
(4)商品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。
2、盤點(diǎn)作業(yè)管理
盤點(diǎn)工作是對(duì)現(xiàn)有商品庫(kù)存實(shí)際狀況的具體清點(diǎn)，其目的是了解賬面與實(shí)際金額的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。
3、壞品處理作業(yè)管理
壞品是指門店在銷售或儲(chǔ)存過(guò)程中發(fā)生的過(guò)期商品、包裝破損不能再銷售的商品，或者因門店停電、水災(zāi)、火災(zāi)、保管不善造成的瑕疵品。
(三)員工管理
1、出勤狀況
連鎖企業(yè)由于其自身的業(yè)態(tài)特點(diǎn)(如超級(jí)市場(chǎng)、便利店、餐飲店等)，通常利潤(rùn)率連鎖企業(yè)門店要經(jīng)濟(jì)、合理地配置好各作業(yè)部門工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。
2、服務(wù)質(zhì)量
連鎖企業(yè)門店要加強(qiáng)員工服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制，根據(jù)員工手冊(cè)的要求經(jīng)常督促員工要時(shí)刻注意保持良好的服飾儀容，對(duì)顧客使用禮貌用語(yǔ)和采取友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，認(rèn)真分析研究顧客的建議和及時(shí)妥善處理顧客的投訴，以真誠(chéng)的心留住顧客的腳步，防止顧客因?qū)﹂T店的答復(fù)和處理結(jié)果不滿而不再登門的現(xiàn)象發(fā)生。
3、工作效率
連鎖門店通過(guò)科學(xué)安排員工作業(yè)進(jìn)程表，合理調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工專長(zhǎng)，以提高工作效率。此外，連鎖企業(yè)門店也可以嘗試讓員工在不同崗位上輪流工作，采取柔性工作時(shí)間，即允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作，以此提高連鎖門店的工作效率。
(四)顧客管理
1、了解顧客來(lái)源
連鎖企業(yè)門店要認(rèn)真分析本門店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費(fèi)愛(ài)好等因素，這些因素的明確為門店在給顧客提供滿意的商品和服務(wù)方面奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、了解顧客需求
門店應(yīng)了解顧客的服務(wù)需求，根據(jù)顧客需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，并運(yùn)用各種措施實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，以提高顧客的滿意度。
3、建立顧客檔案
顧客檔案的建立可以幫助連鎖企業(yè)門店掌握顧客的重要資料，進(jìn)而與顧客保持長(zhǎng)久的友好關(guān)系。
4、妥善處理顧客投訴和意見(jiàn)
妥善處理好顧客的投訴和意見(jiàn)，是門店保持與顧客良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
(五)現(xiàn)金管理
1、收銀管理
現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是門店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。做好收銀管理這項(xiàng)工作可從以下三個(gè)方面著手：
第一，選擇責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、快捷與友善的員工擔(dān)任收銀員;
第二，按總部規(guī)定嚴(yán)格控制差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率;
第三，加強(qiáng)監(jiān)督，防止偽幣、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤、退貨不實(shí)、內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)款以及親朋好友結(jié)賬少輸入等現(xiàn)象出現(xiàn)。
2、進(jìn)貨票據(jù)管理
進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，也是日后兌現(xiàn)的憑證，實(shí)際上就是今后的現(xiàn)金支出，所以進(jìn)貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強(qiáng)管理，避免流失。
(六)信息資料管理
做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)門店運(yùn)營(yíng)管理的基本要求之一。這其中主要包括門店經(jīng)營(yíng)信息的管理，如商品銷售日?qǐng)?bào)表、商品排行表、促銷效果表、盤點(diǎn)記錄表和損益表等;顧客投訴與建議的管理，如對(duì)顧客意見(jiàn)表的處理等;競(jìng)爭(zhēng)者信息的管理等。門店應(yīng)定期對(duì)這些信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，提高門店管理水平。
(七)環(huán)境管理
1、店面外觀環(huán)境管理
(1)店面外部衛(wèi)生管理。保持店頭、店招、櫥窗以及店面外部區(qū)域的清潔、衛(wèi)生;
(2)停車場(chǎng)的車輛進(jìn)出、停放井然有序;
(3)排除門店進(jìn)出口的障礙物，能便利消費(fèi)者進(jìn)出;
(4)利用布景、道具，櫥窗等，宣傳門店的商品，提升顧客的進(jìn)店率;
(5)合理使用外部照明設(shè)備和工具，渲染氣氛，烘托環(huán)境，增加門店門面的形式美。
2、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理
(1)設(shè)置理想的賣場(chǎng)入口，方便顧客進(jìn)店;
(2)科學(xué)設(shè)計(jì)賣場(chǎng)通道，消滅死角和盲點(diǎn)，使入店時(shí)間和賣場(chǎng)空間得到最有效的利用;
(3)規(guī)劃賣場(chǎng)與后場(chǎng)的補(bǔ)給線路，重點(diǎn)在于如何最合理、最經(jīng)濟(jì)地解決后場(chǎng)與賣場(chǎng)連接的補(bǔ)給線路規(guī)劃，力求做到線路最短、補(bǔ)給最方便;
(4)合理進(jìn)行商品布局，按消費(fèi)需求靈活配置商品布局比例，根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理科學(xué)規(guī)劃商品位置，運(yùn)用磁石理論最大限度地吸引顧客，促進(jìn)購(gòu)買，提高連鎖企業(yè)門店的效益。
(5)保持賣場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清潔、整齊、衛(wèi)生。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)