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數(shù)字化系統(tǒng)賦能基于此,安利與倍市得合作上線(xiàn)了CEM系統(tǒng),主要從三個(gè)個(gè)方面提升安利客戶(hù)心聲的收集分析與呈現(xiàn)。CEM融入企業(yè)體驗(yàn)血脈對(duì)顧客需求的充分理解和尊重,依托體驗(yàn)收獲更多消費(fèi)者對(duì)安利的喜愛(ài),讓客戶(hù)真心喜歡,所以推薦構(gòu)成了安利式新零售的內(nèi)涵。
安利(中國(guó))日用品有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“安利”)成立于1995年4月,一家為人熟知的直銷(xiāo)公司。業(yè)務(wù)聚焦?fàn)I養(yǎng)保健食品、美容化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品與家居科技耐用品等產(chǎn)品的生產(chǎn)和零售。
早在2014年,安利就洞察到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交電商的潛在機(jī)會(huì),新零售布局隨即展開(kāi)。并且基于數(shù)字化、體驗(yàn)化、年輕化理念,提出“體驗(yàn)戰(zhàn)略”。
本文結(jié)合安利科創(chuàng)中心消費(fèi)者產(chǎn)品研究負(fù)責(zé)人侯姣靚演講做簡(jiǎn)要概述,由倍市得整理。
談及新零售,我們常說(shuō)其核心要義在于推動(dòng)線(xiàn)上與線(xiàn)下的一體化進(jìn)程,關(guān)鍵在于使線(xiàn)上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線(xiàn)下的實(shí)體店終端形成真正意義上的合力。
而對(duì)于安利而言,單單做到線(xiàn)上線(xiàn)下融合還不夠,為消費(fèi)者提供融合產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化解決方案,才是安利式“新零售”外延。
為了給消費(fèi)者提供安利式卓越體驗(yàn),安利排查并優(yōu)化每一個(gè)與消費(fèi)者的接觸點(diǎn),不斷打通線(xiàn)下與線(xiàn)下,逐步摸索一條安利式的新零售變革道路,從而打造出全渠道卓越體驗(yàn)支持體系。
在安利全渠道體驗(yàn)體系中,基于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)管理,一直是安利拓展顧客群體、發(fā)掘顧客需求、放大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、增加復(fù)購(gòu)、最終實(shí)現(xiàn)自然增長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
新零售,新需求
安利在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全生命周期,一直非常重視消費(fèi)者的反饋,對(duì)消費(fèi)者需求的理解以及對(duì)消費(fèi)者反饋的重視都是其產(chǎn)品不斷改良和創(chuàng)新的源動(dòng)力。
過(guò)往,安利更多的是依賴(lài)傳統(tǒng)的個(gè)案調(diào)研,在上市前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證,上市后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)的跟蹤反饋。
伴隨著企業(yè)全渠道戰(zhàn)略的展開(kāi),安利需要持續(xù)不斷更深入地了解用戶(hù)、更及時(shí)地收集并整合客戶(hù)之聲、更高效分析客戶(hù)反饋及體驗(yàn)數(shù)據(jù)以及更方便的對(duì)客戶(hù)反饋給予響應(yīng)。
更深入!更及時(shí)!更高效!更方便!是安利式“新零售”對(duì)產(chǎn)品研發(fā)提出的新需求。
高標(biāo)準(zhǔn)下的新挑戰(zhàn)
用戶(hù)多:安利產(chǎn)品觸達(dá)的用戶(hù)非常多,僅季度購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)。如何在短時(shí)間內(nèi)搜集大量的用戶(hù)反饋,并且最大程度上降低成本,成為了首要解決的問(wèn)題。
效率低:過(guò)往,問(wèn)卷回收往往是通過(guò)二維碼或者短信推送,回收效率較低,通常情況下僅1%的回復(fù)率。
整合難:隨著安利產(chǎn)品全渠道的鋪陳開(kāi),數(shù)據(jù)的反饋渠道增加。以往不同渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)都是孤立的,因此想要實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋及打通和整合變得十分困難。與此同時(shí),過(guò)分依賴(lài)人工的后期數(shù)據(jù)分析也是十分耗時(shí)耗力。
數(shù)字化系統(tǒng)賦能
基于此,安利與倍市得合作上線(xiàn)了CEM系統(tǒng),主要從三個(gè)個(gè)方面提升安利客戶(hù)心聲的收集分析與呈現(xiàn)。
(1)用戶(hù)反饋的收集
以客戶(hù)旅程觸點(diǎn)為基礎(chǔ),通過(guò)多渠道的覆蓋,如電商小程序、公眾號(hào)、短信等,用戶(hù)可以選擇其最習(xí)慣的方式和渠道提供反饋。
收集回來(lái)的客戶(hù)心聲可以通過(guò)倍市得CEM系統(tǒng)統(tǒng)一管理,并且可以歸類(lèi)到已知的各個(gè)旅程觸點(diǎn)中去。
(2)數(shù)據(jù)分析及呈現(xiàn)
通過(guò)搭建數(shù)據(jù)處理模型實(shí)現(xiàn)回收數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析;通過(guò)BI看板的呈現(xiàn),結(jié)果一目了然;并且通過(guò)輕松拖拽可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的下鉆、問(wèn)卷詳情查看等等。
同時(shí)倍市得為安利搭建了用戶(hù)標(biāo)簽化管理,隨著持續(xù)的標(biāo)簽沉淀,客戶(hù)的形象愈加豐滿(mǎn)起來(lái),為安利后期的精準(zhǔn)抽樣和用戶(hù)畫(huà)像的建立都提供了非常重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
(3)用戶(hù)心聲的洞察
依托于安利的電商平臺(tái)的客戶(hù)心聲,安利可以識(shí)別目標(biāo)群體的消費(fèi)趨勢(shì);依托于營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)持續(xù)的互動(dòng)過(guò)程,安利可以獲取客戶(hù)信息和需求;依托于產(chǎn)品使用體驗(yàn)調(diào)研,安利可以快速找出用戶(hù)的對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及現(xiàn)實(shí)使用之間的體驗(yàn)差距,助力后續(xù)的產(chǎn)品提升改進(jìn)。
CEM融入企業(yè)體驗(yàn)血脈
對(duì)顧客需求的充分理解和尊重,依托體驗(yàn)收獲更多消費(fèi)者對(duì)安利的喜愛(ài),讓客戶(hù)真心喜歡,所以推薦構(gòu)成了安利式新零售的內(nèi)涵。
而倍市得CEM數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)與企業(yè)的體驗(yàn)戰(zhàn)略的不斷融合、創(chuàng)新也實(shí)現(xiàn)了1+1>2的效果。
(1)讓產(chǎn)品研究變得更高效
不管是封閉型數(shù)據(jù)還是開(kāi)放型問(wèn)題,通過(guò)倍市得CEM強(qiáng)大的自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力與內(nèi)置大數(shù)據(jù)引擎,可以實(shí)現(xiàn)快速處理和呈現(xiàn)數(shù)據(jù),量化產(chǎn)品表現(xiàn)的具體指標(biāo),深度剖析消費(fèi)者反饋。
通過(guò)對(duì)歷史調(diào)研數(shù)據(jù)的對(duì)比,安利可以更快更好地評(píng)價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn),找到優(yōu)勝的產(chǎn)品,最終給產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)方向提供數(shù)據(jù)支持。
(2)讓更多團(tuán)隊(duì)成員參與到產(chǎn)品研究
最初,安利產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)借由倍市得實(shí)現(xiàn)“傳統(tǒng)調(diào)研”到“數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)管理”的調(diào)研質(zhì)效的提升。
如今,伴隨著倍市得CEM與安利體驗(yàn)戰(zhàn)略的不斷融合,更多的團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)參與到體驗(yàn)管理中來(lái),企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的成員都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)借助CEM來(lái)完成自己的調(diào)研鏈路。
幫助安利在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段快速高效的搜集用戶(hù)反饋,支持運(yùn)營(yíng)的決策。
(3)讓體驗(yàn)管理工作常態(tài)化
基于完整的消費(fèi)者體驗(yàn)旅程,從接觸、到考慮、到購(gòu)買(mǎi)、到使用產(chǎn)品、以及用后的體驗(yàn),對(duì)于用戶(hù)在每個(gè)旅程觸點(diǎn)的目標(biāo)和追求,以及和品牌和產(chǎn)品的接觸場(chǎng)景和關(guān)鍵觸點(diǎn),安利都能夠進(jìn)行常態(tài)化的埋點(diǎn)和觸發(fā)調(diào)研,自動(dòng)發(fā)放,實(shí)時(shí)回收,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
(4)跨平臺(tái)數(shù)據(jù)打通,分析結(jié)果直接賦能業(yè)務(wù)
無(wú)論是VOC數(shù)據(jù)、CRM數(shù)據(jù)、研發(fā)的專(zhuān)項(xiàng)研究數(shù)據(jù)等等,倍市得將不同來(lái)源的數(shù)據(jù)打通,實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)分析,得到的結(jié)果能夠直接賦能到公司業(yè)務(wù)決策。
正如開(kāi)頭所說(shuō)的,安利式的新零售正在通過(guò)技術(shù)革新,為消費(fèi)者提供不同的個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)。安利在全渠道體驗(yàn)管理上也在持續(xù)創(chuàng)新,在這個(gè)過(guò)程中,倍市得CEM與企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐共創(chuàng)、相融,實(shí)現(xiàn)真正走近業(yè)務(wù)場(chǎng)景,與企業(yè)一道為客戶(hù)提供更多個(gè)性化支持。
*文章根據(jù)2022體驗(yàn)管理前沿報(bào)告發(fā)布會(huì)演講內(nèi)容整理
侯姣靚 《數(shù)智賦能 重塑體驗(yàn)》
演講完整版回顧↓↓↓
【完整版視頻】安利集團(tuán)侯姣靚女士:從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā),重構(gòu)產(chǎn)品定義
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)