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本次課程我們邀請(qǐng)到前滴滴高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)@王輝老師，從事互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與管理工作18年，先后任職支付寶、百度，滴滴等知名互聯(lián)網(wǎng)公司，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)體系搭建與營(yíng)收增長(zhǎng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)。本文由會(huì)員新課內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家好，我是王輝，從2003年開(kāi)始工作，到現(xiàn)在已有將近18年的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和管理工作，之前在支付寶、百度、滴滴都工作過(guò)，本次主要把之前的工作經(jīng)驗(yàn)、踩過(guò)的坑分享給大家，讓大家可以少走彎路。

本次分享主要分為三大部分：第一部分是在求職市場(chǎng)，需要怎樣的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)？第二部分是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)需要具備哪些能力？第三部分是以拉新項(xiàng)目為例，了解產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在工作中如何落地。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位主要分為T(mén)o B和To C，To B主要指針對(duì)企業(yè)做行業(yè)解決方案；To C主要是做產(chǎn)品的更新迭代。

上圖是某招聘網(wǎng)站關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家的崗位職責(zé)，由圖可知，這是一個(gè)To C的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位，整體方向是工具類，招聘目的是想讓?xiě)?yīng)聘者通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，提升線上和線下潛在用戶到指定門(mén)店試車的轉(zhuǎn)化；期間需要通過(guò)各種方法和手段去達(dá)到目標(biāo)，比如通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)線上或線下的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，將用戶拉到門(mén)店試車，并可以基于目前的產(chǎn)品提出改進(jìn)需求；涉及能力主要包括數(shù)據(jù)分析、用戶調(diào)研、用戶標(biāo)簽、搜索模型、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。

所以在應(yīng)聘該產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家崗位之前，首先需要了解該崗位的目的；其次在面試時(shí)，需要把之前的工作經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)在崗位所需能力做匹配。

上圖是一個(gè)To C交易類的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)，其目的是通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，提升現(xiàn)金貸的用戶數(shù)和放貸金額；主要方法是通過(guò)設(shè)計(jì)獲客、留存轉(zhuǎn)化的工具和營(yíng)銷玩法，給產(chǎn)品提出改進(jìn)建議；需要具備的能力主要是數(shù)據(jù)分析、ROI思維（即成本控制思維）、營(yíng)銷玩法、了解信貸產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)控制等。

因?yàn)橘J款不可能把錢貸給沒(méi)有償還能力的人，如果用戶還不起就會(huì)成為死貸，這時(shí)平臺(tái)和公司都需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，所以需要驗(yàn)證用戶的還款能力，比如工作單位、工作崗位、月收入等與貸款的比例是否合理，而做一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，就需要明白如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品的營(yíng)銷玩法。

上圖是To B類SaaS平臺(tái)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)，其目的是通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，形成商業(yè)解決方案服務(wù)客戶。

此處客戶指的是B端商家；方法是通過(guò)了解行業(yè)的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)出一個(gè)產(chǎn)品，能夠解決行業(yè)中商業(yè)客戶的問(wèn)題，比如金蝶財(cái)務(wù)軟件解決了很多中小企業(yè)的財(cái)務(wù)對(duì)賬等事情；所需能力主要是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析、SaaS產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)市場(chǎng)分析、競(jìng)品分析和了解行業(yè)中的對(duì)手等。

上圖是云LaaS的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)，其目的是通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，對(duì)客戶成功負(fù)責(zé)，此處的客戶成功是指B端商家購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品；方法主要是通過(guò)了解行業(yè)的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)出一個(gè)產(chǎn)品，可以解決行業(yè)中商業(yè)客戶的問(wèn)題；所需能力主要是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析、LaaS產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)市場(chǎng)分析、競(jìng)品分析和了解行業(yè)中的對(duì)手等。

綜上，To B是為解決某行業(yè)性問(wèn)題（商業(yè)解決方案），主要是各種業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化或云端化，比如政務(wù)方向、醫(yī)療、教育等；而To C類的產(chǎn)品面對(duì)的是各種終端用戶，是對(duì)個(gè)人的需求解決，比如購(gòu)物、社交、生活等。

兩者之間的方向完全不同，To B是解決行業(yè)性問(wèn)題，To C是解決某類用戶問(wèn)題，簡(jiǎn)單來(lái)講，即想要做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，如果不是可以把產(chǎn)品銷售給終端用戶，就是可以把產(chǎn)品賣給從事該行業(yè)的企業(yè)。

故求職市場(chǎng)所需的To B和To C產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)主要有4點(diǎn)不同：

第一，用戶群體定位不同。To C的用戶群體是零散的自然人群體，群體多樣性強(qiáng)，主要是為了解決群體之間的共性問(wèn)題，比如消費(fèi)、社交、生活方便等方面，目前市場(chǎng)上比較典型的產(chǎn)品有淘寶、微信、Facebook、支付寶等。

To B的用戶群體主要是各種企業(yè)法人或組織機(jī)構(gòu)，雖然使用者最終還是個(gè)人用戶，但是從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角度來(lái)分析，其解決的主要是組織機(jī)構(gòu)的需求，而不是個(gè)體用戶的需求，比如醫(yī)療系統(tǒng)是為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供內(nèi)部管理效率，降低管理成本的問(wèn)題。

第二，工作重點(diǎn)與難點(diǎn)不同。To C的側(cè)重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶群體的需求，一是用戶信息的處理是所有C端產(chǎn)品的核心點(diǎn)，擁有會(huì)員就有了一切；二是用戶營(yíng)銷是為了增加用戶在產(chǎn)品的留存時(shí)間和打開(kāi)頻次，故設(shè)計(jì)各種營(yíng)銷活動(dòng)也是C端產(chǎn)品工作重點(diǎn)；三是基于業(yè)務(wù)流程的交互設(shè)計(jì)，對(duì)C端產(chǎn)品的影響極大，可以講交互設(shè)計(jì)（用戶轉(zhuǎn)化漏斗）這個(gè)詞就是為C端產(chǎn)品而生的。

To B的側(cè)重點(diǎn)一是行業(yè)性產(chǎn)品，最主要的是行業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是一些定制化的客戶，都有自己的業(yè)務(wù)需求，需要將這些線下業(yè)務(wù)邏輯抽象化、系統(tǒng)化并梳理后進(jìn)行線上設(shè)計(jì)，這是To B產(chǎn)品的重點(diǎn)和難點(diǎn)；二是在做系統(tǒng)化處理時(shí)，不可避免會(huì)涉及企業(yè)組織模塊的設(shè)計(jì)和權(quán)限劃分，尤其是一些流程上的部門(mén)之間流轉(zhuǎn)，突出于政務(wù)系統(tǒng)。

而To B的難點(diǎn)主要有三個(gè)，一是線上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（依托客戶線下流程），因?yàn)榫€上的業(yè)務(wù)需要集成化，抽離其中的通用業(yè)務(wù)，再去處理不同的業(yè)務(wù)線需求；二是調(diào)研階段較痛苦，在面對(duì)終端使用者調(diào)研時(shí)，無(wú)法獲取某些行為的真實(shí)訴求，需求容易出現(xiàn)偏差；三是溝通，To B的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品的各個(gè)階段都不可避免地需要和用戶進(jìn)行一些溝通，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)來(lái)講，理解客戶的一句話需求，說(shuō)服客戶放棄一些“創(chuàng)意”需求都很考驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

第三，需求調(diào)研方式不同。To C用的是用戶調(diào)研問(wèn)卷，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的要求是同理心的設(shè)計(jì)思路、數(shù)據(jù)分析的能力和對(duì)交互的理解；而To B是考驗(yàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)行業(yè)的理解，對(duì)已有業(yè)務(wù)流的系統(tǒng)化、云端化和數(shù)據(jù)化，基本以行業(yè)流程為主要調(diào)研方向，需要結(jié)合上下游業(yè)務(wù)。

第四，運(yùn)營(yíng)方式不同。To C主要看流量、活躍度、留存時(shí)長(zhǎng)，如果涉及到交易，還需要看交易量、轉(zhuǎn)化率和交易金額等；To B主要看市場(chǎng)占有率、服務(wù)商戶數(shù)、續(xù)費(fèi)率和投訴量。

總結(jié)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)針對(duì)To C和To B是完全不同的運(yùn)營(yíng)思路和崗位要求，本次分享重點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)To C的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位內(nèi)容。

數(shù)據(jù)分析是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)第一個(gè)需要具備的能力，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以了解用戶的真實(shí)需求，鏈接用戶和產(chǎn)品，并可以通過(guò)渠道、活動(dòng)、內(nèi)容等手段最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)，幫助產(chǎn)品升級(jí)、改造和優(yōu)化。

以交易類產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為例，第一步是需要引入流量，而流量引入需要具備四種能力：一是需要懂用戶調(diào)研，知道用戶是誰(shuí)；二是在用戶調(diào)研后要懂得對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在什么渠道，用什么內(nèi)容和方式可以獲取用戶流量；三是需要懂渠道運(yùn)營(yíng)，比如抖音、小紅書(shū)、微博、微信等渠道購(gòu)買或合作；四是需要懂內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，清楚在不同渠道上投放不同內(nèi)容吸引用戶，比如抖音用短視頻，微博用公眾號(hào)文章。

第二步是用戶的轉(zhuǎn)化，這塊所需要具備的能力主要有五大塊：一是商品運(yùn)營(yíng)能力，比如被某個(gè)產(chǎn)品吸引逛淘寶，該產(chǎn)品的數(shù)量和品類即是SKU，以及清楚哪些產(chǎn)品屬于熱銷或熱賣；二是數(shù)據(jù)分析能力，需要清楚用戶喜歡和不喜歡的產(chǎn)品，不同用戶進(jìn)來(lái)后，首頁(yè)展示的商品是否不同等；三是店鋪裝修能力；四是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力，比如不同節(jié)日需要舉辦不同活動(dòng)；五是用戶運(yùn)營(yíng)能力，需要引導(dǎo)用戶下單轉(zhuǎn)化。

第三步是用戶的留存和復(fù)購(gòu)，如上圖漏斗所示，用戶留存和復(fù)購(gòu)主要分為用戶復(fù)購(gòu)和用戶留存，用戶復(fù)購(gòu)包括會(huì)員運(yùn)營(yíng)、積分權(quán)益、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品優(yōu)化；用戶留存包括即將流逝用戶的提醒和流逝用戶的召回。

在接下來(lái)的部分，王輝老師以拉新項(xiàng)目為例子，詳細(xì)講解了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)如何在工作中落地。

本次會(huì)員新課，王輝老師為我們?cè)敿?xì)講解了以拉新項(xiàng)目為例，看產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在工作中如何落地，希望大家都能有所收獲~

起點(diǎn)課堂會(huì)員全年將圍繞12大電商/B端/SaaS/運(yùn)營(yíng)等主題，全年共計(jì)更新48門(mén)新課，邀請(qǐng)一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)玩法和干貨知識(shí)。