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互聯(lián)網(wǎng)獨角獸危機(jī)重重，內(nèi)憂外患接踵而至，本文從司機(jī)運營的角度為讀者講述網(wǎng)約車平臺運營司機(jī)用戶的三大類措施。2018年1月18日，網(wǎng)約車平臺“嘀嗒拼車”宣布正式將品牌升級為“嘀嗒出行”，升級為一個出租車、順風(fēng)車兼具的移動出行平臺，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)迅速占據(jù)了市場的9成份額。
互聯(lián)網(wǎng)獨角獸危機(jī)重重，內(nèi)憂外患接踵而至，本文從司機(jī)運營的角度為讀者講述網(wǎng)約車平臺運營司機(jī)用戶的三大類措施。
網(wǎng)約車發(fā)展的內(nèi)憂：司機(jī)運營制度的漏洞和司機(jī)用戶流失加劇。
2018年5月份鄭州一名空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，2018年8月浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。自多起惡意傷害后，占據(jù)滴滴9成營收的順風(fēng)車業(yè)務(wù)無限期下線，直至2019年11月下旬在各城市試運行。滴滴在乘客用戶迅猛增長的同時，疏于對司機(jī)用戶管理體系的搭建。
截止2019年第三季度，滴滴活躍司機(jī)用戶連續(xù)5個季度的下滑，其中司機(jī)使用率下降23%，用戶使用日活躍率下降6.3%，如何挽回用戶流失的問題迫在眉睫。
而外患則是外患：行業(yè)規(guī)則的洗牌 同類網(wǎng)約車平臺的虎視眈眈。
2018年9月，交通部發(fā)布緊急通知，要求各地立即開展行業(yè)安全大檢查，在2018年底全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，許多不合規(guī)范的網(wǎng)約車都將被清理出局，對于占據(jù)90%市場份額的滴滴而言，沖擊最大。
2018年 1月18日，網(wǎng)約車平臺“嘀嗒拼車”宣布正式將品牌升級為“嘀嗒出行”，升級為一個出租車、順風(fēng)車兼具的移動出行平臺，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)迅速占據(jù)了市場的9成份額。
2015年11月25日，曹操專車在寧波上線公測成為首個建立新能源汽車出行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專車品牌。
2018年3月21日零點，美團(tuán)打車正式登陸上海，美團(tuán)點評希望為用戶提供一站式“吃喝玩樂全都有”的服務(wù)體驗。自此，眾多平臺都對網(wǎng)約車這塊大蛋糕虎視眈眈。
2020年3月出行app獨立設(shè)備增長Top10（艾瑞數(shù)據(jù)）
滴滴網(wǎng)約車平臺捉住司機(jī)管理漏洞的主要矛盾，制定相關(guān)措施與運營方案，著力打造乘客司機(jī)平臺三贏的網(wǎng)約車生態(tài)。
滴滴是一個雙邊平臺，需要對乘客和司機(jī)負(fù)責(zé)，過去資源過多傾瀉在乘客端，目前網(wǎng)約車平臺樹立“使命·溫暖·堅定”的slogan?；诘赖聦用婧头蓪用娴墓芸夭呗?，讓司機(jī)合理地服務(wù)顧客，同時合法地賺錢。
平臺從企業(yè)角度出發(fā)制定規(guī)則，往往過于縝密與生澀，但司機(jī)群體的文化水平參差不齊?？赡茈y以理解，此時需要一批內(nèi)容運營的同學(xué)將平臺的規(guī)則轉(zhuǎn)換成司機(jī)可以聽懂的語言，將規(guī)則平民化，通俗化。
當(dāng)司機(jī)對管理制度產(chǎn)生疑問，向上可詢問司機(jī)客服梳理內(nèi)容，同時網(wǎng)約車平臺通過司機(jī)服務(wù)經(jīng)理和APP信息向下進(jìn)一步傳達(dá)平臺規(guī)則。通過主動觸達(dá)和被動觸達(dá)，可以有效地落實各項管理制度。
1）主動觸達(dá)
服務(wù)過程中自身利益受到損害，認(rèn)為制度過于嚴(yán)格或平臺判責(zé)不準(zhǔn)確等，希望通過向平臺詢問規(guī)則，確認(rèn)是否可以有更好的解決方法，于是平臺設(shè)立專門的司機(jī)客服——用于解決司機(jī)用戶的各類問題，對問題進(jìn)行梳理與排序，以此來反饋到規(guī)則的制定中，達(dá)成正向閉環(huán)。
2）被動觸發(fā)
平臺著力搭建從司機(jī)-司機(jī)隊長-司機(jī)服務(wù)經(jīng)理的用戶成長體系，給予司機(jī)成長空間：服務(wù)分好的普通司機(jī)可晉升為司機(jī)隊長，具有管理能力的司機(jī)隊長通過平臺的篩選，成為司機(jī)服務(wù)經(jīng)理——負(fù)責(zé)向司機(jī)和司機(jī)隊長傳達(dá)平臺規(guī)則，直接對平臺負(fù)責(zé)。
近些年滴滴的管培生需要去司機(jī)服務(wù)經(jīng)理輪崗，一是為了讓管培生更加了解一線工作，了解司機(jī)用戶的實際困難；二是錘煉管理能力，快速成長。
當(dāng)司機(jī)數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量，龐大的人員就難以管理，此時需要進(jìn)行三個維度的拆分管理：
多維度精細(xì)化管理
過去平臺通過委托租賃公司或者第三方公司去管理司機(jī)，會出現(xiàn)一些問題。譬如：要求制定一個宏觀的方法來要求這些租賃公司，租賃公司與司機(jī)之間可能還有中間商；通過層層套利，最終落在平臺的利益就會變少。平臺通過去除中間商，平臺直接管理司機(jī)，使效率和獲利最大化。
平臺最核心的需求是：要做到司機(jī)行為的可跟蹤。O2O的監(jiān)控功能尤為重要，因為司機(jī)是線下行為，對待用戶服務(wù)態(tài)度如何、穿著是否得體，很多時候平臺難以知曉——這樣對于司機(jī)行為沒法管控。
所以平臺出臺行車記錄設(shè)備，向司機(jī)用戶推廣；記錄打車服務(wù)過程；用于服務(wù)糾紛判責(zé)。產(chǎn)品運營的同學(xué)通過調(diào)研司機(jī)用戶意向，制定推廣方案，讓司機(jī)無異議接受平臺設(shè)備。
滴滴通過司機(jī)與乘客的信息差，讓乘客為司機(jī)服務(wù)打分。司機(jī)的服務(wù)分，打分越高，說明服務(wù)越好。通過服務(wù)分管理，比如：拒接率、響應(yīng)速度、到達(dá)用戶那邊的平均時長以及受到用戶給他評價、五星評價都會影響服務(wù)分。
服務(wù)分基本是一個司機(jī)全方位的評定。
但在乘客評價司機(jī)服務(wù)時會出現(xiàn)三種情況：
從愛與責(zé)任出發(fā)，加強(qiáng)司機(jī)用戶管理，不斷優(yōu)化運營方案，在一次次危機(jī)依舊堅挺的滴滴出行，真正詮釋了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
本文由 @Cheney 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)