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B端產(chǎn)品的冷啟動(dòng)需要依靠大客戶，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴(kuò)大客戶范圍。那么 ，該如何高效處理用戶訴求與問題，并使用合理的運(yùn)營(yíng)推廣策略。本文總結(jié)了幾點(diǎn)用戶運(yùn)營(yíng)策略，希望對(duì)你有所幫助。

B端產(chǎn)品的冷啟動(dòng)多是依靠個(gè)別大客戶，在為大客戶做好基本功能之后，隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)是不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴(kuò)大用戶范圍。

這個(gè)過程中，如何讓用戶快速知道產(chǎn)品的功能？如何獲取用戶最真實(shí)的訴求？如何高效處理用戶問題？如何提高用戶的使用率？如果讀者還沒有很好的答案，本文可以為你提供一些非常實(shí)用的干貨。

一份結(jié)構(gòu)清晰，說(shuō)明詳實(shí)的宣導(dǎo)手冊(cè)是必不可少的。B端產(chǎn)品以完成業(yè)務(wù)工作為主，角色權(quán)限多，往往流程又長(zhǎng)又復(fù)雜，對(duì)應(yīng)的功能操作流也會(huì)很長(zhǎng)，對(duì)于一名新用戶（很有可能只是一個(gè)學(xué)歷認(rèn)知都不高的打工人）來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)成本很高，一份好的宣導(dǎo)手冊(cè)可以給新用戶心理安慰，也能幫助企業(yè)降低了人員培訓(xùn)成本。

宣導(dǎo)手冊(cè)要點(diǎn)：

線下培訓(xùn)。在時(shí)間精力允許的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該親自給用戶做一次功能培訓(xùn)，一方面可以近距離接觸實(shí)際用戶，另一方面可以在培訓(xùn)的時(shí)候觀察用戶的反應(yīng)，從他們的眼中判斷產(chǎn)品的價(jià)值。

PS：培訓(xùn)前最好多了解用戶的作業(yè)場(chǎng)景，避免用戶覺得你不專業(yè)而質(zhì)疑產(chǎn)品。

用云文檔。傳統(tǒng)我們都會(huì)以PPT、pdf文檔交付給客戶，可隨著用戶需求越來(lái)越多，產(chǎn)品迭代越來(lái)越頻繁，打包、發(fā)送文件就會(huì)很耗時(shí)間，因此，用云文檔來(lái)提供宣導(dǎo)手冊(cè)就方便許多。這里要注意的是，B端產(chǎn)品的功能手冊(cè)不能隨意放在外網(wǎng)，需做加密或權(quán)限處理，否則容易造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)泄漏。

結(jié)構(gòu)清晰。首先，通過角色權(quán)限限定用戶可以看到的功能范圍，避免用戶被與其無(wú)關(guān)的功能分散注意力；其次，每個(gè)功能模塊以單獨(dú)一部分進(jìn)行功能說(shuō)明；最后，為了避免太長(zhǎng)的功能操作流讓用戶產(chǎn)生放棄心理，每個(gè)功能再分為第一步、第二步……

圖文并茂。一圖勝千文，但圖片也不要放太多，比如一個(gè)訂單有5個(gè)狀態(tài)，那么放5張圖就差不多了，沒必要多個(gè)字段少個(gè)字段也單獨(dú)貼圖，容易把用戶搞暈；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、最終操作成功的界面一定要讓用戶看得很清楚（我經(jīng)常聽到用戶說(shuō)的一句話就是“你看到那個(gè)界面就對(duì)了”）。

說(shuō)明詳實(shí)。關(guān)鍵功能步驟要用線條、框框標(biāo)出，并在邊上加以文字說(shuō)明；文字盡量簡(jiǎn)練，文字太多用戶看了就覺得很復(fù)雜。

和客戶搞好關(guān)系的道理大家都很明白，可關(guān)系是個(gè)虛的東西，一起吃肉喝酒并不能證明好的關(guān)系。大部分客戶、用戶都是只是因?yàn)椤肮ぷ鳌辈排c我們產(chǎn)生交集，產(chǎn)品經(jīng)理還是需要通過自身硬實(shí)力來(lái)與客戶群體搞好關(guān)系。

• 與客戶搞好關(guān)系。客戶代表的往往是公司的領(lǐng)導(dǎo)層，與他們搞好關(guān)系能使產(chǎn)品推廣順風(fēng)順?biāo)？扇绻约杭?jí)別不高，對(duì)方不怎么會(huì)關(guān)注到自己，怎么辦？解決辦法就是體現(xiàn)自己的專業(yè)性：產(chǎn)品能帶給對(duì)方企業(yè)的價(jià)值、對(duì)方要付出的代價(jià)、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)等等，我們都了然于胸，能隨時(shí)告知對(duì)方想了解的信息，對(duì)方自然會(huì)被你刮目相看。
• 與用戶搞好關(guān)系。用戶代表的往往是公司的執(zhí)行員工，與他們搞好關(guān)系能獲悉產(chǎn)品后續(xù)真實(shí)的改進(jìn)方向。B端產(chǎn)品會(huì)收到很多定制化的需求，可很多定制化的需求其實(shí)是對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)想要的，此時(shí)如果不聽一聽實(shí)際用戶的心聲，做出來(lái)的東西很可能會(huì)讓用戶很痛苦。

學(xué)會(huì)提問：

• 放低姿態(tài)。我們跟用戶打交道的時(shí)候，用戶往往會(huì)將我們當(dāng)作一個(gè)專業(yè)人士，或是上級(jí)派下來(lái)的調(diào)研人員，這就會(huì)導(dǎo)致用戶只會(huì)說(shuō)些“你想聽的話，或者是他認(rèn)為上級(jí)想聽的話”。因此，在提問之前，我們要放低姿態(tài)，與對(duì)方拉近距離之后，再做提問；
• 發(fā)散性問題。多問沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的5W1H問題，而不是判斷、選擇式的問題，比如：?jiǎn)枴澳阌X得A功能帶給你哪些價(jià)值？”，而不是“你會(huì)不會(huì)用A功能？”；問“相比于隊(duì)伍的落后員工，你覺得他們和優(yōu)秀員工的差距在哪里？”，而不是“你作為優(yōu)秀員工，有哪些工作技巧？”。
• 放空心態(tài)。切忌不可帶著預(yù)期結(jié)果去溝通，這樣只會(huì)引導(dǎo)用戶給出你想要的答案。得到用戶真實(shí)心聲之后，可能結(jié)果并不是你所希望的那樣，這反而是好事——避免公司資源浪費(fèi)，有利于及時(shí)調(diào)整方向。

B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的最終目的是不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，從而為公司降本增效。因此，不論產(chǎn)品有沒有瑕疵，我們始終做迭代優(yōu)化的路上，所以，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問題處理機(jī)制非常必要，它能為產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)人員、開發(fā)人員、終端用戶省去很多時(shí)間和精力。

問題處理機(jī)制應(yīng)說(shuō)明問題的處理步驟，規(guī)范處理過程中誰(shuí)，在什么時(shí)間，干什么，完成的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣。

舉個(gè)例子：

一款產(chǎn)品的用戶2000人（2個(gè)營(yíng)業(yè)部，每個(gè)營(yíng)業(yè)部1000人），運(yùn)營(yíng)2人（每個(gè)營(yíng)業(yè)部1人），產(chǎn)品1人，測(cè)試1人，開發(fā)5人。

如果把相關(guān)人拉個(gè)群，一旦某次版本有問題，問題的處理狀況可能是：所有人都在反饋同一個(gè)問題，用戶消息太多將真正的問題描述淹沒，用戶反饋的并不是系統(tǒng)問題只是不會(huì)操作……更糟糕的是，其他沒反饋的用戶看到群里問題這么多，就會(huì)以為產(chǎn)品不行，從而對(duì)產(chǎn)品失去了信任。

通過一個(gè)好的問題處理機(jī)制，各方都會(huì)輕松很多。

1. step1：用戶發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間向營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)人員上報(bào)問題
2. step2：運(yùn)營(yíng)人員收到問題后，做初步判斷和問題除重，及時(shí)通知產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團(tuán)隊(duì)
3. step3：產(chǎn)品經(jīng)理收到問題后，確認(rèn)是需求問題還是系統(tǒng)bug，如是需求問題走需求版本流程，如是版本bug，評(píng)估bug影響范圍，并交給開發(fā)團(tuán)隊(duì)處理
4. step4：開發(fā)人員收到問題后，對(duì)于影響范圍巨大的要在2小時(shí)內(nèi)處理完畢；影響范圍較大的要在當(dāng)天處理完畢；影響范圍較小的可以放在下個(gè)版本迭代中優(yōu)化；
5. step5：?jiǎn)栴}修復(fù)后，測(cè)試需做回歸測(cè)試，并通知各方進(jìn)行驗(yàn)證
6. step6：用戶驗(yàn)證通過后，開發(fā)人員關(guān)閉問題

當(dāng)用戶已經(jīng)使用你的產(chǎn)品，逐漸改變他們?cè)瓉?lái)的工作方式時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)使用數(shù)據(jù)總是不溫不火，與預(yù)期有一些出入。原因往往是多方面的：功能宣導(dǎo)還沒到位，用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還不認(rèn)可；用戶對(duì)新產(chǎn)品的不熟悉、不信任；被領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制要求使用，內(nèi)心會(huì)有所抵觸；系統(tǒng)僅僅是將線下作業(yè)搬到線上，沒有對(duì)業(yè)務(wù)流程做很大的優(yōu)化；員工更喜歡直觀的線下作業(yè)等等。

一個(gè)行之有效的辦法就是為用戶提供超出預(yù)期的興奮型需求。那么，該如何做出興奮型需求呢？

做好上文提到的搞好關(guān)系。了解用戶真實(shí)的聲音，看他們把時(shí)間都花在哪里了，工作哪一部分最讓他們痛苦。然后，我們?cè)僖援a(chǎn)品的方式幫助他們解決，讓他們既賺錢又不那么累。

多去看看競(jìng)品，以及多去玩一玩其他類型的產(chǎn)品。很多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)光靠自己腦子想是想不到的，我們需要通過他人作品獲得靈感，這樣在發(fā)現(xiàn)新需求的時(shí)候，我們能最快的想到設(shè)計(jì)方案。比如：做業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的功能，用戶會(huì)很感激你幫他省下的手工統(tǒng)計(jì)報(bào)表的時(shí)間；考慮中后臺(tái)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，用戶會(huì)覺得這是最懂他的系統(tǒng)；

小步快跑。我們以為那個(gè)功能用戶會(huì)興奮，實(shí)際用戶內(nèi)心毫無(wú)波瀾。所以，此類功能最好先用MVP做驗(yàn)證，再通過大版本開發(fā)。

愿讀到篇尾的你，成為引領(lǐng)業(yè)務(wù)的B端產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @吳德馨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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