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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
我們都被「用戶反饋」坑過
2020-07-24 08:55:24


一張經(jīng)典的漫畫,產(chǎn)品經(jīng)理站在自己的角度設計了(自認為)完美的產(chǎn)品,并(一廂情愿的)認為用戶也喜歡它。而真正的用戶苦于無法發(fā)表自己的意見,只能臉上笑嘻嘻,心里MMP。


忽視用戶反饋做產(chǎn)品,除少數(shù)天才或運氣爆棚者能做到“閉門造車,出門合轍”之外,其余大概率會輸出自嗨型產(chǎn)品:自以為完美,然而用戶并不買單。


說一個產(chǎn)品經(jīng)理聽爛的梗:以產(chǎn)品著稱的騰訊,有一個10/100/1000法則——產(chǎn)品經(jīng)理每個月要做10個用戶訪談,關注100個用戶博客,收集1000個用戶體驗反饋。


在大廠的帶動下,慢慢的,產(chǎn)品經(jīng)理又走向了另一個極端:過分重視用戶反饋,用戶要啥做啥,甚至不夾雜任何自己的思考。


對這種產(chǎn)品經(jīng)理,我們稱之為:用戶的狗腿子。


01

用戶反饋,不可盡聽


我們先從兩千多年前說起。孟子曾經(jīng)曰過:人之患,在好為人師。這位古代先哲很敏銳的發(fā)現(xiàn)人的一個本質(zhì):自以為是。


(順便普及一下人類的另外4大本質(zhì))


用戶的自以為是,具體表現(xiàn)在,當他們遇到問題時,會根據(jù)自己的生活經(jīng)驗和人生閱歷,簡單處理一下自己的問題,提出一個“半解決方案”,并反饋給產(chǎn)品經(jīng)理。


比如很多用戶反饋的格式是:我希望加個**功能?!凹觽€**功能”就是用戶提出的“半解決方案”。


作為產(chǎn)品經(jīng)理,你很難從“加個**功能”的表述中你逆向推導出用戶的實際問題。


其實我們希望的用戶反饋格式是:我遇到一個**問題。


舉個栗子。


有只渴的半死的烏鴉,發(fā)現(xiàn)半瓶水,想喝卻無奈嘴太短。于是靈機一動,想起了一個教科書上“烏鴉喝水”的案例,于是向產(chǎn)品經(jīng)理反饋說:我需要很多小石子!


普通的產(chǎn)品經(jīng)理一臉懵,完全想象不出小石子的使用場景。


而聰明的產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)行動起來,批量添加小石子功能已進入開發(fā)階段,還支持自定義小石子的顏色形狀哦,用戶體驗是不是很棒?!


而如果烏鴉沒有靈機一動想到一個“半解決方案”,而是僅僅描述自己的實際問題:想喝水,水面太低、嘴太短,腦回路正常的產(chǎn)品經(jīng)理一定會選擇另外一種解決方案:加根吸管。



為什么“加根吸管”的方案好呢?因為事實已經(jīng)證明,扔石子沒用啊!大家被教科書騙了很久了:



02

用戶反饋要刨根問底


產(chǎn)品經(jīng)理對用戶的感情是很復雜的:產(chǎn)品是做給用戶的,不聽用戶反饋,做出來沒人用,聽用戶反饋,很可能被他們帶跑偏。


用戶反饋一般分兩類:產(chǎn)品問題和產(chǎn)品建議。


前者一般是產(chǎn)品bug、用戶體驗不佳等,改就是了。


后者又分兩類:理想用戶會描述自己遇到的問題,然后產(chǎn)品經(jīng)理提出“吸管方案”,解決問題,達到雙贏的局面。


更多的情況是“聰明的”用戶直接提出“小石子方案”,然后產(chǎn)品經(jīng)理分成兩個陣營:“聰明的”產(chǎn)品快速反應上線功能;吃過虧的產(chǎn)品經(jīng)理大罵用戶SB,順便罵前一類產(chǎn)品是SB中的SB。


歸根結底,被用戶帶跑偏的產(chǎn)品經(jīng)理,問題就在于對用戶反饋刨的不夠深——不要問用戶需要什么,要問用戶遇到什么問題!

對用戶提出的“小石子方案”,再繼續(xù)問兩個問題:
問題1:為什么需要小石子?
用戶:因為水面太低,嘴太短夠不著。
問題2:所以你的問題是想喝水,需求是口渴?
用戶:對。

所以,給用戶一根吸管就行了。

老K
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6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
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    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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